【培训课件】沟通心理学讲义

沟通沟通过程的模型沟通的类型沟通在组织中的重要作用如何更有效地进行沟通如何有效地推销自己的观点沟通的定义沟通是指一般人与人之间的信息交流过程沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。信息源信息接受人信息通道反馈障碍背景沟通的过程沟通的障碍认知因素价值取向因素人际沟通风格讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响沟通的方式从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通平行下行上行外向组织沟通的类型1009081736659层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工100908173层级总裁分公司经理主管员工两种层级制度下自上而下的沟通损失比较正式沟通链式沟通轮式沟通全通道式沟通指标链式沟通轮式沟通全通道式沟通速度中快快精确性高高中领导的出现中高无成员的满意度中低高小道消息E=N（H-C）E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。小道消息的特点•大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。•小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。•小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。•小道消息越过公司的等级而自由的流动。•小道消息很有影响力。非正式沟通的方式单线传播闲聊式随机式簇式如何控制小道消息管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务单向沟通与双向沟通单向沟通的速度比双向沟通快双向沟通比单向沟通准确双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好口头沟通与书面沟通（1）沟通方式员工人数平均分数口头与书面混合1027.7口头方式946.17书面方式1094.91口头沟通与书面沟通（2）召开管理人员会议，做口头说明44人直接召见重要工作人员27人在管理公报上宣布政策16人在内部备忘录上说明政策14人在电话或内部通讯系统上说明政策1人沟通在组织中的重要作用•信息的不确定性越低，工作满意度越高•员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小•沟通可以预测流动率•从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。沟通的开放性支持性非言语线索建设性反馈适宜的自我揭示积极倾听促进沟通的技巧测测你的人格我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法，1表示很不同意，5表示很同意1.我有一个从没有与人分享的重要秘密2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我3.我的很多事情只有我自己知道4.我的一些秘密确实折磨着我5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望年、没说过8.我有一个和私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎9.我秘密如此尴尬，不能与人分享10.我对自己的消极想法从不告诉他人乔韩窗口自己知道的自己不知道的别人知道的别人不知道的A公开区B盲目区C隐秘区D未知区乔韩窗口理论当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。”当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。适宜的自我揭露•在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。•自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。•通过自我表露，人们逐渐认清自己•那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。•通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。积极的倾听沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎首先细心倾听他人的意见——松下幸之助一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧——玛利凯一个人力资源经理应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作——WilliamRTracey测测你的倾听能力请看一下下面的题目是否代表了你的表现，请填“是”或“否”1.我常常试图同时听几个人的交谈2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释3.我有时假装自己在认真听别人说话4.我认为自己是非言语沟通方面的好手5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法9.