前厅部的沟通协调

模块四前厅部的沟通协调自我技能测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。自我技能测试9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点前厅部的沟通协调一、沟通协调的基本原理二、前厅部的内外沟通三、客户投诉的处理四、客历档案的管理善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。乔布斯。一、沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为。（一）沟通协调的作用⑴使对方理解你的意图⑵了解对方的真实意见及打算⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受⑷澄清误解，解决冲突、矛盾，以便协作相关链接：美国小姐在英国的遭遇美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与这位绅士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中，两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己带的那盒，很自然地就打开并吃了一块；那位绅士也拿了一块吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、气愤；剩最后一块时，小姐、绅士你看看我、我看看您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一步，把最后这块饼拿到了手里，并分成两半，分给了小姐一半；小姐彻底失望了：“相信这次英国之游一定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么也不会来英国……”；到了英国入住酒店后，小姐整理衣服时发现自己的包里有一盒甜饼……该小姐真的相信了：“英国男士是很有绅士风度……”（二）沟通的种类根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbalcommunication)、非语言沟通(nonverbalcommunication)。口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性应当注意语言的技巧性和准确性书面信息沟通writing相对正式。常见的有备忘录，各种表格和报表等。非语言沟通NonverbalCommunication根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)（三）沟通协调的步骤⑴明确沟通协调的目的⑵注意沟通协调的对象和时机⑶选择正确的渠道⑷注重信息的接受及反馈渠道1渠道2渠道3发送者编码解码接受者编码解码信息反馈信息沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%（四）影响人际沟通的因素1.目标一致性2.个性相容性3.人际知觉第一印象以偏概全近期效应定型作用词语图像身体语言信息发送者思想与情感表达能力信誉欠佳信息接收者地位差别理解能力情感偏见渠道不畅距离障碍时机不当人为障碍语意障碍物理障碍Case：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。（五）饭店沟通协调的内容各部门之间的目标协调(为饭店谋求利益)服务项目和内容间的相互协调（客房与餐饮）服务质量的协调（好与坏）服务时间和过程的协调接待能力的协调人际关系的协调利益分配上的协调（六）饭店沟通协调的渠道书面形式备忘录、接待通知单、表格、专题报告、相关文件、宾客意见调查表、有关饭店服务内容简介以及杂志等。语言形式注意技巧性和准确性。说过这样的话吗你只有一个人吗？你要饭吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。情景二当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是赌博，这是酒店的规定。应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。情景三宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的。首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。会议形式例会，班前会议和班后会议，通过会议协商，解决问题和矛盾。酒店各部门如何开会计算机系统迅速、方便、快捷，信息共享。（一）内部沟通二、前厅部的内外沟通前厅内部沟通是指前厅内部各环节之间的相互沟通，主要包括客房预订、人住接待、问讯、前台收银(有些饭店已实行四合一)、礼宾行李服务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。⑴接待处与客房预订处前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。⑵接待处与前台收银处前厅接待员应及时为人住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息；前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。（二）前厅部对外沟通Ⅰ与总经理室沟通(1)定期呈报“客情预报表”。(2)每日递交“客情预测表”、次日抵离店客人名单。(3)递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。(4)每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。(5)制定房价与修改条文。(6)客源销售政策的呈报与批准。(7)免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。(8)每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。(9)转交有关留言与邮件。Ⅱ与营销部沟通(1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。(2)双方核对月度、年度客情预报信息。(3)每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。(4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。(5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。(6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。(7)团队／会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。(8)团队／会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。(9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。(10)了解团队／会议客人需提供的叫醒服务时间。(11)了解团队活动的最新日程安排。ⅲ与客房部沟通(1)每日递交“客情预测表”。(2)贵宾团队抵店前，递交“贵宾接待通知单”、“团队用房分配表”。(3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房(4)递交“鲜花通知单，以便布置客房。(5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。(6)将入住与退房信息及时通知客房部。(7)递交“客房／房价变更通知单，将客人用房变动情况通知客房部。(8)递交“在店贵宾／团队／会议一览表”、“待修房一览表”。(9)客房中心每日递交“楼层报告”，以便前厅接待处核对房态，确保其准确性。(10)将客房遗留物品情况通知前厅部。(11)前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。(12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。(13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。(14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。(15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。(16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。ⅳ与餐饮部沟通(1)每月递交“客情预报表”。(2)每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾／团队／会议一览表”、“预期离店客人名单”、“在店客人名单”。(3)发放团队用餐通知