倾诉聆听沟通理解

南宁市第六人民医院医务部医患沟通办主任闭仲安2014年3月13日医患关系紧张暴力伤医频发医患关系紧张暴力伤医频发•南京口腔医院护士被打致瘫事件•今年2月25日，南京口腔医院一名护士，因为医院安排一名男重症患者与一名女患者邻床，被女患者父母打伤脊髓致瘫，目前仍在南京市鼓楼医院接受治疗。打人者是江苏省科技馆副馆长袁亚平及其江苏省检察院任职的丈夫董某。医患关系紧张暴力伤医频发•南京口腔医院护士被打致瘫事件医患关系紧张暴力伤医频发•杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件•今年3月7日晚，杭州又发生护士被打事件，市一医院一名护士被患者家属打伤。事由为患者家属王某某因儿子输液问题与护士胡某发生争执，并拿饮料瓶砸胡某，造成胡某鼻部骨折。事因系孩子自行拔出了留置针导致渗血较多，而王某某以为是胡某造成的。医患关系紧张暴力伤医频发•杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•2012年2月11日，南通市政协委员马某之女在如皋市博爱医院顺产后大出血，家人在产房门口久候的过程中与病区护士戴某产生纠纷。当晚21时许，被来医院看马某女儿的两名男子拳打脚踢。加强医患沟通减少医疗纠纷•江苏南通市政协委员打护士事件调查•“产妇产后2小时，医生发现阴道壁出血，立即采取止血措施。”•当晚19时左右，马某等家属询问病区护士产妇何时回病房，该护士通过产房护士获悉，因产妇需要止血，情况比较紧急，而且产房里很忙，只能简单告知。于是，该护士如实转述“现在产房很忙”。就因为这句话，其家属对病区护士心生不满。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•晚上21时许，马某之女的病房里突然来了十几个人。•病区护士戴某前往换药时，被堵在门口，其中一名男子打了一拳，紧接着又被另一男子从背后狠踹了一脚。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•戴某：自己作为病区护士，本来就对产区里的情况一无所知。在家属的要求下，自己就打电话去产区询问，但里面的护士说大家正在忙着抢救病人，没空细说，我就如实告诉他们“里面在忙”。•马某听完就急了，态度很不好地说，“要是我女儿有事，我饶不了你”。•戴某一听就急了：“这本来就不关我的事情，怎么能这么说呢？”医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•晚上21时左右，当戴某前往26床换药时，被两名男子堵在门口，并先后打了她。•戴某：“我被打了，当然气不过，才冲他们喊了，才摔了手中的东西。”•当时一名中年女子在旁拉住了打人男子，还劝戴某不要再犟嘴讨打。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•家属：女儿产后出血，接待护士态度不好。•“本来女儿生孩子是喜事，我也不想闹出这样的意外。”•产区护士将婴儿交给他们时特地交代，产妇还需在产房观察2小时确定出血不多后才可以回病房。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•家属：“但我们等了两个多小时后，依然不见人出来。”•家里人很担心，便叫病区护士戴某去问一下情况，说是马上出来。•又过了半小时，还是不见女儿的人影，看到产区里面的医护人员进进出出，马某猜想女儿术后可能出问题了，心急如焚便再次要求戴某去问问。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•家属：“她竟然回复我说，里面忙得很，不关她的事儿。”•家属很恼火：整个八病区就她一个护士，不问她问谁。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•家属：“她竟然回复我说，里面忙得很，不关她的事儿。”•家属很恼火：整个八病区就她一个护士，不问她问谁。医患关系紧张暴力伤医频发•江苏南通市政协委员打护士事件调查•家属：当时自己的朋友来到病房，得知女儿产后出血，但病区护士还振振有词地声称“不关她的事”，还摔了手里的东西。一位朋友气不过，便出手打了戴某的头，另一位朋友从后面也踹了她一脚。•当时看到他俩出手，自己的老婆赶紧上前阻拦，劝他们不要打架。加强医患沟通减少医疗纠纷•医生和患者本应是亲密合作、共同应对疾病的和谐关系。•现在的医患关系如同水火，难以相容。•医闹事件频频发生，封门、摆灵堂、打砸物品等，甚至暴力伤医、杀医……加强医患沟通减少医疗纠纷加强医患沟通减少医疗纠纷加强医患沟通减少医疗纠纷敢问路在何方敢问路在何方体制压力医疗缺陷医闹搅局社会偏见医德规范尽职尽责宽容善解利人利己聆听病人的倾诉世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。倾诉和聆听是语言沟通交流过程。聆听病人的倾诉马夫和马的故事俄罗斯作家契诃夫在一部小说中讲述一个故事：一个马夫，每天都要对一匹老马喃喃诉说他的欢乐和苦恼，后来这匹老马死了，马车夫没有了倾诉的对象，竟然发疯了。聆听病人的倾诉就诊求医，除病祛痛聆听病人的倾诉聆听病人的倾诉聆听病人的倾诉聆听病人的倾诉聆听病人的倾诉用心沟通真诚理解用心沟通真诚理解什么是沟通·沟通是一项社会交往与人际关系活动。·沟通是一门科学。指信息分享，双向活动。