人际交流与医患沟通技巧

一、人际关系的概念人际关系是人们在社会生活和劳动过程中所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关系人际关系理论人际关系的两重性•一方面，是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。•另一方面，是作为个人同外界的现实关系的一种表现，体现出个性特征。体现出每一个人不同于他人特点的自己独立的价值和意义.社会的共性特征决定了人际关系的本质个性特征决定了人际交往的特殊过程和形式二、人际关系的特点和分类•通常人际关系以利益和情感为轴心，并贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系发展的重要动力。•依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。•这些基本的人际关系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作为联系的纽带，都是建立在利益和情感基础上的，利益和情感是建立和维系人际关系的基础和轴心。•人际关系的这种性质要求我们在认识和协调人际关系时要注重维护和调整人际之间的利益关系，投入真诚的情感，因为物质和精神的需要是人的基本需要，满足这些需要是形成良好人际关系的基本条件。如何建立良好的人际关系人际关系的形成取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。情感因素是指与人的需要相联系的体验1.对满足需要的事物产生积极的情绪体验；2.对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就能建立起良好的人际关系。三、人际关系形成的基本条件•人的需要是形成人际关系的基本条件。•人的基本需要可以分为五个层次。1.生理需要生理需要处于人的需要的最低层次，也是最基本的层次2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，属于第二层次的需要。3.社交需要,也称归属和相爱的需要，处于第三层次。4.尊重的需要尊重的需要被分为两类，一是自尊，二是渴望名誉与声望等来自别人的尊重，5.自我实现的需要马斯洛的需求理论：基本生理需要安全需要爱和归属需要尊重的需要自我实现生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）保证生存建立情感联系（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现四、人际关系的作用•良好的人际关系是人完美的社会性的体现。•良好的人际关系中可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度，平和安逸的心境，可以缓解社会压力造成的心理紧张，保持一种在紧张的竞争中必要的心理放松，这对人的身体健康会产生直接影响。•同时良好的人际关系对人们的事业发展、自我实现也具有积极的影响。在影响事业成功的全部因素中，聪明才智、专业技术、工作经验只占15%，而85%则取决于良好的人际关系。人际关系及其对行为的影响人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种不同的影响。人际关系是通过交往建立起来的联系•个人情感目标为中心•个人情感之外的目标为中心人际关系的建立与发展•定向阶段•情感探索阶段•感情交流阶段安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真实的信息。•稳定交往阶段心理相容性增加，自我暴露广泛深刻图解人际关系状态相互作用水平零接触单项注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入重度卷入低高人际关系状态及其相互作用水平图人际关系的状态一、人际交流概述（一）人际交流与沟通人际交流是指两个人之间或多个人之间的信息交流和情感交流。人际交流是形成人际关系的基本手段人际交流（二）人际沟通与交流的要素•人际沟通与交流的过程是一个完整的系统。•其中主要包含了六个要素：发出者、信息、渠道、语言、接受者、环境。1.发出者发出者是发送信息的主体。2.信息信息是指能够传递并能够被接收者的感觉器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容，在人际交流中具有最重要的意义。3.渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁。3.语言广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的符号系统归类为非语言性交流。5.接收者指接收信息的主体，接收者的态度、能力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。6.环境•环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心理背景。•情境对于语言行为的作用可以归纳为：（1）对语言行为起着制约作用。即语言行为必须根据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。（2）对语言行为的表达起着补充作用。在特定的情境下，有时可以简化语言而起到同样的表达作用。（三）人际交流的特点人际交流包含了三个重点因素：（1）通常发生在有两人或两人以上的个人和团体之间；（2）含信息的传递；（3）通常交流的缘由。二、语言性交流三个组成部分：（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交流时要特别重视把握自己语调。（3）表情等身体语言，常常更准确的反映出人的真实意图和情感。三、非语言性交流•定义非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通，是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。•特点非语言交流做为人际沟通的一种基本表达手段，具有下列特点：1.沟通性２.情境性3.综合性4.可信性5.隐喻性非语言性交流形式包括：副语言、身体语言、空间语言和物体语言。•副语言指只有声音而不用词汇所表达出来的信息。