医患沟通制度

HenanProvinceZhigongHospitalByInformation&PublicityCenter医患沟通制度河南省职工医院杨景勋医患沟通的必要性近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。三、医患沟通的时间二、医患沟通的对象四、医患沟通的内容六、医患沟通方法与技巧五、沟通方式及地点七、沟通记录格式及要求八、沟通的评价与考核目录一、医患沟通的原则一、医患沟通的原则医护人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。二、医患沟通的对象医护人员的沟通告知原则上针对患者或其委托代理人。因保护性医疗而不宜告知患者时，需与患者委托代理人进行沟通。三、医患沟通的时间1、院前沟通2、入院时沟通3、入院3天内沟通4、住院期间沟通5、出院时沟通院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通有创检查及有风险处置前的沟通变更治疗方案时的沟通贵重药品使用前的沟通发生欠费且影响患者治疗时的沟通急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通术前沟通；术中改变术式沟通麻醉前沟通（应由麻醉师完成）输血前沟通医保目录以外的诊疗项目或药品使用前的沟通住院期间沟通对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要而变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。四、医患沟通的内容（一）信息沟通（二）意见沟通（三）情感沟通（一）信息沟通1、诊疗方案⑴既往史、现病史；⑵体格检查；⑶辅助检查；⑷初步诊断、确定诊断；⑸诊断依据；⑹鉴别诊断；⑺拟行治疗方案，应提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；⑻初期预后判断等。（一）信息沟通2、诊疗过程医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施等。从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。（一）信息沟通3、机体状态综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。4、医疗药费情况5、其他有关情况（二）意见沟通1、耐心听取患者或家属的意见和建议；2、回答患者或家属提出（想了解）的问题；（二）意见沟通通过听取意见和建议，改进服务工作；医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的解答患者和其家属想了解的问题，使患者和家属加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，做到心中有数，增强对疾病治疗的信心，从而保证临床医疗工作顺利进行。（三）情感沟通医护人员要根据患者及家属的情绪变化，研究分析其原因，通过沟通把关心及时传达给患者。要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顾虑。五、沟通方式及地点患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录（不能代替沟通记录）、护理记录上。沟通方式及地点1、床旁沟通2、分级沟通3、集中沟通4、出院访视沟通、床旁沟通首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点可在患者床旁或医护人员办公室。、分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者的责任医师和责任护士共同与家属进行正式沟通；对治疗风险大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医师提出，科主任主持召开全科会诊，由责任医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通或律师见证，签定医疗协议书。、集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。沟通地点可在医护人员办公室及其它合适地点。、出院访视沟通对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。六、医患沟通方法与技巧医患沟通方法与技巧1、沟通方法⑴预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。医患沟通方法与技巧⑵交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医患沟通方法与技巧⑶书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。医患沟通方法与技巧⑷集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。医患沟通方法与技巧⑸协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。医患沟通方法与技巧⑹实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。医患沟通方法与技巧2、沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：⑴一个技巧：⑵二个掌握：⑶三个留意：⑷四个避免：医患沟通方法与技巧⑴一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。⑵二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。医患沟通方法与技巧⑶三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。