医患关系与沟通

医患关系与沟通★★一、临床医疗中的人际关系二、医患关系三、医患沟通★医患关系与沟通一、临床医疗中的人际关系人际关系：是指人与人在交往活动过程中的直接的心理上的关系或心理上的距离。医疗人际关系：是人们因医疗活动产生的人的工作关系以及社会公共关系等。医患关系与沟通人际交往与沟通技巧交往——心理上和行为上发生相互影响沟通——面对面直接间接一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通（一）人际沟通一个人的成功只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则要靠人际关系和他的为人处世的能力。--------戴尔.卡耐基（美国）一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通1、平等尊重2、相容兼让3、互利互助4、诚实守信5、遵守法纪（二）人际沟通的原则一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通1、重视第一印象（首因效应）2、主动交往，关心别人3、语言表达的艺术4、倾听艺术（三）人际沟通的技巧一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通1、定义：人际冲突是指发生在个人之间，因目标、意见、价值观不一致和利益竞争等原因导致的对立现象。2、化解人际冲突：（1）情绪控制（2）换位思考（3）理性沟通（四）人际冲突与化解一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通1、医疗团队概述概念：是为了满足个体患者对某个阶段的特殊需要而组成，患者是团队的重要成员。（五）医疗团队一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通1、医疗团队概述医疗团队的特点：目标高度一致；岗位与专业层级职责分明；互补性与整体性；知识性员工为主体；团队领导的灵魂作用；有效沟通至关重要。（五）医疗团队一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通1、医疗团队概述医疗团队的精神与医院文化[e-mail]-教会医院马加里医生创办宽仁医院（五）医疗团队一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通2、医疗团队的角色关系与合作：医患关系与合作医际关系与合作（五）医疗团队一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通2、医疗团队的角色关系与合作：正确处理医际关系与合作需要建立和完善相关规章制度，对各医疗机构、各级医生、各类医生的职权以及他们之间的相互关系做出明确规定，规范医疗行为。（1）医医关系与合作；（2）医护关系与合作（3）医技关系与合作；（4）医疗团队之间的合作（五）医疗团队一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通医务人员需要遵守的核心制度：15条医疗制度：首诊负责制、值班前交接班制度、会诊制度、查房制度、疑难危重病例讨论制度、死亡病例讨论制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、查对制度、病历书写与管理制度、临床输血管理制度、分级护理制度、医疗技术准入制度、医患沟通制度。二级三级医疗机构医学检验检查报告互认规定（五）医疗团队一、临床医疗中的人际关系医患关系与沟通3、团队沟通团队沟通的原则：建立成员之间的相互信任；共同参与团队沟通和信息分享；正确运用信息与情感沟通技巧。（五）医疗团队二、医患关系医患关系与沟通1、定义：医患关系是人际关系的一种，指患者与医务人员因疾病的诊疗而形成的关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。（一）医患关系概述卫生部陈竺部长在《医患关系》作序中写到：医患关系是一个永恒的标题，也是社会复杂矛盾的“寒暑表”。深圳山厦医院医护人员戴钢盔上班事件2006年12月26日，骨折病人王士炯在深圳山厦医院治疗过程中猝死，事故发生后，双方发生争议，在平湖街道办、司法所、人民调解委员会、公安部门等多部门协调和见证下，家属与医院达成调解协议，医院同意支付人道援助金15万元，双方都签了字盖了章。但由于医院随后“反悔”，不肯履行该调解援助协议，患者家属与医院发生过激冲突，该院医生护士为“防闹”头戴钢盔上班。随后，家属方向深圳市龙岗区法院提起民事诉讼，要求履行协议，医院则称是受胁迫而签字，请求撤销协议，并向家属方索赔20万元。最终双方在法院主持下达成的和解协议，医院给予患者家属4万元补偿，补偿包括丧葬费，患者家属撤回对山厦医院的诉讼，山厦医院也撤回对患者家属的诉讼，双方互不再追究责任。福建南平医患冲突事件2009年6月21日南平市第一医院，一位“肾积水并尿毒症”的重症患者，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。家属拒绝迁移死者尸体，将泌尿外科全科室封闭，泌尿外科的值班医生、手术医生都被关在病房；同时，医闹组织开始在门诊大楼、住院大楼摆放花圈，打砸泌尿外科住院病房。