比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语调和语速也可以作为副语言而传达信息。副语言与文化背景无关。•身体语言通过不同的体态、表情等身体动作传达信息的一种方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。•物体语言通过物体的媒介传达出特定信息的一种交流方式。比如人们的衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等•空间语言是利用空间的距离来显示传受双方彼此间的关系。空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；相应地将空间距离分为四个区域：•亲密区：0.45米以内•个人区：0.46～1.2米之间•社会区：1.2米～3.6米之间为社交空间•公众区：一般为3.6～4.6米之间，人际交往的原则1.真诚；2.“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”；喜欢别人、承认别人的价值为前提3.让别人觉得与你交往值得；•交换：物质、情感、其它•注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、不要付出太多人际交往的原则４.维护别人的自尊心５.创造一种自由、平等的交流氛围；安全感、有对交流情境的自我控制感人际关系的改善技巧——良好的沟通与交流语言性交流非语言性交流案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素。统计结果：85％的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。医患交流与沟通的意义与作用全科医疗是建立在人际关系为基础之上的一个专科，因此了解可能与病人及其家庭有关的所有事情，包括所有可能影响健康和疾患的个人担忧，是全科医生需要掌握的特殊技能。医患交流与沟通的意义与作用沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，是人际间信息交流的过程。人与人之间关系的建立和继续，都必须通过人际沟通来实现。医患之间的关系更离不开这种沟通与交流医患交流与沟通的意义与作用★帮助双方更有建设性地利用时间★减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性★有助于建立良好的医患关系信息接受人信息源障碍反馈信息通道背景沟通过程及组成要素医患交流与沟通的结构医患交流与沟通的结构1.信息源及其转化信息源是具有信息并试图进行沟通的人（患者）沟通对象：医生目的：求助特点：体会是浑浊的，缺乏足够的结构化是医生收集信息的过程，当医生给出信息时信息源则会发生变化医患交流与沟通的结构2.信息是沟通者试图传达的体会或情感等。情感无法使接受者直接接受-转化成符号-词语医患间沟通的缺憾-信息的不对称性医患交流与沟通的结构3.通道医患沟通的通道-面对面双方情绪的互相感染4.信息的接受者及其转换5.反馈6.障碍7.类型语言交流与沟通1.理解对象，语言个体化•能“懂”的词汇、语言•减少误会的词汇、语言2.开放式提问•用于搜索、收集信息；•充分掌握了病人的情况后，或对某个信息确认时，闭合式提问可节省时间。问题类型封闭式问题的特点是，通常只需一个词（是或不是）来回答如：您早上醒来时是否出现过头疼？开放式旨在将患者引导到一个询问的领域，而非关注内容如：跟我讲一讲您头疼的情况？更具体但仍为开放式如：您的头疼什么情况下会减轻或加重？开放式问题的优点鼓励患者讲述更完整的经历避免封闭式问题无的放矢的做法给医生留有倾听和思考的时间和空间有助于病患框架的探查为医疗咨询建立一个参与模式语言交流与沟通3.避免不同观点直接暴露与交锋•以“是”开始的技巧；•求同存异，发展谈话；4.适当的鼓励性语言•增加对方（病人）表达自己意愿的信心和勇气；•真诚而避免滥用、过分语言交流与沟通5.适时的打断和引导•控制谈话的方向、重点、时间；•对方（病人）确有需要倾诉，可另约时间。非语言沟通·有些专家说95％的沟通是通过非语言的方式表达的·少些有意识的控制··用你的眼睛倾听非语言性交流1.副语言-除词以外的所有声音-如叹息、笑声、喘息、停顿、声高、音调、语速、呻吟……2.身体语言-身体的无声运动-如微笑、点头、爱抚、耳光、姿势、腿的运动、变动姿势非语言性交流3.个人空间–与其他人的距离和角度–以身体为中心的、不可见的、移动的空间。它决定了我们与周围人相互作用的亲密程度。非语言性交流个人空间的两个功能：–保护的功能：抵御来自外界的、过多的精神、生理的刺激。–交流的功能：空间的大小决定了哪种感觉途径（嗅、视、触、听、说）在交流中占主要地位。非语言的线索可能会被误解，医生应该通过语言的表达方式验证，如“您看起来不舒服”影响因素1.病室的环境多个医生、多个病人？一对一？-多组的交谈噪声-身体的隐私性-交谈内容的隐私性-位置的设置2.异性病人或性相关问题–职业化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障–医生职业的要求，与病人保持恰当的距离4.避免过度卷入的职业特点5.医生缺乏自信–惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点促进医患交流的方法1.词汇：–对病人尽量使用非专业词汇;–个体化的语言2.鼓励性的身体语言：–点头、注视、不要东张西望、不要看表……3.重复：–强调所提供的信息–用于倾听时，可鼓励病人说下去…4.总结：–总结病人的信息–总结传递给病人的信息5.适当的触摸：–除触诊外，–可表达怜悯、–鼓励、安慰……应诊过程两个部分：•收集信息•解释所用的技能：提问、倾听、反应、解释应诊过程1.迎接、开场招呼问候–首诊病人自我介绍–使病人舒服、放松–正确的座位安排应诊过程2.收集病史弄清真正的就诊原因–提问和倾听–反应对病人的语言性和非语言性信息做出反应，也包括语言性和非语言性的应诊过程2、收集病史（historytaking)–医生注意自己的行为表达出的非语言性信息–正确地使用静默3、身体检查-告知病人要做什么-取得同意-隐私部位的检查-查体后的事项应诊过程4、解释使用能“懂”的语言首先给出重要信息使用辅助手段（表格、图册）检查病人是否理解获得病人对治疗方案的同意应诊过程5、结束检查病人是否达到目的（不愿离去、避开目光、语言迟疑等）“顺便问一句…...”的含义向病人解释的技巧•诊断：准确、明白•病因：能懂的语言•治疗：对病人意味着什么•辅助检查：目的、如何