中职人际沟通

项目一建立人际关系海上遇险游戏•第一步--自己思考，排序•第二步--小组讨论，小组共同的意见，排序•第三步—专家的意见，请大家记录•请大家按第四、五步要求逐一完成•大家一起来完成后面的步骤•个人平均得分、小组得分、专家意见、比较小组个人的平均分与小组分数哪一个高？•这些数字究竟能说明什么？海上遇险游戏•大家有兴趣的话，一起看看刚才的合作中，各组分别在曲线的哪个位置？•A、实际得分为正，说明团体的智慧高于单个人，发挥了集体优势，分最高的小组为真正的团队，略大于0的为潜在的团队，得分为负，说明合作结果更糟，即协作精神差，为伪团队。•B、小组成绩高于小组个人最低分，说明小组有专家，但影响力不够。•C、若碰巧所有小组实际得分都为正，至少说明合作可以提高绩效15件用品1、指南针2、剃须镜3、一桶25公升的水4、蚊帐5、一箱压缩干粮6、若干太平洋海区图7、一个救生圈8、一桶9升汽油混合物9、小半导体收音机10、驱鲨剂11、5平米不透明塑料布12、一瓶烈性酒13、15米尼龙绳14、两盒巧克力15、钓鱼具一、什么是人际关系？认识人际关系概念：指人们在社会生活中，通过相互认识、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间相互的关系。例如：医患关系、师生关系、婆媳关系、同学关系、同事关系等。人际关系特征：一、人际关系的亲疏，与人的心理需求是否能得到满足有关，是否满足需要是人际关系的基础。二、人际关系的变化会引起不同的情感体验。例如:依恋、舒畅、喜爱、厌恶、仇恨等。5一、血缘：即直系和旁系血缘构成的宗族关系。例如：父母子女关系、堂兄弟（姐妹）关系等。二、姻缘：即婚姻关系构成的较为接近宗族关系的亲属关系。例如：夫妻关系、婆媳关系等。三、地缘：即以共同或相近地理空间（环境）引发的特殊亲近关系，例如：邻居关系等四、情缘：即以某种机缘引发的人与人之间的特殊亲近关系。例如，朋友关系、恋人关系等。五、业缘：是人们由职业或行业的活动需要而结成的人际关系。例如，师生关系、战友关系等。认识人际关系人际关系类型二、建立良好人际关系的意义认识人际关系（一）树立自信，身心健康（二）融入社会，丰富人生（三）高效工作，促进发展7一、人际吸引的因素提高人际吸引力（一）远亲不如近邻——接近吸引（二）云想衣裳花想容——仪表吸引（三）物以类聚人以群分——相似吸引（四）红花绿叶相扶持——互补吸引（五）择其善者而从之——品德才能吸引（六）投桃报李——对等吸引8提高人际吸引力选择或定向试探接触感情强化亲密融合头变异冷漠回避结束良性发展关系破裂9二、人际关系的发展三、人际关系的心理需求1.包容的需求，希望与他人来往、结交、和谐共处的欲望。2.控制的需求，希望通过权力、权威与他人建立并维持良好关系的欲望。3.情感的需求，希望在情感是与他人建立并维持良好关系的欲望。10提高人际吸引力一、什么是人际认知通过言行、仪表来推断他人的心理状态、行为动机和意向。11掌握人际认知心理二、人际认知的心理效应首因效应（第一印象很重要）近因效应（最近发生的事情给人留下印象深刻）刻板效应（把一类人的特征典型化了）晕轮效应（请明星做广告，爱屋及乌）投射效应（以己度人）失礼效应（先礼后言，提出批评或意见时用礼貌的语言开始，对方更容易接受）12掌握人际认知心理三、做个处理人际关系的高手人际关系的真诚原则人际关系的主动原则人际关系的交互原则人际关系的平等原则13掌握人际认知心理项目二走进人际沟通一、人际沟通的概念人与人之间通过语言或非语言符号系统交换资料、观点、意见或情感，以获得共同的理解、信任或行动协调的过程。