【有效沟通-精选讲议】=管理的艺术与技巧精选讲议【P077】

管理的艺术沟通的技巧管理的艺术沟通的技巧一、尊重人的需要，是管理与沟通的前提二、认识人个性特点，是管理与沟通的基础三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励五、运用潜意识，注意工作的艺术性需要，是指有机休对于个体生活和社会生活中所必需的客观事物和欲望的反映。人类为了维持和发展个体生命并参加社会生活，必然需要一定的客观条件，这些需要通常以愿望、意向、兴趣、理想等形式表现出来。人的需要既是内部主观欲求的反映，也是外部客观现实的反映，而人的主观世界和客观环境是十分复杂的，因而人的需要是丰富多彩和多种多样的。一、尊人的需要，是管理与沟通的前提马斯洛需要层次理论生理的需要安全的需要交往的需要尊重的需要自我实现的需要这里引用一则外军的事例，也许是富于启发性的。1986年12月，美国海军军舰首次来华访问。美军为三艘军舰的394名官兵编写了一本名为“水兵导游指南”的小册子。这本小册子名为“导游”，实为导向。小册子不是以说教的方式来要求官兵的遵纪守法，而是以“导游”与“服务”的口吻与官兵们谈心，使他们在全无压力的情况下得到善意的诱导。小册子中写道，“作为首批美国舰船访问中国，我们在写着两国之间国际交往的历史，不要错过机会好好看一看，祝你们幸运。在中国青岛过得愉快”。一开头就写得轻松有趣而新奇，使人的紧张感顿然消失。接着，他们又将许多军规融汇在生活之中，使人能够接受。例如，他们并不明令“禁止酗酒”却以中国人的习惯写道：“不要饮洒过量，中国人都鄙视醉汉”。这就强化了水兵的道德感和自尊心。在意欲限制水兵活动、防止“越轨”行为发生时，小册子写道，“中国人的文化与你们以前熟悉的文化差别很大，如果有姑娘对你很友好，或者好象对你有意思，其实不然，她可能是出于礼貌或者是寻找机会学习英语。这样的口吻，显然比一句简单的命令易子让人接受。结果，美国水兵在青岛的表现果然规矩．如有的外电所报导的，他们表现之好是前所未有的。二、认识人的个性特点，是管理与沟通的基础（一）人的个性特点主要包括：气质、性格1、什么是气质？气质是指人的脾气。气质是由生理，尤其是神经结构和机能决定的心理活动的动力属性，表现为行为的能量和时间方面的特点。或：人生来就有的典型的心理活动的动力特征。广义地说：气质是人格形成的基础，是人格发展的自然基础和内因，它使人格带有一定的气质色彩。气质更多的同生理因素而不是环境因素相联系；气质更多的同生物进化相联系；从个体发展来看，气质出现得较早，人格则是在个体生长过程中逐渐形成的。2、气质的分类及表现按照心理学的传统气质可分四类：多血质-活泼型胆汁质-兴奋型粘液质-安静型抑郁质-弱型3、气质对工作的影响四种不同的气质对工作的影响既有积极的一面，又有消极的一面。人的气质并无好坏之分，任何一种气质都有利有弊。任何一种气质不能直接决定工作的成就。胆汁质工作者的积极方面精力旺盛，工作主动性强，能以极大的热情投身于所从事的事业。热情直率，容易与周围的人发生联系，有利于在活动中接近人群，联系人群。思维敏捷，反映迅速、行动快，有很强的决断能力。办事果断不拖拉，工作效率高。胆汁质人的消极方面脾气暴燥，压不住火，不利于处理各方面人际关系,缺乏耐性，工作带有明显的周期性，不利于自身及率领所属群体,完成艰苦而持久的工作，工作也不容易深入细致。多血质人的积极方面思想活跃、反映迅速、接受新事物快，有利于创新。灵活、适应性强，具有很强的应变能力。机智比较突出，能适应各种复杂情况。善于交际，富有同情心，有利于处理上下级各方面的关系。多血质人的消极方面情绪不稳定、易于变化。工作持续性差，容易见异思迁。决策易轻率，缺乏深思熟悉。粘液质人的积极方面沉着、冷静，在处理问题和决策过程中比较稳妥。坚忍、注意稳定，有实干精神工作比较踏实，有很强的坚持性。情绪不外露、交际适度，善于忍耐自制，因而能给人以良好的心理影响。粘液质人的消极方面灵活性差，接受新事物比较慢。刻板，缓慢，不利于在当前高速多变、高度竞争的条件下工作。比较内向，人际交往不深刻。抑郁质人的积极方面具有很强的感受性，因而观察比较细致、深入，直觉性强，分析问题比较深刻。