三_语言沟通与非语言沟通（PPT44页)

沟通与礼仪主讲人：钟风云第三讲：语言沟通与非语言沟通一、语言沟通二、非语言沟通一、语言沟通一、语言沟通的基本要求二、语言沟通的四要素三、语言沟通的技巧（一）语言沟通的基本要求1、态度谦虚诚恳。没有人能够解决世间的一切问题，要有谦虚诚恳的态度，在跟别人说话前先检查自己的心态。2、表情亲切自然。3、语调平和沉稳。4、充满真挚的热情。白居易说：“动人心者莫先于情”，交谈时要有热情。（二）语言沟通的四要素1、信息性2、一贯性。不能东拉西扯，要围绕主题，内容要有一贯性。3、真实性。4、明确性。（三）语言沟通的技巧1、话题的选择2、赞美别人的技巧3、交谈六不准4、禁忌的角色5、交谈的语言1、话题的选择（1）宜选的话题：既定的话题；格调高雅的话题；对方擅长的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题。（2）禁忌的话题：非议别人的话题；别人的隐私：如对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、个人经历、宗教信仰。有争论的话题。批评别人的话题。2、赞美别人的技巧（1）要勇敢地向别人表达我们欣赏与赞美之意。（2）在非原则的问题上，尽量不要对别人说不。（3）尽量赞美别人的所作所为，而不要去赞美他这个人。（4）赞美对方自己认可的地方。（5）赞美对方别人没注意、误解或非议的地方。（6）赞美别人要真实、坦诚3、交谈六不准（1）不挖苦对方。（2）不教训对方。（3）不否定、纠正、补充对方。要善于聆听他人的意见，若对方不涉及到大是大非的事情，一般不要当面否定，让对方下不了台。不要好为人师，别人说一句，你非加一句，总喜欢补充他人，显得比别人多懂一点。（4）不质疑对方。（5）不与他人争执。（6）不随意打断对方。打断他人谈话是不礼貌的，但如实在有事非插话不可时，注意在对方谈话告一段落时，自己立即接口谈自己的看法。4、禁忌的角色（1）喋喋不休。说话过多，难免失之轻率，免得“祸从口出”，当遇到喋喋不休之人，也不必听之任之，要转换话题或提醒对方。（2）一言不发。过于沉默，一言不发，容易在沟通中造成误解甚至不良印象，以为你对人家的话题不感兴趣。（3）尖酸刻薄。容易树敌。（4）无事不晓。骄傲地人自命不凡，目空一切，喜欢信口雌黄，动辄批评别人“愚蠢、糊涂、错误”，越是博览群书、精神富有的人，反而只在自己毕生研究的某一门学问范畴内谦虚的发表意见。只有井底之蛙才夜郎自大。（5）逢人诉苦。家家都有一本难念的经，谁也不会以听你的诉苦为乐事，只有那些与你亲近的人才能真正关心你。抱怨的人想获得帮助和抚慰，听的人则可能只有快意、甚至轻蔑，至多也是精神上进行鼓励不能实际解决问题。5、交谈的语言（1）语言要礼貌。注意礼貌用语，礼貌称呼。（2）语言要文明。不讲脏话、粗话、气话、怪话。讲话时不要口带脏字、骂骂咧咧；不能语音粗俗；如对方有不良情绪时，最好不要开口讲话；不要怪里怪气，耸人听闻，或黑白颠倒，让人不能辩解真伪。（3）语言要准确。发音准确，内容简明，少用行话，土语慎用，外语不乱用。二、非语言沟通自我检查：请你自我检查一下，看是否有以下一些坏习惯：1、蓬头垢面，衣冠不整；2、在公开场合挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、涂口红；3、讲话时，嘴里吃着零食，或边讲话边抽烟；4、身体散发出体味；5、讲话时口角吐白沫；6、双臂交叉，斜眼看人；7、跷着二郎腿，斜靠椅背伸懒腰、打哈欠。大多数非语言沟通如脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。二、非语言沟通一、非语言沟通的概念二、非语言沟通的作用三、非语言沟通的分类一、非语言沟通的概念非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。美国口语学者雷蒙德·罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。15二、非语言沟通的作用1、非语言沟通对语言沟通具有加强作用2、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用3、非语言沟通对语言沟通具有替代作用4、非语言沟通对语言沟通具有否定作用三、非语言沟通的分类按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为:（一）副语言沟通（二）身体语言沟通（三）环境语言沟通17（一）副语言沟通副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。（二）身体语言沟通身体语言既包括先天性的身体的特征，如身高、肤色等，也包括后天训练或者展现的，如发型、服饰、化妆、头部动作、身体动作、身体姿态等。总体来说，身体语言能分为形象语言、肢体语言、面部表情语言等几种。1、形象语言沟通：发型、化妆、服饰2、肢体语言沟通：身体姿势、手部动作、头部动作、肩膀动作、脚势、身体接触3、面部表情语言：眼睛、鼻、嘴巴、眉毛、耳朵、脸部表情19（二）身体语言沟通1、形象语言沟通一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，管理学中有“致命的7秒钟”这个说法，即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信，而外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。我们必须要清醒认识并且接受一个事实，自己不仅是作为沟通的对象出现，还是他人的审美对象。20（1）发型头发要干净、健康和美观、是否修剪得整齐（2）化妆化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。上班期间宜化淡妆，晚宴或舞会才化浓妆。（3）服饰服饰搭配原则：1.整洁平整2.色彩协调3.配套齐全4.饰物点缀。服饰原则：1.符合着装者的年龄、职业和身份。2.符合个人特点。3.