15领悟沟通过程二、人际沟通的基本要素1、信息发出者2、信息接收者3、信息4、信息传递途径5、信息背景6、反馈过程16领悟沟通过程三、人际沟通的类型17语言沟通非语言沟通非正式沟通正式沟通单向沟通双向沟通横向沟通纵向沟通领悟沟通过程一、人际沟通的特征1、有目的2、借助语言或非语言3、有共通的编码系统和译码系统4、双方互动18探究沟通功能二、人际沟通的功能1、满足生理需要（维持正常的生命活动）2、满足心理需要（获得社会的接纳，认识自我）3、满足社会需要（建立和维系社会关系）4、满足职业需要（有效沟通，提高工作效率和质量）5、满足决策需要（获取信息正确决策）19探究沟通功能一、沟通干扰因素及克服（一）选择合适的环境沟通（二）克服沟通的个体差异1、生理的差异2、心理的差异（情绪、个性、认知、价值观念）3、文化的差异4、沟通技能的差异20克服沟通干扰二、人际沟通的原则1、情绪管理原则2、真诚沟通原则3、互相尊重原则4、不责备不抱怨原则21克服沟通干扰项目三语言沟通技巧一、语言沟通的基本知识1、分类：口头语言沟通和书面语言沟通2、作用：信息交流心理保健协调和改善人际关系工具作用社会整合作用23提高语言修养二、语言修养要求（一）一般性语言修养：礼貌周全真诚待人规范清晰简洁易懂24提高语言修养（二）、护士应该具备的语言修养：1、礼貌性语言2、安慰性语言3、解释性语言4、针对性语言5、保密性语言6、暗示性语言25提高语言修养护士积极的语言暗示，可以使患者在不知不觉中得到心理安慰，从而有利于稳定病情，有利于疾病的治疗。在实施暗示时要注意以下几点：1、建立信任感，树立权威性2、了解患者，有的放矢3、审时度势，措辞得当4、保持暗示的一致性26提高语言修养三、常见的护士语言沟通障碍1、未进行礼貌称谓2、语言过于简单3、语言过于生硬4、语言过于“热情”5、使用否定对方自我价值的语言6、使用推诿性语言7、使用容易被误解的语言8、使用随意性语言27提高语言修养一、交谈的特点1、广泛迅速2、多变灵活3、通俗易懂4、听说兼顾5、借助态势语（面部表情、目光、手势、姿势等）28交谈与倾听二、交谈的基本类型29个别交谈小组交谈非面对面交谈面对面交谈一般性交谈专业性交谈交谈与倾听三、交谈中的倾听技巧30（一）主动倾听1、目的明确2、控制干扰3、目光接触4、姿势投入5、及时反馈6、判断慎重7、耐心倾听8、综合信息交谈与倾听31（二）核实核实是指在沟通的过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，以确定信息的准确性。核实包括以下四种方式：1、重述2、改述3、澄清4、归纳总结交谈与倾听32（三）回应在交谈时，倾听者对讲话者的谈话给予及时反馈，并提出一些相关问题。例如，“真的是这样的呀？那之后怎么样了？”“我明白了，你接着说。”护理人员在回应患者时，要真诚、自然，并注意情境和患者的情绪。总之，“患者高兴，你不要太忧伤；患者忧伤，你不要太高兴”交谈与倾听四、交谈中的语言技巧33（一）如何打开话匣子1、打招呼2、关切3、欣赏4、杂谈交谈与倾听34（二）如何提问1、提问的方式开放式提问：“你今天感觉如何？”封闭式提问：“今天伤口还疼不疼？”2、提问的注意事项（1）选择合适的时机（2）提问的问题要恰当（3）遵循提问的原则（4）避免误导交谈与倾听35（三）如何结束1、结束的时机不要突然中断；留意对方的暗示；恰到好处的掌握时间。2、结束的方式（1）道谢式，“非常感谢你愿意跟我说这么多！”（2）关照式，“回去一定要注意多休息，多喝水.”（3）道歉式,“实在不好意思，我马上要开会了，下次我们再聊！”（4）征询式，“今天辛苦了，要不我就不打扰了，你早点休息？”（5）邀请式，“今天聊得很愉快，改天有空到家里去做客！”（6）祝颂式，“儿女都对您这么好，一定会早日康复！”交谈与倾听项目四非语言沟通技巧一、非语言沟通的含义37以人的仪表、动作、表情等非语言载体进行信息传递。心理学家调查发现，口头沟通过程中，语言内容只占7%，声音占38%，面部表情占55%。也就是说，沟通中大部分的信息和情感是通过非语言的形式表达的。慧眼洞悉内心二、非语言沟通的特征381、真实性（对外界刺激的直接反应，常常是无意识的）2、广泛性（运用广泛，即使语言不通也能了解对方想法和感觉）3、持续性（双方的仪表、举止至始至终都在传递信息）4、情景性（例如，在不同情景下，流泪所表达的情感不同）慧眼洞悉内心三、非语言沟通在护理工作中的意义391、护士亲切友好的表情有助于建立良好的护患关系。