别人说话的同时，我也在评价他的内容10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测13.为了理解对方的观点，我总会很下功夫14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我了解他们的观点和想法组织如何有效地沟通保证双向沟通重视面对面的沟通管理者言行一致：对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。把沟通视为一个持续的过程。如何有效地推销自己的意见建立可信度建立共同立场提供生动的证据建立感情联系复习及讨论复习题：举例说明沟通的类型领导特质理论行为理论权变理论领导者的胜任力领导领导是在一定条件下，为实现组织目标而对组织内群体或个体实行影响的行动过程。领导效能=f（领导者、被领导者、管理情景）领导与管理的区别：管理更多与具体操作和局部运做有关，涉及范围较小，领导更多与宏观思路和整体发展有关，涉及范围较大。领导体制的演变家长制领导体制专业型经理体制：特点——企业财产所有权与经营管理权分离；企业经营者从精通生产过程的技术专家中选拔。职业经理领导体制专家群体领导体制关于领导的特质理论领导的个性特点：进取心、领导意愿、正直与诚实、自信、智慧、与工作相关的知识；高自我监控能力；有领袖魅力的领导——自信、远见、清楚表述目标的能力、对目标的坚定信念、不循规蹈矩的行为、作为变革的代言人出现、具有环境敏感性。转变型领导：能激励下属把组织的利益置于个人利益之上、对下级有巨大影响的领导者，这种领导会向下属提出远大的目标，能获得下级的尊重和信任，用简明的方式表达重大的目标，激励下级积极思考问题和慎重处理问题，对下级的需求采取个别对待的方式，帮助下级从新的视角看待问题。领导的生物学基础美国企业界认为企业家应具备的10大条件（1）合作精神：能赢得人们的合作，愿与其他人一起工作，对人不是压服，而是感化和说服决策才能：依据事实而非依据想象，具有高瞻远瞩的能力组织能力：能发挥部属的才能，善于组织人力、物力和财力精于授权：能大权独揽，小权分散，抓住大事，把小事分给下属善于应变：能权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规美国企业界认为企业家应具备的10大条件（2）勇于负责：对上级、下级、产品用户以及整个社会抱有高度责任心敢于求新：对新事物、新环境、新观念具有敏锐的感受能力敢担风险：对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。尊重他人：重视和采纳别人的意见，不武断狂妄品德超人：品德为社会人士、企业员工所敬仰领导的行为理论俄亥俄州立大学的研究：结果维度——领导者通过界定和建构自己与下属的角色，以达成组织的目标，它包括设立工作、工作关系和目标的行为：关怀维度——指领导者尊重和关心下属的看法与情感，更愿意建立相互信任的工作关系密执安大学的研究：员工导向——重视人际关系，注意考虑下属的需要，承认人与人之间的不同；生产导向——强调工作的技术或任务，关心群体任务完成的情况，把群体成员视为达到目标的手段。管理方格论123456789关心生产123456789关心人1.1贫乏型管理1.9乡村俱乐部型管理5.5中庸之道型管理9.1任务型管理9.9团队型管理管理方格论1.9乡村俱乐部管理——对员工的需要关怀备至，创造了一种舒适、友好的氛围和工作基调；1.1贫乏型管理——对必须的工作付出最少的努力以维持恰当的组织成员关系；9.1任务型管理——由于工作条件的安排达到高效率的运作，使人的因素的影响降到最低的程度；9.9团队型管理——工作的完成来自于员工的奉献，由于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的依赖，创造了信任和管理的关系；5.5中庸之道型管理——通过保持必须完成的工作和维持令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现的可能。第一线监督人员以工作为中心以员工为中心高产量部门低产量部门1673第一线监督人员高产量部门严密监督一般监督低产量部门1984密执安大学的研究•高生产效率部门与低生产效率部门之间员工的士气没有差别。•部门领导者关系员工的，该部门生产效率高；经常施加压力抓生产的，效率低；•部门领导者与员工接触多，该部门生产效率高；接触少，生产效率低；•部门领导者注意向下授权，听取下属意见，并让他们参与决策的，该部门生产效率高；采取独裁方式的，生产效率低。勒温的研究从大学的附属小学的5、6年级的志愿者中选出一些10、11岁的孩子30人，组成两个面具制造实验俱乐部，让大学生领导他们，分别采用专制式和民主式的领导方式。专制式和民主式的领导方式的比较专制式民主式所有政策的决定由一人操作所有政策由集体决定。领鼓励、支持、最后认定实现目标的技术和步骤由权威领导解释工作的步骤与行独断，每次做一个，成员无法动方案，需要技术指导时，知悉群体未来的方向领导会提出2、3种方案权威经常控制每个群体成员的成员可以自由选择和自己活动，即由领导决定与谁一起一起干活的人，分工由大活动家决定权威批评和表扬成员个人的活领导不参加实际工作，只对动，但他不与成员呆在一起关系到整个全体的工作提出表扬或批评1.专制型群体成员中的攻击性行为显著，而民主型群体成员彼此友好相处。2.专制型群体成员表现出对领导的服从，而民主型全体中以工作为中心。3.专制型群体成员多以自我为中心，而民主型群体中“我”的使用频率很低，注重“我们”的感情。4.遇到挫折时，民主型群体成员团结一致试图解决问题，而