沟通100

目的营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。“沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。2.适用范围本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。3.“沟通100”营业厅现场营销3.1.现场营销定义现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。3.2.现场营销原则(1)以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。(2)“满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。(3)先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。(4)充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。(5)善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。(6)与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。3.3.现场营销时机的选择(1)客户办理业务的过程中。(2)受理客户咨询过程中。(3)客户在厅内区走动的时候。(4)客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时。3.4.现场推销的三部曲（1）推销你自己；（2）推销你的公司；（3）推销你的产品或服务。3.5.顾客的购买动机(1)想得到快乐；(2)想拥有漂亮的东西；(3)想满足自尊心；(4)有模仿心和竞争心；（5）有表现欲和占有欲；（6）集体心理；（7）好奇心；（8）冲动。3.6.顾客性格类型及应对（1）暴躁型——说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。（2）细心型——喜欢知道各种细节。应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。（3）迷糊型——这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。（4）决断型——喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。（5）饶舌型——喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。（6）沉默型——内向，少言谈。应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。3.7.现场推销的五步法一推激情需自清；二推感情多赞誉；三推产品要演示；四推价格出盘低；五推数量大包装；成交全在心留意。3.8.现场推销中的四则运算法（1）“＋”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。（2）“－”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。（3）“×”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润＝单品毛利×销售数量”，并说明本公司产品回转更快。（4）“÷”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。3．9现场营销流程3．10现场营销人员素质和观念3．10.1通信市场的柜台销售现场营销本质上来说就是柜台销售，营业员就是柜台销售人员。只是我们移动公司从事的是通信业，通信产品的特点与实物商品不一样，我们销售的实质上是服务。对用户来说，其它商品往往是一次购买，而我们确实通过长期的服务来获取利润。所以营业厅的营业员的态度，方式方法尤为重要。对于营业员来说，他的一个重要目的就是在为客户提供服务的同时，挖掘客户需求，推广我们的新业务。但是某些人员的推销方式往往令用户产生抵触情绪。比如，有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。当今市场上，当用户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，营业员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？3.10.2营业员的必备素质营业员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。决定销售业绩的三个方面很多营业员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。(1)态度态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。(2)知识这里的知识是指营业员对所有业务的专业知识。这些业务知识在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。(3)技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前营业员最欠缺的一项。对于众多直接面对用户的营业员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。人们对于一些营业员的表现会有抵触的情绪，而另外一些营业员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为能够让用户产生愉快的感觉，并且能促进用户消费呢？对营业员的基本要求：面带笑容有礼貌、专业化仪表整洁，着装干净整齐用户进营业厅，不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲却问候有耐心，注意倾听对方说话【案例】某营业厅最近遭用户投诉，说他进去看见三个营业员，都各忙各的，没有一个营业员理会他，一气之下，直接向公司投诉。对于营业员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。用户只有在心情愉快，轻松的情况下才有可能产生消费欲望，所以绝不能有不理睬用户的现象出现。推销业务也不能过于热情，给用户太多的压力。3.4.现场营销开场白设计及应答模式3.4.1.开场白的设计开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触情绪，吓跑客户。目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对用户说：先生/小姐您好，这是我们的XX业务……。从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。(1)我们推荐的开场白我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。这些业务是……。”或者：“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”(2)客户反应及应答模式这是什么业务？答复：这些业务就是……(根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单)这项业务的资费如何计算？答复：这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是……,到时你可以……(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策)。注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。这项业务如何办理？答复：办理方法很简单，只要您……（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍）。实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以……（介绍业务优惠措施）。这些业务与XX业务有什么区别？答复：这两项业务区别不大/很大，主要区别在于……，这里是这项业务的宣传资料，您先看看……（可引导客户体验并递上宣传单）。知道了，我会考虑的答复：谢谢您的回答，那就不打搅您了。这里是这项业务的宣传资料，您先看看……(递上宣传单)我现在用XX业务很好啊，算了答复：是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。只要您用的满意就行了。您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。不适合我，谢谢（拒绝）/我不会用的/我用不到/不大适合我答复：很抱歉打搅您了。如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见！太贵了，我不会用答复：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。突出此项业务的优势和特点。（、班组建设背景由于业员流动性大，沅陵中心营业厅的营业员服务与业务水平一直参差不齐，以至在一季度省市公司的服务质量检查中，营业厅成绩较低。扣分原因：1）五主动服务欠缺，对厅内徘徊客户没有进行主动关怀2）营业员不能有针对性的跟客户推荐新业务3）厅内卫生不能做到很好的保持及即使清理。总结：营业人员服务的主动性需要加强，服务过程中，虽礼貌招呼客户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动咨询是否还有其他需要。由于岗位职责不清，尤其是流动岗位人员分工不明，造成客流量大时不能做到主动有效分流，营业厅只需混乱；营业人员的客户沟通技能需要较强。在与客户沟通的过程中，不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客户，语速适当；需加强营业厅的现场管理与疏导。全面的做好对营业员服务惯犯】服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。二、班组建设目标把公司比作有机体，营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织，是细胞分化后，形态相似，结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中，不断提供含有各种营养成分的细胞液，增加细胞诅咒的抵抗力，促进细胞组织成长，唯有细胞组织或缺，有机体才会生命力旺盛。沅陵中心营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设，持续推进工作制度化