【培训课件】沟通的艺术

沟通的艺术鸡为什么过马路？•拿破仑说：不想过马路的鸡不是好鸡。•钱钟书说：马路那边的鸡想过来，马路这边的鸡想过去。•邓小平说：不管公鸡母鸡，能过马路的就是好鸡•任贤齐说：对面的小鸡看过来看过来•王朔说：无知的鸡无畏管理者的先决条件一个人成功取决于什么？•知识、技能？•人际关系？•比重如何？为什么？一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：•沟通的技巧、•管理的技巧•团队合作的技巧信任是沟通的基础沟通的三大要素：•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感沟通的两种方式•【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型)•列举：语言的沟通肢体语言的沟通沟通的对象•向上的沟通——支持•平行的沟通——合作•向下的沟通——尊重向上的沟通•肢体语言•主管呼叫后，是否立即精神的回映••是否携带笔记用具至主管处••是否详细记下主管的命令内容••是否耐心的听主管把话说完••语言•不清楚的地方是否向主观说明••是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨1．仔细聆听领导的命令•五W原则二Hwhowherewhatwhenwhyhowhowmany2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报(一)向领导请示汇报的程序请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇报工作是否做到了尽善尽美？•◇如何记录命令要点？________________________________________________________________________________________________________________________________________•◇如何制定详细的工作计划？______________________________________________________________________________________________________________________•◇如何确定工作时间表？________________________________________________________________________________________________________________________________________•◇如何根据工作时间表把握工作进度？________________________________________________________________________________________________________________________________________•◇如何及时向领导反馈信息？________________________________________________________________________________________________________________________________________•◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)请示与汇报的基本态度•1．尊重而不吹棒•2．请示而不依赖•3．主动而不越权说服领导的技巧1.(一)选择恰当的提议时机2.（二）资讯及数据都极具说服力3.(三)设想领导质疑，事先准备答案4.(四)说话简明扼要，重点突出5.(五)面带微笑，充满自信6.(六)尊敬领导，勿伤领导自尊请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤平行的沟通•见到你就喜欢你•魅力七绝•眼睛•点头•微笑•赞美•声调•听•握手职场的沟通•表现团队精神的句型：安琪的主意真不错•说服同事帮忙的：这件事情没有你不行啊•巧妙回避你不知道的事情：让我认真想想，三点前给你答复好吗？•办公室的闲谈：这种话好像不太适合在办公室里说哦。•面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。•协调关系：你看这个问题你是权威了，所以不请教你我还真不知道怎么做呢？向下的沟通•怎样与部下进行沟通•下达命令的技巧•赞扬部下的技巧下达命令的技巧•(一)正确传达命令意图•例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”•5W2H(二)如何使部下积极接受命令•1.态度和善，用词礼貌•2.让部下明白这件工作的重要性•3.给部下更大的自主权•4.共同探讨状况、提出对策•5.让部下提出疑问•你常常赞美你的部下吗?•◇你对他们的赞美是发自内心的吗?•◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?•◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?•◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?•◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?•◇你的批评常常令你的部下难堪吗?•◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?赞扬部下的技巧•(一)赞美的作用•(二)赞美的技巧•态度、内容、场合、技巧批评部下的技巧•(一)以真诚的赞美做开头•(二)要尊重客观事实•(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信•(四)友好的结束批评•(五)选择适当的场所有效沟通的步骤•步骤一：事先准备•步骤二：确认需求•步骤三：阐述观点•步骤四：处理异议•步骤五：达成协议•步骤六：共同实现步骤一：事先准备•在工作中，我们需要提前准备这样一些内容：•设立沟通的目标•制订计划•预测可能遇到的争端和异议•对情况进行SWOT分析步骤二：确认需求•第一步：积极聆听。•第二步：有效提问•第三步：及时确认步骤三：阐述观点•FAB原则•F就是Feature，即属性；•A就是Advantage优势；•B就是Benefit利益。步骤四：处理异议•借力打力步骤五：达成协议•——要发现别人的支持，表示感谢•——对别人的结果表示感谢•——愿与合作伙伴、同事分享成功•——积极转达外部的反馈意见•——对合作者的杰出工作给以回报步骤六：共同实施检视下我们平时的习惯：•问题我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安••我直视对方••我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问••题或者自己的感受如何••欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情••当我听时，我能完全控制自己的身体••我以点头鼓励讲话者••性格分类人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型二、判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人从行动上来识别敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行从风格上来识别放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划性格分析案例四个死刑犯的故事：《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚《射雕英雄传》东邪、西毒、南帝、北丐、中神通一、性格分类人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型二、判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人从行动上来识别敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行从风格上来识别放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划性格分析案例四个死刑犯的故事：《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚《射雕英雄传》东邪、西毒、南帝、北丐、中神通三、各种性格的优缺点各种性格表现最好的地方各种性格的特点各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。活泼型在以下方面表现最好热情待人热切表达自己的想法容易吸引别人的注意（年轻的牧师）世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。完美型在以下方面表现最好留意细节，思考深刻记录、作图、制表分析别人弄不清的问题世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。力量型在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。和平型在以下方面表现最好调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的日常例行工作各种性格的特点要提升自己，先认识自己活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）让和平型振奋起来尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT五、如何与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取