冲突管理沟通法则(1)

12市圖-市民講座60/40溝通法則請敞開心胸活在當下您將有意想不到的收穫4王時成中國生產力中心講師國家文官培訓所考試院保訓會講師台灣金融研訓院講師經濟部中小企業協會講師台北市政府公訓中心講師海峽兩岸企管顧問公司高級顧問入選：國貿協會-台灣跨世紀菁英著作：60/40溝通法則..5第一講避免衝突的…衝突管理6智慧與慈悲7序曲先從一場演場..談起9我們每個人都是..10仔細審思..扶養子女孝順父母關懷社會為人類和平祈禱人空手而來空手而回..豈非志工11智慧人生12人活著為何而來乘願而來還願奉獻13感恩的心福氣能夠幫助別人是一種福氣懂得幫助別人是一種智慧15人要偉大想法要先偉大起來16慈-給眾生利益悲-拔眾生痛苦17成功的團隊•妳領導的部門在一片忙亂中卻能像時鐘一樣定時運轉這是為什麼？•「共好，我們每個人都講究共好。」「共好-就是團隊成員..意志昂揚備受激勵努力追求共同的成就與目標」18建立-共好的團隊松鼠的精神海狸的方式野雁的天賦19做有價值的工作松鼠的精神201.明白我們可以讓世界變得更好2.每個人都朝共同的目標前進3.所有的計畫、決定、行動、都以價值觀為依歸21海狸的方式掌控達成目標的過程自主獨立地工作22每隻海狸面對自己的命運都有很大的自主性自己決定工作要如何進行就像獨立的承包商一般23野雁的天賦互相鼓舞互相支援24人類應該學習25自我肯定自我成長自我消融26利他-奉獻的心27第二講不得已時的…衝突管理28一.產生衝突的肇因先天脾氣不好不順心心中一把尺不順眼看不順眼別人後天修養不好重面子不容對方挑戰個性怨天尤人個性喜歡抬槓個性橫行天下自發性衝突原因29被人激怒？？忍無可忍被侵犯被動性衝突原因30可能是…A.自發性：1.溝通過程意見不受尊重2.無法貫徹自己的意志-不如意3.看對方不順眼-想修理對方4.聽不進對方的意見-想反駁他B.被動性：1.對方不合理而被惹火2.對方侵犯你權益而自我防衛3.對方言詞挑釁自覺沒面子31歸納標準的問題-心中一把尺量盡天下事（價值觀）順心的問題-順我者昌的優勢心理面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子討厭的問題-人際關係的好惡（態度）32希望佔上風的問題-強勢作風的習性修養與耐性問題-個性暴躁缺乏修養解決問題能力問題-沒有能力就有壓力語言暴力問題-說話不修篇幅出口傷人33二.檢視自己與人衝突的原因經常衝突的場合（人與事）產生衝突的原因自發性或被動性1.2.3.34三.衝突後的心理反應產生衝突後的感受如何？你喜歡衝突嗎？困惑之處：不喜歡衝突卻時起衝突35四.那一種人不會與人起衝突36五.衝突管理技巧：放棄我執-提昇包容度與尊重度案例：渡技巧：提昇修養-做好EQ管理案例：師父與人為善-善意解釋技巧：善用60/40溝通法則案例：婆媳女兒之間37技巧-提昇幽默感避免嚴肅案例-只要有酒醉漢願意下地獄技巧-心中兩把尺案例-食衣住行生活形態工作方法技巧-提昇溝通表達口才技巧案例-公關口才真心-委婉-激勵38第三講免除衝突的EQ與壓力管理39一.40EQ(EmotionalQuotient)Part-1認知什麼是情緒Part-2跳脫負面情緒Part-3自我控制Part-4了解別人的情緒Part-5人際關係的應用4143二.44壓力的定義1.個人面對具有威脅性刺激情境中一時無法消除威脅脫離困境時一種(被壓迫)的感覺.2.內在與外在要求之總和大於個人適應能力時心理上產生的一種壓迫感.(無法負荷)45挫折1.期望產生落差,心理呈現(失敗感)2.外在刺激造成壓力,在一定時間內無法成功排除壓力所產生的(無力感).461.不愉快的感覺2.生理的反應3.短期壓力與長期壓力4.壓力累積5.個人差異-承受能力6.壓力的正面價值-高壓之下產生鑽石心理壓力的特質471.沉默無言蘊釀反擊2.逃避環境懼怕面對3.沮喪頹廢疲憊不堪4.呼吸加快血壓加高5.脾氣變壞遷怒他人6.行為消極口吐無奈7.