人际沟通技能培训

LOGO授课人：范浩人际沟通技能大纲1.沟通的涵义1.1什么是沟通1.2沟通的要素1.3沟通的类型1.4沟通与管理2.沟通的过程2.1沟通实现的三个环节2.2沟通的过程3.建立有效的沟通3.1什么是有效沟通3.2什么妨碍了有效沟通3.3怎样进行有效沟通3.4企业内的有效沟通CompanyLogoCompanyLogo沟通的涵义什么是沟通？沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。沟通具有以下四层涵义：沟通是一种感知；沟通是一种期望；沟通产生要求；信息不是沟通。CompanyLogo沟通的涵义沟通的涵义一：沟通是一种感知。沟通的涵义二：沟通是一种期望。案例一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。于是经理设法了解了他主观的期望，再与主管沟通。请比较一下，下面两种情况，经理该如何处理？A:这位主管是一位积极进取的年轻人B:这位主管只是得过且过CompanyLogo沟通的涵义如果主管是情况A，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；如果主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他只能去车间，否则只能离开。CompanyLogo沟通的涵义沟通的涵义三：沟通产生要求案例一家公司员工因为工作压力大、待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”。公司的宣传能够得到员工的认可吗？案例分析是员工工作压力大、待遇低而造成的员工不满情绪。这样的宣传不符合员工的期望，从而更加赵志员工的反感。CompanyLogo沟通的涵义沟通的涵义四：信息不是沟通沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。CompanyLogo沟通的要素沟通有六个基本要素：1.情境2.信息发送者3.信息本身4.途径5.信息接受者6.反馈CompanyLogo沟通的类型沟通的类型按沟通的性质分类，可分为正式沟通和非正式沟通；正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。按沟通的方向和路线分类，沟通可分为三种，即下行沟通，上行沟通和平行沟通；下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映。平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。CompanyLogo沟通的类型根据信息的途径不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面沟通口头沟通是人们之间最常见的沟通方式，也就是交谈。书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的报刊、布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段。非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。CompanyLogo沟通的作用请看下面的历史故事，看看它给了我们哪些启示。春秋时候，郑国人喜欢聚集在乡间的学校里，七嘴八舌地议论国家主政的官员。大夫然明便对丞相子产说：“下道命令，不让他们聚集议论，以免是非，可不可以呢？”子产说道：“为什么要这样做呢？那些人早晚聚集在一起休息、谈笑，当然要议论我们把国家治理的好坏。他们肯定的，我就努力去做；他们讨厌的，我就马上改正。他们是我们的老师啊。”“为什么要打击他们呢？我只听说忠诚为善可以减少怨恨，没有听说以势作威就能防止怨恨。如果作威防怨而不能止住怨恨，就会像大河决口，我就无法救治了。所以，不如开个小缺口，让人们的怨恨有发泄渠道，我就能从容地听从并改正了。”然明被子产的话折服了。弱小的郑国也在子产的开明治理下，出现了政通景明的气象。CompanyLogo沟通的作用故事分析子产允许百姓畅所欲言、发泄怨恨，同时从中得到许多治理国家之道，使郑国走上强盛之路。可见，良好的沟通在管理国家中也会起到关键的作用。CompanyLogo沟通的作用沟通在管理中的重要作用体现在以下四个方面：激励的作用、创新的作用、交流的作用以及联系的作用。沟通的激励作用。良好的组织沟通，尤其是畅行无阻的上行、下行沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。沟通的创新作用。在有效的沟通中，沟通双方相互讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。沟通的交流作用。沟通的一个重要职能就是交流信息。沟通的联系作用。企业主管可以通过沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求以及其他外部环境信息。任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。CompanyLogo沟通实现的三个环节沟通是信息交流的过程，由三个主要环节构成，它们是表达、倾听、反馈。表达是发送者发送信息的过程。倾听是接受者接收信息的过程。反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。CompanyLogo沟通实现的三个环节案例小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能让老人费心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。老奶奶每天早上给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。