《跨部门沟通》

跨部门沟通2012年3月18日课程内容：•模块一：跨部门沟通的重要意义•模块二：认识沟通•模块三：跨部门沟通中障碍及原因•模块四：跨部门沟通的解决之道•模块五：如何与不同类型的人沟通•模块六：如何做好跨部门的会议沟通一、跨部门沟通的重要意义•企业跨部门沟通所面临的问题•低效部门沟通对个人的不良影响•低效部门沟通对组织的不良影响•你究竟是怎样与别人沟通的？什么是跨部门沟通？•指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。案例：X企业为新产品做宣传所发生的。。。林子大了什么鸟都有——沟通能力强的人更善于管理•管理上有个著名的双50%理论：经理人50%以上的时间用在了沟通上（如开会、谈判、指示、评估等）。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。•绩效的高低往往与主管花在沟通上时间的多少成正比!•中国历史中的两个人物（魏征田丰）美国著名学府普林斯顿大学对10000人进行调查分析发现——职业经理人的成功取决:25%——智慧+专业+经验75%——良好沟通能力沟通能力测试你是怎样与别人沟通的？你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)好你好我我们要这个！跨部门沟通的重要性•企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。•没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。组织的“冰山原理”正式组织公司制度计划策略的制定健身、购物、聚会、员工士气、满意度等组织的“冰山原理”•组织的“冰山原理”形象地描述了各职能部门的划分——正式组织、公司制度、计划策略的制定等——如同冰山一角，是显性的；而公司里还存在许多非正式组织，如打球、健身、购物、聚会等小团体，由此而存在的信息交流是十分复杂的，是隐性的，还有员工士气、满意度等，都在“海平面”以下。•各部门的秘书等职员往往是公司里最为活跃的非正式组织的关键节点，他们是内部沟通的网络中心。组织管理中的沟通成本•沟通成本有三方面。一是直接的时间成本，二是沟通不利造成的损失，三是沟通对于职场发展的价值。组织中沟通的三种形式：•纵向沟通。即上下级之间的沟通，实现对工作过程的控制。•水平沟通。即团队中相互协作的部门或者成员间的沟通。促进合作双方和谐融洽的人际关系。•对外沟通。一是客户，二是地方政府、媒体。客户是企业的衣食父母，客户关系是市场营销中最基础的链条，而建立良好的客户关系也离不开有效的沟通。组织管理中的沟通成本•部门之间协调的高昂成本，不仅存在于大型组织内，同样也困扰着成长中的中小型公司。•首先，职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击；•其次，组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加；最后，组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。•必须解决高昂的沟通成本——才能打造高效的组织！结论——二、认识沟通•什么是沟通？•沟通过程模式？•沟通过程中的要素？•为何总是沟而不通？沟通过程模式及要素信息源编码通道解码接受者反馈原来是这样!沟通过程中的要素1、情景：是指沟通发生的场所或环境。包括物理的场所、环境，如公共汽车上、开会的时候等。沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平等。2、信息的发出者：指发出信息的人，也称作信息的来源。3、信息：是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为（如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等)。沟通过程中的要素4、信息的接收者：是指信息传递的对象，即接收信息的人。5、途径：是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。这些可同时使用，亦可以单独使用。同时使用效果更好些。6反馈：指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。为何沟而不通？表达障碍倾听障碍反馈障碍想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人三、跨部门沟通中障碍及原因•组织分工问题（模糊地带）；•各部门目标之间的差异；•不容忽视的“部门墙”；•客观存在的个体差；•沟通能力与技巧的问题；•横向的沟通的机制不健全；•企业良好沟通文化未形成。案例——X财务经理的烦恼五、跨部门沟通的解决之道个体层面：•个人沟通能力提升•跨部门沟通中的要点组织层面：•组织结构、流程梳理与再造•整合目标并建立共同目标•营造良好的沟通文化氛围案例：X公司共同目标示例个人提高沟通技能•包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。•公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，我们经常看到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注地倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。沟通的三种方式1、面对面2、书面3、电话及其它缺点——不同的方式可因地制宜，灵活运用！方式——当面说不出口写一大堆对方不看看不见对方语言沟通与非语言的比较面对面电话语言词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%非语言动作：55%（外表、肢体语言）现场演练——沟通的三个重要要素？•“说”——表达要把你要表达的意思说出来（文字、语气语调和肢体动作)。•“听”——倾听接受他人所讲的一切，理解其他人的想法，但理解并不意味着认同。