亿阳通讯内训有效的沟通技巧--丁南国

0内部资料注意保密有效的沟通技巧此资料仅供亿阳信通内部培训使用。未经作者本人许可，其它任何机构和个人不得擅自传阅、引用或复制。一线经理研习营系列课程培训师1单元一：正确认识和理解沟通沟通的重要意义沟通的障碍和陷阱沟通的定义和实质沟通的过程及影响因素2沟通的重要意义信息时代的到来，使沟通能力更加重要.信息爆炸无所适从良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项.能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会.——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。3沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。沟通的定义和实质沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程.究竟什么是沟通？沟通是信息传递与理解的过程。以理服人以情动人4沟通的过程和要素•沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者5影响沟通的关键因素主观因素：个人的沟通技巧、态度、知识、价值观、社会文化系统、个性等客观因素：物理环境、人文环境、组织气氛路径因素：沟通的渠道等虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行为。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境、个性等都有关系...6沟通的障碍和陷阱单元一：正确认识和理解沟通沟通的重要意义沟通的定义和实质沟通的过程及影响因素7研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的.主体信息媒介客体障碍障碍障碍障碍沟通的陷阱沟通陷阱的产生于主体、信息/内容、渠道/媒介、客体等沟通要素之间的差异沟通的陷阱——沟通障碍及其产生原因个体认知的偏差造成沟通的障碍8对沟通的错误认识能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助下属沟通的重点只要放在下属沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关沟通的陷阱9傲慢无礼•评价•安慰•扮演或标榜为心理学家/喜欢轻易评价和说教•讽刺挖苦•过分或不恰当的询问•随意打断别人的话•滥用术语发号施令命令•威胁•多余的劝告回避•模棱两可•保留信息•转移注意力沟通的陷阱有效沟通的误区——沟通中的种种不当10单元二：双向双赢的沟通技巧听的技巧说的技巧读/看的技巧周哈利窗沟通分析写的技巧11竞技场(Arena)自己反馈暴露双向沟通：周哈利（JohariWindow）沟通窗分析沟通是双向的，您的窗户打开了吗？自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方揭示反馈竞技场/开放区(Arena)门面/隐藏区(Facade)未知/求知区(Unknown)盲点区(BlindSpot)12达成双赢沟通的程序•表明沟通的目的•通过倾听了解对方•表明自己的需要和观点•确定问题，集中于双方的利益而不是立场上•形成各种可能的备选方案•作出选择并执行13美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写.美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写.听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧听说读写14听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧.倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说.医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了.沟通技巧——听设身处地的倾听15让聆听成为一种习惯听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大.研究表明大部分人至多是中等程度的听者.更重要的问题是能不能听懂对方的意思.能不能站在对方的立场上来理解对方.听的两大问题沟通技巧——听漏斗效应你想表达的：100%你实际表达的：80%别人听到的：60%别人理解的：40%别人记住的：20%16如何聆听听的十个原则移情换位作“善于应答”的听者沟通技巧——听移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力.它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话.听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义.移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义.1.寻找感兴趣的领域2.忽略传递错误3.延迟作判断4.听主意、观点5.记笔记6.主动回应7.抵制干扰8.挑战你的思想9.利用思维的速度10.帮助和鼓励说话者•要在最适当的时机给予对方回应，激励对方。•配合适切的肢体语言来告诉对方“我正专心地在听”。雄辩家“善于应答”的“听者”17沟通技巧----说说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉.是建立社交关系的闲聊.感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担.属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。知性谈话：传递资讯.象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通.18表达和交谈的技巧信心百倍，认真诚恳充分利用非语言因素沟通前清晰、富有逻辑的思考•“说”的原则和技巧KISS原则言之有物原则巧用“奉承”一见难忘提问的技巧用“三明治法”说不•“我”信息的表达19“我”信息的表达—表明目的和动机用第一人称“我”来表达第一步:行为/情景你所听到的,看到的或你认为的事实是这样的第二步:感受你的感觉是怎样的(而不是你认为怎样)第三步:结果可能的后果、自己的观点和意见动机的作用最能显现在沟通开始的时候，要在沟通一开始时就说出自己正面的动机，而且这是将对方的注意力导向自己所希望的方向的一个简单方法，技巧是说话前先自问：•“我要说的话真正的目的是什么？”