预见性强，布置工作比较细致周到。抑郁质人的消极方面行为孤僻、不善交际，因而，不利于接近他人。感情脆弱，难于忍受强刺激，意志坚韧性较差，因而，不适应大起大落的打击。忧柔寡断，多优多虑，在风险决策的紧要关头往往不能当机立断。（二）性格1、定义：性格是指人的一贯的和稳定的心理特性、思维和行为方式的总合。性格的定义几乎与人格同义，然而它们是有区别的两个概念。与气质一样，性格也是构成人格的一个部分，所不同的是，性格是人格中社会评价的那一部分内容，更多地受环境的影响，反映了社会文化的内涵。气质是人格中较多由生物性决定的方面，是人格的先天的预置结构，它对环境的依赖较小，不带有道德价值和社会评价的内涵。2、性格的结构与特征（1）对性格的静态分析：①性格的态度特征，包括一个人对祖国、对集体、对他人、对自己、对待公共财物的态度。②性格的理智特征，主要指一个人在认识活动中的特点。③性格的情绪特征，主要指人的情绪活动。④性格的意志特征，主要指人的意志方面的特点。是否具有明确的目的，毅力、自制性、果断性。（2）对性格的动力性质：（1）性格是一个整体（2）性格总是与某种典型的情境相联系的（3）性格具有可塑性3、性格的分类：（1）依据人的心理活动倾向于外部世界或内部世界，把人的性格分为外倾型和内倾型。外倾型性格：活泼，开朗，感情外露，善交际，好外出，坦率，果断，随和，有卓越的实行力和统帅力，重视外在事物，做事考虑问题多从外部事物出发，有时较轻率。内倾型性格：心理活动倾向于内心世界，对外在事物多疑、困惑，缺乏决断力，孤独，厌恶社交，富于幻想，做事小心谨慎，缺乏实际行动，经常沉浸于自我欣赏，重视内心世界的细微变化，行动多从主观态度出发，害羞，有防御性，对人冷淡。（2）依据性格特征与心脏病发病率关系的临床观察，把性格类型划分为A型性格、B型性格和中间型性格。A型性格：急躁，争胜好强，有强烈时间紧迫感，常同时思考或进行两件不同的事，缺乏耐心，看别人做事慢或做不好总要越蛆代厄，易激动、发怒，不知满足。这种人易得心脏病；改变这种性格特点可控制心脏病复发。B型性格：从容，安逸，不争强好胜，能化竟争为兴趣，紧张工作后能愉快地休息，做事胸有成竹，不受外界干扰，失败不气馁，常以轻装奇袭方式取得成就。这种人不易得心脏病。中间型性格，即性格特点介于A型和B型之间。（3）依据行为独立性特点划分性格类型为独立型、顺从型和反抗型。独立型性格：善子独立发现与解决间题，不轻意被他人的意见所干扰；在紧张困难的情况下能应付自如；自信；果断；容易发挥出自己的力量，独立性很强。顺从型性格：易受暗示，容易轻信、服从他人的意见；在紧张情况下，无主意，甚至张惶失措；独立性很差。反抗型性格：喜欢把自己的意志和愿望强加于人，相信依靠自己的力量可以改变他人。（4）依据理智、情绪、意志三种心理活动，何者占优势，划分性格类型为理智型、情绪型和意志型。理智型性格：依冷静的理性思考而行事，以理智支配行动。情绪型性格：不善于思考，凭感情办事。意志型性格：目标明确，行为主动，追求未来的憧憬。5.男性性格和女性性格心理学研究发现，男人和女人在性格上有不小的差别。比如心理活动倾向性方面，一般女性较重视精神价值、艺术欣赏、关心他人的福利追求和宗教；希望在各种测验中得高分。而男性对名利、权力、新知识新技术的探讨有强烈的追求欲肠；在价值观方面偏重于理论、经济、政治方面的成就。又比如对社会环境适应方面，女性对情绪挫折的适应能力低于男性，显得脆弱，抗争力较弱。而男性具有攻击性。国外人格调查资料表明，攻击性强使得男性在权威和霸道方面更具蜂伍。仗与男性的生理特点和社会文化影响有密切关系。三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证（一）交际的心理知识（二）广博的知识（三）学一点管理科学一方的行为另一方的行为①管理、指挥、指导、劝告、教育尊重、服从②帮助、支持、同情信任、接受③同意、合作、友好协助、温和④尊敬、信任、赞扬、求援劝导、帮助⑤害羞、礼貌、服从骄傲、控制⑥反抗、怀疑惩罚、拒绝⑦攻击、惩罚、不友好敌对、反抗⑧激烈、拒绝、夸大、炫耀不信任、自卑人际关系的行为模式人际吸引的心理分析（1）增进人际吸引的心理分析①空间因素②类似性因素③需要的互补④能力与特长⑤仪表⑥性格开朗（2）阻碍人际吸引的心理分析①不尊重别人的人格，对他人缺乏感情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤的工具。