感到無助尋求諮商心理壓力的危險癥候衝突源自無法承受壓力48紓解壓力方法49放自己一個假50凡事莫強求51學會達觀TOMORROWWILLBE…52體悟無常紓解壓力-重要觀念重要的是面對問題的態度不是解決問題的方法5455•逆境順境看襟度臨喜臨怒看涵養(EQ)•攻人之惡毋太嚴要思其堪受教人以善毋過高當使其可從(人性溝通)56慈悲與智慧•遇到煩惱要用智慧去處理•若是智慧處理不了怎麼辦•用慈悲來容忍它(渡的故事)•慈悲沒有敵人智慧不起煩惱57勇氣與轉念面對它接受它處理它放下它過河婦人放下布袋何等自在:天下沒有過不去的事59•融和是一種容人的雅量融和是一種平等的對待融和是一種尊重的言行融和是一種相處的藝術•給人信心給人希望給人歡喜給人方便6061壓力是自己給的解鈴人還需繫鈴人62第四講免除衝突的60/40溝通法則63溝通案例小故事-大啟發64過馬路眼見不為真婆媳買針線計程車-早安琴音響起老師-不懂我們的心65同事關係顧客關係..如果是這樣66缺乏信任-彼此不服氣不能相互尊重人際之間難於溝通黑暗中-每個人都是敵人67-障礙源自人性-68基本天性飛蛾…向光性花卉…向陽性人……向上性善心惡念70人性五毒貪-妄念心：權力慾望嗔-憎恨心：情緒垃圾EQ差癡-執著心：不能覺醒為習性所困慢-傲慢心：不能自我消融疑-猜忌心：不能信任別人71一.不利於溝通的人性72人性之一：強出頭-不服輸73人性之二：門戶之見-立場之爭-私利之爭微觀而不宏觀74人性之三：本我-自我-超我自我肯定-自我成長-不能自我超越76人性之四：我以為你知道77人性之五：•偏見-成見…不審先判二.造成溝通不良因素講不清楚不願意講清楚用詞不當態度不對時機不對說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心理不認同發訊者收訊者79三.80二.溝通三要素認知能力語言能力社會能力溝通能力811.認知能力問題：認知不同-溝通容易起衝突策略：設法拉近雙方的共同認知方法：1.訂出一個標準2.教育對方-提昇自己822.語言能力問題：說不清楚容易引起誤會策略：講清楚說明白方法：1.5W3H2.複誦確認833.社會能力問題：看不順眼他人無法相處策略：清濁併吞-納百川成大海方法：1.處事-心中一把尺對事不對人2.處世-心中兩把尺3.肚大能容天下事-成其大者84蘇東坡與佛印眾生皆菩薩89PAC溝通交流分析PARENT父母的-成見指責指導ADULT成人的-理性冷靜客觀CHILD兒童的-情緒化不講理無腦90和能成事敬能安人91手把青秧插滿田低頭便見水中天六根清淨方為道退步原來是向前慧能禪師92理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益並說明理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.雙方展開溝通協商-妥協包容讓步5.取的雙贏的平衡點6.獲得協議-完成溝通93PAC-溝通的交流分析PARENT父母的ADULT成人的CHILD兒童的94為共同目標而合作我們是誰共同追求什麼我們應該如何化解衝突95四.961.溝通SOFTEN肢體技巧SMILEOPENPOSTUREFORWARDLEANTOUCHEYECONTACTNOD972.PERFACT公關口才•POLITE•EVALUATE•RESPECT•FAMILIAR•ATTRACTIVE•CARE•THANK熟稔有禮感恩98POLITE-謙讓語請謝謝對不起麻煩您不客氣是否可以(徵詢口吻)99EVALUATE•塑造對方價值肯定讚美激勵口吐蓮花香水灑在別人身上自己聞起來也會香100RESPECT尊重對方不同的意見101逆境：講相同立場的話YES-BUT同理心-疏洪法先EQ後IQ102五.1031.溝通法則期望他如何對待你先用那種方法對待他1042.溝通法則和能成事敬能安人105溝通法則3態度優先60%溝通態度40%溝通技術106107衝突管理方法與步驟一.涵養好一方先讓步-控制自己的負面情緒二.呼籲對方控制負面情緒-情緒疏導三.呼籲對方繼續合作-賦予合作動機108四.呼籲理性面對問題五.呼籲互相尊重對方不同的意見六.遵照理性溝通法則重先展開溝通七.採取對事不對人態度-不留心結109避免衝突的說話技巧口氣-語態-聲調：1.尊重的口吻2.三分輕七分柔修辭：柔軟語-避免攻擊性言詞110深深祝福