人和人，人与群体间思想与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的用心沟通真诚理解开门七件事：柴米油盐酱醋茶—生理需要思想四大模式：倾诉、聆听、沟通、理解—心理需要。用心沟通真诚理解人类社会是一个巨大的沟通平台，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接受不接受，你每天都要进行沟通和交流。用心沟通真诚理解赢在沟通用心沟通真诚理解不论人与人之间建立什么样的关系，只要生活在这个社会中，总会产生这样或那样的矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端，都需要沟通来解决实际问题。用心沟通真诚理解医患沟通可以增加信任，获得更好的诊疗效果和医疗效益·医患沟通，交心倾诉·通过沟通交流，医患互相打分·聆听使医生掌握病史·信任度越高，依从配合程度越好·反之，互不信任，产生隔阂沟通交流程度影响治疗效果·不仅是方法问题·82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查·会影响到病人的情绪和效果·错误的诊断，往往由沟通不良引起·“话疗”是“四大疗法”之一沟通交流程度影响治疗效果沟通交流是门艺术·病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界·会传达坏消息·中外医生交流有不同·在国外公关成为必修课·美国医学生学习戏剧艺术课医患沟通能减少医疗纠纷发生·病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差医患沟通的不良表现良好的医患沟通方式（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗优美的体态沟通形象2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方四、沟通什么（一）沟通观念·医学知识如何看待风险·防疾病知识健康理念（二）沟通信息·诊疗环境学科发展·疾病诊治医院信誉（三）沟通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·赞扬鼓励为主·宽容理解对方·提供优质服务·诚恳礼貌待人五、沟通的基本技巧医患沟通技巧1.2.3.4.5.6一个要求：二个技巧：多听患方几句话诚信、尊重、同情、耐心多对患方讲几句三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果对方期望值自己情绪费用情况病人及家人心理五个避免：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照医患沟通不畅的原因⑴工作繁忙，疏于医患沟通：医务人员肩负着“救死扶伤，治病救人”的神圣职责。医务人员承担收治患者、参加手术、门诊会诊、教学科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟通流于形式，造成医患隔阂，引起医患矛盾。医患沟通不畅的原因⑵语言生硬，妨碍医患沟通：个别医务人员医德医风缺失，服务意识淡薄，对患者缺少同情心，态度恶劣，语言生硬，与患者沟通时“以我为主”，以命令口吻下达指示，不做详细解释。听不进患者倾诉，对患者提问极不耐烦，屡屡打断患者，甚至以患者不懂医为由随意斥责，加深医患隔阂，埋下纠纷隐患。医患沟通不畅的原因⑶技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。医患沟通不畅的原因⑷口径不一，混乱医患沟通：主管医师及上级医师负责对患者的整个诊治，具有对病情的最终解释权。值班医师、其他医务人员对患者病情和诊治方案了解不一定准确，遇患者询问时，可能解释和要求与主管医师有别，造成患者疑惑。个别医务人员因内部矛盾，发泄个人私愤，造成工作被动，给沟通增添麻烦，重则引发纠纷。医患沟通不畅的原因⑶技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。·选择安静环境，告知诊断、愈后美国告知坏消息的方法（摘自《健康报》）·首次谈话后，让患者思考提问·用简洁诚恳语，非直截了当看简介，问患者想知道啥？·鼓励患者表达真实感受·用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心·24小时内二次谈，比前次更诚实·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力，未能留住他·分层法：选其威望高者单独谈·有医疗问题，他人告，真诚担责有行动表示（1）术前谈话常见问题5、怎样术前谈话·不规范（谈什么？怎么谈？）·夸大手术风险·以签字代替谈话·公式化、动员式、走过场、非术者·无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）·不重视术中、术后沟通（尤其扩大范围，改变手术内涵）（2）术前谈话谈什么？·告知病情，缓解压力·讨论术况（目地、方式、预见并发症、不良反应、数据资料）·协助选择（是否手术、何种方案及利弊、主刀）·签字授权（不手术也要签）·接受患者咨询·手术小组介绍·手术风险、防范措施（3）术前谈话注意点·充分尊重患者选择权·耐心、诚恳、恰当、通俗·客观评价风险·切忌简单、忽悠、指令、轻率·恪守职业道德聆听与沟通感想聆听与沟通感想聆听与沟通感想