公共组织中的沟通

公共组织人力资源开发与管理林春丽⊙主编公共组织中的沟通、激励与冲突第八章第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理3本章内容1沟通概述2人员激励3冲突与对策第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理4管理就是沟通、沟通再沟通。——通用电气首席执行官杰克·韦尔奇第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理5引例与思考:谁毁了她的博士梦思考题：1、你认为该事件发生的主要原因是什么？2、试评价何春环、四川师院、四川大学及法院在该事件中的做法。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理6第一节沟通概述一、沟通的含义、类型沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理7沟通的要素：信息源编码解码反应第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理8沟通的类型：1、按照沟通的方向划分，有自上而下的沟通、自下而上的沟通和水平沟通三种。2、按沟通的方法划分，可以分为书面沟通和口头沟通。3、按组织系统划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。4、语言沟通与非语言的沟通。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理9二、团队的沟通方式1、会议沟通。2、个别交谈。3、开放式讨论。4、网络沟通。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理10三、沟通在人力资源管理中的意义与目的流通信息控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理11沟通方式以听为媒介的沟通四、各种沟通方式的优缺点第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理12五、沟通的障碍----为什么沟而不通?第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理13五、沟通的障碍1、个人障碍心理与语言上的障碍；意识形态与地位身份的障碍。2、组织障碍组织规模、层级与专业化的障碍。3、社会文化背景差异第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理14六、沟通障碍的克服1、沟通的原则尊重关心主动赞美倾听认同耐心策略第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理152、沟通的技巧听：1)要听清楚，而且要正确理解；2)听中有问题要提出来弄懂；3)听中要注意非语言的东西；4)听中不要随意打断对方，要表示尊重和理解；5)听中不要先入为主，不要感情用事。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理16演说：1)对演说内容要有信心；2)要了解对方需求；3)要做好充分准备；4)平时注意自己气质、风度的修养；5)对听众要有把握，讲话要有针对性；6)讲一些风趣、幽默的话。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理173、沟通的策略与领导：主动报告、准备答案、有问必答、毫无怨言、主动改善、功劳归领导，责任归自己。与下属：手下是皇帝，了解、体贴、关心。与同事：主动、谦让、体谅、协作、双赢。与朋友：真诚、关心、帮助、谅解。与顾客：双赢第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理18美国管理学会提出了“良好沟通十诫”(1)沟通之前应先澄清观念。(2)检验每次沟通的真正目的。(3)沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素。(4)在策划沟通时，应咨询他人的意见。(5)沟通时，应注意语调。(6)对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达。(7)追踪沟通的效果。(8)沟通不但要适合于当前的需要。(9)以实际行动支持沟通。(10)不仅要使他人了解、也要了解他人。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理19第二节人员激励一、激励的含义简单地说，激励就是激发人内在的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理20行为的产生：心理学的大量研究表明，人们的行为都是由动机决定和支配的，而动机则是在需要的基础上产生的。需要动机行为第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理21二、激励的功能1、有利于鼓舞员工士气2、有利于员工素质的提高3、能够加强一个组织的凝聚力第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理22美国威廉·詹姆士教授发现：一个人如果没有受到激励仅能发挥其能力的20％—30％，如果受到正确而充分的激励，其能力将发挥80％—90％。据此，他研究出有关工作绩效的公式，即：工作绩效＝能力×动机激发。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理23激励的一般过程模式：需要未满足：不平衡的内部情况1寻求和选择满足需要的战略2面向目标的行为和绩效3重新评价和估计需要6激励5奖励和惩罚绩效评价4满足7第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理24三、中国古代的激励方法方法之一：激励下属“士为知己者死”方法之二：“赏不可不平，罚不可不均。”方法之三：“任贤律已”，“身先士卒”方法之四：“上下同欲者胜”第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理25四、西方激励理论（一）内容型激励理论1、马斯洛的需求层次理论自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理26四、西方激励理论（一）内容型激励理论2、ERG理论①生存的需要。②关系的需要。③成长的需要。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理27四、西方激励理论（一）内容型激励理论3、赫茨伯格的双因素理论激励因素：提升、发展、责任感、工作本身、认可、成就。保健因素：公司政策和行政管理、技术监督系统、与主管的关系、工作条件、薪金、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位、工作安全性。