•“我真正期待的结果是什么？”。20用“三明治”法说不沟通技巧----说•如果要别人有继续和你交往下去的念头，你应该具备以下技巧：“说”的原则和技巧充分利用非语言因素KISS原则言之有物原则巧用“奉承”一见难忘提问的技巧21看上天赋予我们一张嘴巴，却给了我们一双眼睛，所以，我们看到的要比我们说多。读/看懂人却是最难的。沟通技巧----读/看•空间距离•时机的掌握•外表形象•肢体语言注意你及他人的肢体语言•语言+声音+肢体语言=沟通•语言词汇语句•声音语音语调•肢体语言眼神手势姿态22读懂人、识人——识别不同气质的人气质的概念——“气质是每个个别人的最一般的特征，是他的神经系统的最基本的特征,而这些最基本的特征就给每个个体的所有活动都打上这样或那样的烙印。”气质是不依活动目的和内容为转移的典型的稳定的心理活动的动力特性.开创型促进型控制型分析型坚定性强DU坚定性弱C敏感性弱敏感性强E四大气质类型23与不同气质类型的人沟通的技巧•与“烈火战车”沟通•与“万事通”沟通•与“半瓶醋”沟通•与“狙击手”沟通•与“或许先生”沟通•与“好好先生”沟通•与“没事先生”沟通•与“负面思考者”沟通原则•团结则和平共存，分裂则水火不容。•要减少差异就要使用同化和转向的技巧。•以身体语言和面部表情来同化•以声音的音量和速度来同化24究竟该如何写？沟通技巧----写写先写下再说.6C原则金字塔写作原则七步成诗256C原则Clear清楚Complete完整Concise简明Concrete具体Correct正确Courteous礼貌2626•从结论说起•中心思想(TOPS)•逻辑论证•逻辑组合•MECE(不多不少)——不遗漏、不重叠金字塔式写作原则2727Ihateyou我恨你DearShirley...雪莉吾友…Reason#1第一个理由Reason#2第二个理由Reason#3第三个理由从结论说起(金字塔写作原则)2828中心思想的要诀TOPSTargetedtoouraudience瞄准观众Overarching周延完整Powerful掷地有声Supportable言之有据2929ArgumentStructure(DeductiveReasoning)逻辑论证式架构(演绎推论)Keylinesupport主要理由Governingthought中心思想Non-controversialstatementaboutsituation以无可争议的说法来陈述情况Commentonsituation对情况的评论Implicationofsituationandcomment(thereforepoint)情况所代表的涵义及评论(「因此」…)3030逻辑组合式架构（归纳结论)Keyline主要理由Governingthought中心思想Samekindofidea:同类想法•Reasons•Examples•Actions原因例子行动3131MutuallyExclusive/CollectivelyExhaustive(Nooverlaps)(Nogaps)相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏MECE不多不少(不重叠)(不遗漏)32单元三：有效双赢的组织内部沟通实战与下属的沟通与上司的沟通部门内的沟通双向、双赢的支持型沟通部门间的沟通33焦点人物的沟通方式对同事的内心影响同事们产生的结果•小心的传播者•开放和双向式•坦率•仔细的倾听者•非正式•可信任度•见识广博•变化多端•同事角色的清晰度•同事对焦点人物的满意度•同事对工作的满意度•同事所在单位的有效度Klauss和Bass组织内部人际沟通模型34支持性沟通定义：将能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通.支持性沟通主要能避免防御心理的出现.特征：1.描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的.2.针对问题而不是针对人格.3.灵活的而不是固执死板的.4.承担责任.我们需要的是——35选择适当的方式（1）沟通渠道选择（2）沟通模式选择•正式沟通与非正式沟通•书面沟通与口头沟通•上行、下行、平行沟通•单向与双向沟通•与下属沟通•与上司沟通•与部门内同事的沟通•跨部门沟通36单元三：有效双赢的组织内部沟通实战双向、双赢的支持型沟通与下属的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门间的沟通37与下级的沟通•如何说服下属？•如何批评下属？•如何“奉承”（激励）下属？•对于团队中特殊人物的处理要点38如何说服下属？•找出促使其行动的原因•站到下属的角度分析利害•表明你的期望•给他思考的时间和空间•约好下次沟通的时间39•忌好为人师•忌强加于人•忌贬低别人•忌使人难堪•忌使人失去信心•忌好逞口强•忌言语罗嗦•忌用绝对词语•忌用讽刺•忌扩大事端批评前，试着回答以下问题:•这样的批评是否让你看起来聪明一些？•这个批评是取乐还是告诫对方？•是为了解决问题还是为了制造麻烦？•是否为了打击对方的士气？•你给予对方的是谴责还是引导？•你是否习惯于批评别人？•你的批评是否可以批评？•你的批评是否与心情有关？•你是最佳的批评人选吗？•你的批评是否是为了安抚另一个人？如何批评下属？40•关注那些较有个性、较有才能、较有影响力的下属，把他们作为行动的主要目标。•了解下属的想法和需要（包括生活状况、工作情况以及个人喜好），在可能的情况下对亟需求给予满足。•始终表现出平易近人的作风，诚恳、公平、一视同仁有浓浓的人情味，不要颐气使地发号施号。•要勇于承担责任，不要把过错和失误都推到下属身上。如何“奉承”（激励）下属？41团队领导如何看待、管理团队中的特殊人物？能力较弱的人能力突出的人过去有贡献，但是冲劲不足个人能力突出，团结合作或集体意识不强的管理人员水平很高，但是不愿带新人的员工五类特殊人物：•善于对下属进行鉴别•及时发现成员的才能•详细分类，不简单处理•对居功自傲者，坚决不能迁就对能力较强的下属，勿在一事上用尽，不能千里马当骡子；对能力较弱者，勿在一时间遗弃，相信成功中含有90%的努力。处理要点42单元三：有效双赢的组织内部沟通实战双向、双赢的支持型沟通与下属的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门间的沟通43与上级的沟通•如何与上级沟通？•如何赢得上级的注意和赏识？•如何“奉承”上司？•如何向上级提出反对意见？•如何让上级接受批评？44如何与上级沟通？•保持积极心态•培养积极的沟通模式•面向结果的沟通•带着建议见主管•用“三明治”法说