结果，第二天早晨，小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。CompanyLogo沟通实现的三个环节案例分析小明把信息传递给大家的时候，大家没有提供反馈，然后就各自按自己的想法处理，因而造成了不必要的误解和损失。在沟通中，提供及时的反馈是非常必要的。CompanyLogo沟通的过程沟通的过程主要包含三个重要步骤:第一个步骤是确定信息的接受者。第二步是确定信息传递的途径。第三步是沟通中的反馈回应。CompanyLogo沟通的过程第一个步骤是确定信息的接受者，信息接收者是你想要发送信息给他的人。他们至少是以下类别中的一类：单个人、多个人、上司、下属和同级。单个人。根据接受者的教育水平、工作经历来措辞，从而保证他能够准确无误地理解你的信息。当只有一个接受者时，信息必须简单明确，让他不需要再联系你进行进一步的确认。多个人。当你的接受者不止一个人的时候，说明所有人的名字，让他们知道其他的接受者是谁。如果有人对信息有疑问，他们将可以联系其他人获取更多的信息。上司。经理向上司发送信息时，你要说明讨论的任务现在处于什么阶段。如果想要获得信息，你需要说明理由。如果是汇报工作结果，最好能包括执行情况和易于解释的结论。下属。和下属沟通的时候，你需要尊重他们，并且让他们明确你对他们的期望。不要以为所有的员工都知道相同的背景信息，你需要给出明确的指示，然后确保他们确切地知道该如何去做。可以让员工重复你的指示，以确定他们准确理解了你的信息。同级。对于你的同级，应使用与对上司相同的礼节。同级之间的误解经常发生在对对方地位的理解上。CompanyLogo沟通的过程沟通过程的第二个重要步骤是信息传递的合适途径，有三种途径可以用于传递信息：面对面沟通途径、书面的沟通途径和电子的沟通途径。面对面的沟通途径。一个经理的沟通中面对面沟通占了将近80％。如果你的信息比较简单，不需要长期保存，面对面的沟通是一种比较好的方式，它可以提供直接的反馈。如果你的信息比较重要，那么可以在面对面的沟通时附上一份笔记，尤其是在信息接受者可能被另外的信息干扰的时候。书面的沟通途径。书面的沟通途径包括了备忘录、信件、报告以及对一些表格和图标的解释。内容丰富而且复杂的信息以及一些抽象的理念最好用书面的途径传递，这样，接受者可以按照自己的进度来处理信息。然而，书面的沟通途径比较慢。电子的沟通途径。电子沟通途径包括电话、电子邮件、传真等。电子邮件和传真结合了电话通信和打印技术的优势，快捷方便。然而，这种方式需要接受者借助相应的设备才能实现。CompanyLogo沟通的过程为什么选择合适的途径很重要？选择合适的沟通途径可以确保你的信息被很好地传达。你需要发送给一个人一些紧急的信息，选择电子的沟通途径（如电话、电子邮件）是比较合适的。案例你想告诉你的一个同事你要离开办公室一会儿，有两种沟通途径供你选择。A:面对面的沟通B:采用写电子邮件或者电话的方式案例分析很显然，这样简单的信息采用面对面的方式更好，对这样简单的信息而言，写电子邮件或者打电话就显得很麻烦了。CompanyLogo沟通的过程案例一个大型集团的总经理陈女士，手下有7个主管，125个员工，董事会决定裁去5个员工，因此她在星期五早晨寄出125封信，把她准备裁员的计划向125个员工做了陈述。下一个星期一的早晨，当陈女士步入办公室时，她感到十分异样，她发现周围所有的人——主管和员工似乎都炒了她的鱿鱼，因为她在那天早晨失去了她以往的权威，所有的指挥全部失灵。陈女士的错误在哪里？CompanyLogo沟通的过程案例分析陈女士的沟通方法出现了问题，第一，她没有选择合适的信息接收者，她根本没有与她的7个主管沟通，7个主管全然不了解她在上个星期五所做的事情。第二，她没有选择合适的途径，她发出的125封信使每位员工感到不安，因此他们在星期一的早晨联合起来对付陈女士的计划。虽然裁去5个员工是董事会的决议，但如何办好这件事却需要一定的工作能力和沟通技巧。CompanyLogo沟通的过程沟通过程的第三个重要步骤是沟通中反馈回应。为什么给出反馈是必要的？反馈是沟通过程的一个非常必要的环节，它可以减少对信息涵义的混淆以及不确定性。信息越是重要，反馈也就越必要。怎样对信息接受者的反馈做出回应？你的回应可以促进坦诚的沟通。要让你的员工或者同事知道，你愿意回答他们可能会有的一些问题。有两种行为可以让你对反馈进行适当的回应：开放的态度和确认信息。沟通中开放的态度不管对你还是对你的员工,反馈都是确认信息的有效方式。因此你务必要保持开放的态度，从而能够客观地评价你所得到的反馈。员工收到你的信息,并做出反馈后,你迫切要做的是确认你的信息。这个步骤保证了员工对信息的准确理解,促进了沟通目标的实现。CompanyLogo什么是有效的沟通有效的沟通发生在信息发送者恰当发送信息，并且信息接受者准确解释信息的情况下。有效的、良好的沟通具有这样一些特点：首先要正确地响应对方的话语；其次要注意沟通过程的态度；第三要注意倾听；第四要经常、不断地确认沟通的信息。CompanyLogo什么是有效的沟通案例张大年：早经理：这个月的目标达到了没有？张大年：不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理装况。经理：我现在有事在忙。上面的沟通有什么问题，问题出在哪里？双方都没有针对询问者的话语，做出正确的响应。经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接问到了别的事情，让张大年的早有如断了线的风筝；张大年回答经理的话没有让经理得到针对问题的正确响应。正确的响应是有效沟通的第一个条件。CompanyLogo什么是有效的沟通正确的响应对方的话语：沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话并给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。注意沟通过程的态度。沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的