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理28四、西方激励理论（一）内容型激励理论4、麦克利兰的成就激励理论①成就需要②权力需要③友谊需要第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理29四、西方激励理论（二）过程型激励理论1、期望理论激发力量＝目标价值(效价)×期望概率(期望值)第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理30四、西方激励理论（二）过程型激励理论2、公平理论公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且关心自己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理31四、西方激励理论（二）过程型激励理论3、目标理论目标设置理论认为，目标是人们行为的最终目的，是人们预先规定的、合乎自己需要的“诱因”，是激励人们的有形的、可以测量的成功标准。达到目标是一种强有力的激励，是完成工作的最直接的动机，也是提高激励水平的重要过程。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理32四、西方激励理论（三）强化型激励理论1、操作条件作用强化论。2、替代强化和自我强化论。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理33四、西方激励理论（四）综合型激励理论首要一步是要激励、激发人的行为动机。第二步，当人经努力取得绩效时，这绩效又成为对人的激励。此时应予恰当的评价并予报酬。第三步，报酬的公平与否会影响人的满意度，满意度又会成为新的激励。如此往复运动，使人不断取得新的成绩。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理34五、激励的六个维度1、需要维度2、目标维度3、道德维度(价值维度)4、奖惩维度5、关怀维度(奉献维度)6、比较维度第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理351：需要维度物质激励；精神激励；参与激励；持股激励；产权激励；荣誉激励；赏识激励；工作激励；环境激励；工作内容丰富激励；兴趣激励；信息反馈激励；创新激励周弘与周婷婷第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理36事业单位：创造性劳动群体哈佛大学梅奥“霍桑实验”：士气比金钱更重要。和谐的环境对积极性的影响大于生产条件。好的管理诱导产生非规定创造。不合理的管理产生非约定抗拒。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理37人才成长的循环过程回报努力需要成效佛隆的期望模式薪酬、权利、机会和荣誉相关者的认可消费者的认可提供公益服务第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理382：目标维度理想激励；梦想激励；远景激励；工作目标价值激励；逆反激励第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理39组织和个人一致的发展目标组织目标个人目标共同目标1、看见树上有一只苹果了吗?2、你知道怎样可以得到它吗？3、如果方法正确就一定能够得到他吗？第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理403：道德维度(价值维度)社会道德伦理激励；组织文化激励；宗教教规戒律第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理414：关怀维度(奉献维度)情感激励；爱的激励；奉献激励；第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理425：奖惩维度胡萝卜加大棒；奖惩激励；制度激励；许诺激励；危机激励；末位淘汰；评判奖励；第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理436：比较维度等级激励；晋升激励；竞争激励；竞赛激励；榜样激励；赛马而不相马；鲶鱼效应；比马龙效应第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理44没有差异就没有动力差异越大则动力越大差异超过临界点将发生结构性改变适当激励第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理45第三节冲突与对策一、冲突的含义、类型与成因所谓冲突管理，就是对组织中存在的冲突现象进行积极的引导与化解，以尽可能避免冲突产生的负面影响，求得人员的和谐共事。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理46一、冲突的含义、类型与成因冲突的类型：（1）员工个人之间的冲突（2）员工与团队之间的冲突（3）员工与上下级之间的冲突（4）群体之间的冲突（5）工作与生活的冲突第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理47对于员工及工会来说，冲突的形式主要有罢工、旷工、怠工、抵制等，辞职有时也被当做一种冲突形式。对用人方而言，冲突的形式主要有关闭工厂，惩处和解雇不服从领导的员工（如黑名单等）。冲突的形式:第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理48一、冲突的含义、类型与成因冲突产生的原因：(1)人的个性。(2)对有限资源的争夺。(3)价值观和利益的冲突。(4)角色冲突。(5)追逐权力。(6)职责规定不清。(7)组织出现变化。(8)组织风气不佳。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理49中国劳动关系面临的挑战⑴劳动争议总量持续大幅度上升，涉及人数剧增；⑵集体争议数量及涉及人数明显上升；⑶劳动争议处理中仲裁裁决的比重加大；⑷劳动者胜诉比重大，胜诉率高；⑸争议的焦点是关系劳动者基本权益的劳动报酬和保险福利问题。第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理50最“出人意料”的获奖者熊德明讨薪农妇熊德明温家宝总理第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理51⒈调动员工积极性，促进组织生产力提高。⒉避免组织冲突损耗，提升组织绩效。⒊发展专业化的管理，帮助避免纠纷，促进劳动者及其代表以合作的姿态解决问题，提高管理水平。⒋有利于管理者的晋升。二、解决冲突的意义第八章公共组织中的沟通、激励与冲突公共组织人力资源开发与管理52冲突主要在以下两方面有利于绩效的提高：首先，在决策过程中有意引入冲突，通常可以提高决