②自我中心主义强的人，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境和利益。③对人不真诚，只关心自己，不顾别人的利益和需要，采取一切手段处处想获得自己的利益和好处，并以此为前提和他人交往。④过分服从并取悦别人的人，过分惧怕权威而又不关心他的部下的人。⑤过分依赖他人而又丧失自尊心的人。⑥妒忌心强的人。⑦怀有敌对情绪与猜疑性格的人，怀有偏激情绪的人。⑧过分自卑，缺乏自信心的人，对人际关系过分敏感的人，对他人批评过分的以及完成工作任务后过分自夸的人。⑨情绪孤立、不喜欢与人交往的人。⑩怀有偏见、固执、不愿接受他人规劝的人，过分使用防御机能的人，报复心强的人。（二）广博的知识“凡是到蚝湾去拜访过提奥、·罗斯福的人，都会对他武知识的渊博深感惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交公官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做到这样的呢，答案十分简单：每当罗斯福知道有人要来，总是前一天晚上就开夜车，翻阅他最知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料。他象其他一些杰出的领导者山样，他知道，打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他珍贵的事物。”广博的知识包括：1、必须有较多的马克思主义哲学的知识基础2、学点心理学、教育学3、学点管理科学4、学点市场营销学5、学点语文。关于人的情商EQ（1）认识自身情绪的能力认识自身情绪,就是能清楚地了解自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲望和基本的价值取向等,并以此作为行动的依据;(2)妥善管理自身情绪的能力;妥善管理自身的情绪,是指对自己的喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等情感体验能够自我认识和自我调节,并使自己的心理处于一种积极的准备状态;（3）自我激励自我激励,是指面对自己已经确定的目标,能够随时进行自我鞭策、自我说明、自我鼓励,使自己始终以高度的热忱专注于欲实现的目标;（4）认识和调节他人情绪是指对他人的各种感受,能“设身处地”地、快速地进行直觉判断,了解他人此时此刻的情绪、情感状态及欲望要求,并能作出适度的情感反应,进而感染和影响对方。四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励如何交谈第一，交谈的技巧。谈话时让对方先说；不要谈论对方的隐私或忌讳的话题；谈话态度要坦诚；了解对方的需求，寻求共同的话题；要根据时间、场合、对象的不同，把握语言的分寸；与人交流思想、探讨问题时，要注意语言的委婉、含蓄；陈述自己观点时要有条理、层次清楚，具有逻辑性；吐字清晰准确。第二、倾听的技巧精神集中，表情专注，经常与对方交流目光；适当地用赞许性地点头、微笑，“对”、“是这样的”以及重复一些你认为重要的话，表示你在注意倾听，鼓励对方继续讲下去，在交谈如有疑问，可提出一些富有启发性或针对性的问题，对方会感到你对他的话很重视，有“知己”的感觉；用自然、真诚表情来呼应对方的谈话。第三、距离的技巧1、人与人应保持一定的心理距离。即使是好朋友，交往也不是越近越亲密越好，应有自己的空间和独立性。2、与人的空间距离应注意分寸。①亲密带（0~0.5米）②个人距离带（0.5米~1.25米）③社会带(1.25米~3.5米)④公共带(3.5~7.5米)第四，适度的技巧向度——交往的方向性和目的性。即在人际交往中，同哪些人交往，交往的目的是什么，如何把握方向。广度——交