2、护士沉着冷静的态度有助于稳定患者情绪。3、护士运用专业的非语言技巧有助于促进康复、表达情感。4、护士学会观察患者非语言信号有助于发现潜在的健康问题。5、医护间的非语言沟通促进团队合作。慧眼洞悉内心一、面部表情——你的五官会说话40（一）目光1、目光的作用（1）表达情感（2）调控互动（3）显示关系2、目光投射的方式：注视、环视、侧视、仰视、俯视等。妙用无声语言413、目光投射的部位：公务注视区域社交注视区域亲密注视区域妙用无声语言42（二）微笑妙用无声语言妙用无声语言44妙用无声语言妙用无声语言妙用无声语言妙用无声语言48（二）微笑1、微笑在护理工作中的作用（1）传情达意（2）改善关系（3）优化形象（4）促进沟通2、微笑的艺术微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。妙用无声语言二、动作姿态——举手投足总关情49妙用无声语言妙用无声语言妙用无声语言妙用无声语言眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或害怕向前倾——注意或感兴趣懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下抬头挺胸——自信，果断坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等点头——同意或者表示明白了，听懂了摇头——不同意，震惊或不相信妙用无声语言晃动拳头——愤怒或富攻击性鼓掌——赞成或高兴打呵欠——厌烦手指交叉——好运轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰搔头——迷惑或不相信笑——同意或满意咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶三、衣着服饰——衣如其人54妙用无声语言四、触摸——最温情的沟通方式57妙用无声语言触摸是非语言沟通的一中特殊形式，包括抚摸、握手、搀扶、依偎、拥抱等。五、空间距离——距离产生美58妙用无声语言俗话说“距离产生美”，那么多远的距离是能产生“美感”的人际距离呢？公众距离：360-760厘米社会距离：120-360厘米个人距离：44-120厘米亲密距离：0-44厘米59妙用无声语言A-B：友好信赖，适用于关系密切的朋友或上司与员工谈心等场合。A-C：平等沟通，适用于下属向上级汇报工作；医护人员与患者交谈等。A-D：严肃正式，多用于谈判，正式洽谈；或表示人际关系紧张。A-E：关系疏离，多出现在公共场所，如图书馆、餐厅中的陌生人之间。AEBDC六、辅助语言——不说谎的声音60妙用无声语言辅助语言是指笑声、叹息、呻吟声等发声器官发出的非语言符号。还包括说话时的语音、语调、语速等。例如，医生问：“你喝酒吗？”病人迟疑地说：“额。。没怎么喝。。很少。。。几乎不喝。”小A问：“你家母亲最近身体怎么样？”小B深叹了一口气回答说：“别提了。。。”老师问：“你作业写完了吗？”小明笑了一下说：“额。。写完了，忘记带了。。。”七、环境氛围——看不见的助手61妙用无声语言环境氛围在沟通中可以发挥重要的作用。环境对病人心理状态有很大的影响，不良的物理环境会使病人烦躁、淡漠甚至影响疾病的恢复。因此，我们要为病人创造适宜的温度、湿度、空气新鲜流通的病室环境，并保持安静，光线柔和，病床平整、清洁、干燥，让病人有舒适感。通过良好的环境，稳定病人的情绪，促进沟通，从而使护患间形成良好的关系。项目五沟通策略实务63沟通策略ABC一、积极沟通的心理特征64（一）在心理上注重调适情绪。（冷静、平和）（二）在立场上多用同理心。（设身处地地考虑患者或家属的感受、需要和情绪。）（三）在行为上遵守伦理要求。（真诚、平等、善良、尊重）沟通策略ABC二、善用策略让沟通更成功651、赞美的含义和作用“渴望被人赏识是人最基本的天性”。赞美他人，体现了对别人的