符合环境要求212、肢体语言沟通身体的姿势与动作称为肢体语言，包括人的身体姿势、身体动作等，常见的有手势、头部动作、肩膀动作、脚势和身体接触。（1）身体姿势身体姿势包括走路的姿势、站立的姿势、就座的姿势。男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和和轻盈。在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会让人觉得失礼。22（2）手部动作手是人类运用最广泛的器官，在非语言沟通中的作用也非常巨大，是身体动作中最重要、最容易被关注的部分。它以不同的动作，配合讲话者的语言，传递讲话者的心声。从手势的含义和作用来看，手势可以分为两大类：●功能性手势，主要用来指示事物的方位或描述事物的形状。比如手指前方，向问路的人说“就在前面”，或者用手比划某人的大体身高和身形。●辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己的语言、表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。231.手掌24食指指向他人，容易引起反感防卫及敌对25十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对263.背手背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。274.双手垫头双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。28（3）头部动作头部动作结合不同的语境识别和判断，含义如下：1.点头：在对方说话的时候轻轻点头，一般表示理解、认可、赞同、肯定，在和人相遇的时候轻轻点头，则代表“打招呼”和问候。２.摇头：摇头一般代表不同意、不认可、拒绝，有时候轻轻摇头还代表对思考中的问题的否决。３.低头：一般表示谦恭、臣服、认错、顺从、害羞。４.仰头：仰头一般代表着比较激昂的情绪，比如自信、激越、悲愤、不服气等。29（4）肩膀动作耸肩膀在西方人的沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，表示一种无奈或不理解。受到惊吓的时候，也会紧张得耸肩膀（5）脚势抖脚表明轻松或无聊，跺脚表明兴奋或愤怒，而脚尖的方向，会泄露一个人的倾向。30（6）身体接触身体接触是沟通双方通过身体某一部位的接触，传递某种沟通信息，最典型的应用是握手、拍肩膀、拥抱等。握手是目前商务交往中最常见的礼仪，握手时的手部力量、姿势和时间长短均能传递不同的信息。31323、面部表情语言面部表情语言，即通过五官的动作形态传递信息。（1）眼睛一个人眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎。暴露人们心灵秘密的，首先是眼睛瞳孔的变化。在相同的灯光条件下，随着态度和情绪从积极转向消极，瞳孔就会由扩张转向收缩，反之亦然。当人们处在兴奋的状态中时，瞳孔会比原始尺寸扩大四倍。相反，如果人们处在消极的情绪中时，瞳孔就会收缩。3334其次是注视。注视分为三类，分别是公务注视、社交注视、亲密注视。公务注视是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时，注视区间的范围一般是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视区间，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域容易形成平等感，因此，常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。注视谈话者这一区域，会让对方轻松自然，因此，他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能够激发感情、表达爱意。“频送秋波”、“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。36社交注视37亲密注视38（2）鼻鼻子在沟通中较少使用，但也会泄露一个人的真实感情。比如，不满的时候，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒的时候，鼻孔会张大、鼻翼翕动；紧张的时候，鼻子会流汗、鼻尖会发红，说谎的时候，会不自觉摸鼻子。（3）嘴巴嘴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时嘴角上翘，惊讶时张大嘴巴；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己的真正想法。（4）眉毛眉毛除了和眼睛一起，构成仪表的重要部分外，还表现着主人的心情。如眉飞色舞，扬眉吐气、眉开眼笑说明心情很好；横眉冷对说明愤怒；双眉紧锁说明苦恼。39（5）耳朵激动的时候耳朵会红、撒谎的时候会用手拽耳朵。（6）脸部表情脸部表情是情绪的真实写照，大部分人的喜怒哀乐都会表现在脸上。脸部肌肉放松说明心情也很轻松，而脸色阴沉则是遇到了烦恼。笑容将脸部所有器官与脸色本身组合使用而形成，是人类独有的表情，悲伤的表情则可以们用嘴角上扬的表情来表达心中的快乐之情，与此相反，当人们沮丧、绝望、愤怒或紧张的时候，他们就会表现出一种嘴角下垂的不高兴的表情，也就是我们常说的撇嘴。40三、环境语言沟通环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在特定的环境中，通过时间环境、空间环境进行信息和情感的交互。（一）时间环境沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通事项及对象的态度。是迫不及待、越早越好呢还是无所谓？是对方黄金工作时间段呢，还是无关紧要的时间段？是预留了非常充足的时间呢，还是只是两个重要安排中间的一小段“边角料”时间？是只能公事公办的上班时间呢，还是可以进行更深入交流的临近下班的时