专注地听是不够的，要“心”“耳”“目”俱到（聼）。•“问”——反馈接受信息者及时的回应对方，以便澄清表达和倾听过程中发生的误解或信息的失真。沟通的障碍——语言问题感觉失真没有反馈情绪影响环境不好文化差异……秀才买柴的故事！练习昨天的销售报表不是我给陈总的！张三家的狗不是我偷的！案例：王员外家里发生的事？你看到了什么？＋你看到了什么？你看到了什么？信任是沟通的基础自己不知道他人知道（盲区）自己不知道他人不知道（未知区）自己知道他人知道（公开区）自己知道他人不知道（隐蔽区）我知他知Jahair（钟哈利）视窗建立信任的就是不断的扩大公开区的信息•从购物过程看信任——给沟通带来的障碍！演练——最重要的几个字最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。建立合作和信任，牢记在我们的语言中沟通的对象、形式和渠道•沟通的对象：就是与谁沟通。一般有两种：当事人还是指挥链上的上下级。•沟通的形式：就是以什么样的方式进行沟通？面对面沟通（文字、语言和肢体动作）、电话沟通和书面沟通（或E-Mail）•沟通的渠道：就是通过什么样的途径进行沟通？一般有一对一的方式、会议方式。推销建议被别人强迫去做的事情，执行的效果相对会较差一些！当你将沟通的对象看成是你的客户时，情况就大不一样了！提问与断言错误的（断言）正确的（提问）这样存放零件是不对的！你们是不是这样存放零件更好些呢？这种工艺操作不对！您打算对这个零件的加工采用什么工艺呢？是不是这样更好些呢？这样安装不行！看看你是如何安装的？如果您测量的不正确，那么我们也只能错误地提供零件！您需要哪些尺寸的零件？（记下并与指导书比较）您手下的人在流水线上搞了不少错误！您手下人怎样进行操作呢？是不是他们还不会操作？您必须标明是免费邮资的信！您可以对免费邮资的信做标记吗？您要马上将仓库腾出来！您需要多久将仓库腾出来呢？您必须根据使用规则自己清洗仪器！根据使用规划，您看看应怎样来清洗仪器！组织结构、流程梳理与再造•必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略的实施或核心能力的充实；为了降低沟通成本而实行的重组发生在核心业务逐步健全的成长型公司。•案例：一家网络公司设计人员被抢夺。。。整合目标并建立共同目标•有部门就必然存在部门利益、小团体利益，这是不争的事实。尽管大家理论上都知道要摒弃小团体利益，要从公司整体来考虑问题;但一旦公司利益侵犯到部门利益时，这个部门一般都会自觉不自觉地维护部门利益，而不是简单地首先牺牲小团体利益。这是人的自利本性造成的;即使部门经理不想这么做，但迫于部门基层员工的压力也不得不这么做。•其根子在于两者利益的不一致性，或者说是两者的目标是不一致的。营造良好的沟通文化氛围•沟通的有效性与企业文化直接相连。主管都知道改善内部沟通很重要，关键在于实际执行。主管不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果主管人员从不与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？•不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，许多经理人颇有体会，他说：“你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。”跨部门沟通中的要点1）认识部门之间的关系•跨部门沟通的意义和方式•跨部门沟通的方式（互为客户）2）学会尊重和欣赏•自我与自我满足•人希望透过别人的赞赏以满足自己•尊重人，欣赏人是沟通的决窍•正确评价自己和别人•你能真心的欣赏其它部门的同仁吗跨部门沟通中的要点3）换位思考•其实谁都有理•双赢思维•化解危机4）知己知彼•经常学习专业知识•学习一些专业以外的知识•了解与本部门和协作部门的运转状况•企业内调换岗位的作用五、如何与不同类型的人沟通•人际沟通风格的分类•了解个人沟通风格类型自我测试：人际沟通风格？•不同人际沟通风格的特征•不同沟通风格的沟通技巧案例：X经理和Y经理的沟通风格人际沟通风格的分类•在生活和工作中，你会遇到形形色色的人，而每个人在沟通中所表现出的特征不太一样。我们常说见什么样的人说什么样的话，这就需要与不同的人都要有良好的沟通的技巧。•在人际沟通过程中，我们根据每个人在沟通中的情感流露多少，以及做决策速度是否果断，就可以将不同的人分成分析型、和蔼型、表达型和支配型。这四种不同类型的人在沟通过程中的反应是不一样的。了解个人沟通风格类型自我测试：人际沟通风格？案例：X经理和Y经理的沟通风格？四种不同类型人的特征•分析型在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。•特征◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言，注意细节◇真实的◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间与分析型人的沟通技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真一丝不苟◇不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。◇在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。四种不同类型人的特征•和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。•特征◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片与和蔼型人的沟通技巧◇他看重的是良好的关系，不太看重结果。所以和他沟通时，先要建立好关系。◇当你在办公室里看到他摆放家人的照片时，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物要及时赞赏。◇与他沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等。◇说话要比较慢，要抑扬顿挫，不要