整个医院处于混乱、瘫痪的状态。22日市政府经“研究决定”，责成医院赔款21万，息事宁人，并要求斗殴过程中不追究双方任何责任。23日，医院医务人员自发组织到市政府门前请愿，要求市政府对上面的作出解释，要求严惩肇事凶手，严惩医闹组织。南平市人民医院、南平市仁爱医院、南平市妇幼保健院、南平延平区医院等医院的医生护士们，听说此事后也自发来到市政府门前请愿。6月30日，警方先后抓获该纠纷中5名涉案犯罪嫌疑人。目前，5人被刑拘，另3人被取保候审。二、医患关系医患关系与沟通2、医患关系的内容：技术性关系与非技术性关系技术性关系：是医患之间与医疗技术相关的关系，就是指医患双方在诊断、治疗、手术、护理、康复等医疗技术过程交往中的关系，表现在医疗措施的决定和执行过程中医患之间的地位上，医患技术关系对医疗结果起着重要作用。非技术性关系：指医疗过程中医务人员与病员的社会、心理以及社会环境、经济、文化等因素形成的道德关系、利益关系、价值关系、法律关系、文化关系等。（是医患关系中最基本、最重要的方面）（一）医患关系概述二、医患关系医患关系与沟通2、医患关系的内容：技术性关系与非技术性关系非技术性关系：主要体现在医疗服务质量、医疗作风、医院环境、医疗价格、患者权利、对技术和非技术结果的心理预期等。卫生部举措：2005年医院管理年活动、2009年医疗质量万里行活动、2011年“三好一满意”、2011年“抗菌药物专项整治”、2012年三甲医院复评、创建全国百优医院（一）医患关系概述二、医患关系医患关系与沟通3、医患关系的发展趋势：一是医患关系的“物质化”特点；二是医患交往的“经济化”特点；三是医患要求的“多元化”特点；四是医患调节方式上的“法制化”特点（即医患双方的行为均受法律的制约）。（一）医患关系概述二、医患关系医患关系与沟通3、医患关系的发展趋势：医务人员普遍重视技术性关系，轻视非技术性关系。医疗纠纷大多起源于非技术性关系；医患关系中：医生在技术性关系方面占主导地位，引导患者合作；非技术性关系方面，应该以患者为中心。（一）医患关系概述二、医患关系医患关系与沟通萨斯（T.Sxas）和霍华德（MHohade）1、主动-被动型；2、指导-合作型；3、共同参与型。（二）医患关系模型二、医患关系医患关系与沟通1、医患之间的交往特征：选择性双向开放性多层次性互补协调性（三）医患关系的特点二、医患关系医患关系与沟通2、医患关系的社会性特征：统一性地位的不平衡性特殊的亲密性选择的不对等性情感的中立性（三）医患关系的特点二、医患关系医患关系与沟通3、医患关系的法律特性：信托性契约性特殊性（三）医患关系的特点三、医患沟通医患关系与沟通1、加强医患沟通势在必行2010年7月1日施行的《侵权责任法》规定：不告知，医生负全责，所以，告知的制度不断改进、完善、甚至繁琐，必须全面履行告知义务——这是一项法律责任。（一）进行良好医患沟通的前提三、医患沟通医患关系与沟通2、良好医患者沟通的基本要求相互尊重（respect）;诚信(integrity);同情(sympathize);理解understand（一）进行良好医患沟通的前提处理医患关系“要达到相互尊重，相互配合，相互依存的效果”——处于医患为双方利益共同体。三、医患沟通医患关系与沟通3、良好医患沟通的基本原则平等对待患者，尊重人性与生命；真诚待人，实事求是，奠定双方信任的基础；对于患者的遭遇表示适当的同情，以仁爱之心感召患者；设身处地、感同身受地理解患者的处境。（一）进行良好医患沟通的前提三、医患沟通医患关系与沟通1、按沟通的方式分类预防为主的沟通；根据具体情况交换沟通者；书面沟通；集体沟通；协调统一后沟通；实物对照讲解沟通；（二）根据不同情况选择恰当的沟通方式（1）医生不知道沟通范围和要求；（2）麻醉医师，主治医师，主刀医生不亲自沟通；（3）改变方式，方案不告知；（4）手术台上发现变化不告知；（5）不注重出院后的健康沟通。医患沟通中的缺陷特征三、医患沟通医患关系与沟通2、按沟通的时间分类入院前沟通；入院时沟通；住院期间沟通；出院时沟通；出院后的随访沟通；（二）根据不同情况选择恰当的沟通方式三、医患沟通医患关系与沟通3、按沟通的人物分类床旁沟通；分级沟通；集中沟通；出院访视沟通。（二）根据不同情况选择恰当的沟通方式三、医患沟通医患关系与沟通1、学会倾听；2、多用赞美的语言；3、运用礼貌用语、恰当的称呼和得体的语气；4、语言简洁明了，把握好时效性和连续性；（三）使用恰当的医患沟通技巧医生治病的三大法宝古希腊医学名家希波克拉底说过：医生有三种方式能治病：●语言是治疗的最佳良策●美好的语言是医生施医不可或缺的重要手段●耐心和美好的语言会收到意想不到的治疗效果一是语言，一是药物，一是手术一句温暖的问候，一个真诚的眼神一个亲切的手势，足以感动一生沟通能消除误解再年轻的医生，在病人眼里也是长者！再无能的医生，在病人眼里也是贤人！三、医患沟通医患关系与沟通5、充分尊重患者知情同意权和选择权；6、善于提问；7、使用保护性语言，忌用伤害性语言；8、善于使用非语言沟通技巧。（三）使用恰当的医患沟通技巧克服严重的不屑一顾：“我是医生还是你是医生？”“自己去做检查！”口头上以患者为中心，实际上以自我为中心克服责任的亵渎医生，请学会说话你有完没完啊？医生要学会“有话好好说”沟通—和谐—文字契约—医患双方满意★医患关系与沟通总结谢谢大家