医患沟通及纠纷倾向的早期应对

医患沟通及纠纷倾向的早期应对通山县人民医院医务科孟凡水2016年12月一、何谓医患关系二、医患沟通的意义及重要性三、沟通的方式四、沟通什么？五、沟通的基本技巧六、医疗信息的传达沟通讲座大纲一、何谓医患关系（一）定义·是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系·广义：是以医生为主的群体与以患者为主的群体，在诊疗活动中形成的相互关系·狭义：医护人员与病人之间的关系“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”----著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！（二）性质非一般人际关系。特点是：·是医学范畴的人际关系·有其现实的信息不对称性·双方目标是一致的·双方人格是平等的（三）内涵分两个层面1、非技术层面：·心理沟通，语言和非语言交流·一般的社会交际·服务态度，工作作风·相互探底，留初步印象·会对今后交流产生惯性思维2、技术层面：·体现在各个诊疗环节中·服务过程中形成的相互关系·如病情分析讨论、术前谈话、告知疾病信息等二、沟通的重要性•亲子不沟通，孩子变成街头游童；•夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；•朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；•师生不沟通，校园悲剧层出不穷；•劳资不沟通，伙计员工引起内讧；•同事不沟通，工作学习做无用工；•我们不沟通，大好前程自己葬送。•沟通是一个人事业成功的重要因素：•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。为啥沟通不畅层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。1.语言表达能力不佳或欠缺，声音小或吐词不清•2.不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。（高血压脑出血术后，巨大肝血管瘤术后死亡）•一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：•1．我要水，我要天天喝水；•2．我要变白；•3．我要天天能看到女人的臀部；•突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！如果医生在沟通过程中，表达的信息不同，病人的理解出入是否也出现了反差（脑外伤患者洗头后突然病情加重死亡）第一天查房：患者头痛显著减轻，未呕吐第二天查房：患者精神好转第三天查房：复查CT病灶在吸收病人家属认为病人好了，医生也未引起重视第四天病人洗头后突然脑出血量加大死亡3.未能充分传达自己的信息而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！（电梯里实习生讨论巨大胎儿娩出，输尿管会师术后尿道狭窄）4.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。重要提示一下二、医患沟通的意义（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”（二）增加信任，获得更好的合作·初次相见，互探内心·通过观察，病人给医生打分·交谈使医生掌握病史·信任度越高，越会主动配合·反之，处处设防，产生隔阂（三）沟通交流程度影响治疗效果·不仅是方法问题·82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查·会影响到病人的情绪和效果·错误的诊断，往往由沟通不良引起·“话疗”是“四大疗法”之一（四）沟通交流是门艺术·病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界·会传达坏消息·中外医生交流有不同·在国外公关成为必修课·美国医学生学习戏剧艺术课（五）沟通交流能减少部分医患纠纷·病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差三、医患沟通的方式（一）口语沟通1、选对类型·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？·指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭·交际性语言：关怀体贴，问候祝福·说明性语言：治病知识，诊治意见·宽慰性语言：如季节病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥2、表达的方式·陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式·疑问式：问病史·祈使句：吸口气闭住，抬起头·否定式：不像××病·不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达可能长了东西（肿瘤），风险总会有，但我们常做，一般情况顺利。·心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达·是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙（二）书面沟通1、形式·各种检查报告，医学鉴定·病历，医嘱，处方2、作用·档案，依据，法律，研究，评价等3、类型·论述性表述：医护记录·结论性表述：诊断结论·处置性表述：医嘱，处方·告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通1、作用·55%的感性表达靠体态语·能传情达意，明示心理·直观，形象，指代事理作用·分民族，性别，年龄，习俗形象比喻沟通•非常必要用比喻。因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也不一样呀。区别大了。•儿科医生：对于一些诊断很明确的疾病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们的抱怨说：“我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物或是治疗有问题吧”我们说：你吃3个馒头，你说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了没用吗？•术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小•心脏检查，患者总不理解为什么要做心电图、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。•心脏比作发动机，冠脉我比做油路，传导系统比作电路，心律失常就是电路出问题，冠心病就是油路赌塞了。2、形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方（3）手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。四、沟通什么（一）沟通观念·医学知识如何看待风险·防疾病知识健康理念（二）沟通信息·诊疗环境学科发展·疾病诊治医院信誉（三）沟通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·赞扬鼓励为主·宽容理解对方·提供优质服务·诚恳礼貌待人五、沟通的基本技巧1、记住，批评不是上策·引起嫉妒降低士气·伤害自尊激烈反抗·疏远距离问题依旧·能不用尽量不用·批评有讲究2、关心、赞美、耐心·设法赞美对方（晨曲）·关心对方自尊心·设身处地为对方着想·耐心一点，再耐心一点·从钓鱼受到的启发·把握对方心中最迫切的需求3、让对方喜欢你·真诚地关心对方·学会待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距离（亲和）·仪表可增加信任（尊重）·记住对方名字（表示重视）·专心倾听非常重要4、善于提问，理解·避免连珠炮式审问·尽量不用格式化提问·封闭式，病人有受审感·开放式，可自由表达·把抱怨引向需要·不否定病人真感受5、设法让对方赞同你·避免对立（解释、退让）·狡辩不能赢得争论·如果错了，勇敢地承认·试用别人的观点看问题·四分之三的人渴望同情·人人都喜欢激励归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.6、影响有效沟通的原因·沟通者自身因素（如偏见）·表达信息不完整·对接受的信息不清楚·表达的信息混乱不堪·语言问题·沟通前未建立参照物重庆儿童医院的经验一个要求：二个技巧：多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果对方期望值自己情绪费用情况病人及家人心理五个避免：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照六、医疗信息的传达沟通1、为何要传达沟通？·患者拥有知情，选择，决定权·医师法规定“医生应宣传卫生保健知识，对病人进行健康教育”·看病，就是医生给患者指导、建议、信息，帮患者作出决定。·提高病人满意度2、怎样告知不良信息？·过去：强调保护性医疗制度·不良：难以医治，愈后不良·现在：患者有权知情·告诉后产生：A.消除猜疑，不安B.失去信心，走上极端告诉还是不告诉----这是个问题3、不良信息告知的原则·癌症轻者，早期，告之（1）视病情而异·恶性程度高，晚期，谨慎告之（2）视人而异·承受力强----如实告之·承受力差----逐渐渗透·共商传达时机、方法、程度（3）寻求亲属配合·选其不告、分次告、如实告·在亲属精心陪护下告知·或由亲属慢慢告之·选择安静环境，告知诊断、愈后美国告知坏消息的方法（健康报1997.7.28）·首次谈话后，让患者思考提问·用简洁诚恳语，非直截了当看简介，问患者想知道啥？·鼓励患者表达真实感受·用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心·24小时内二次谈，比前次更诚实·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力，未能留住他·分层法：选其威望高者单独谈·有医疗问题，他人告，真诚担责有行动表示（1）术前谈话常见问题5、怎样术前谈话·不规范（谈什么？怎么谈？）·夸大手术风险·以签字代替谈话·公式化、动员式、走过场、非术者·无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）·不重视术中、术后沟通（尤其扩大范围，改变手术内涵）（2）术前谈话谈什么？·告知病情，缓解压力·讨论术况（目的、方式、预见并发症、不良反应、数据资料）·协助选择（是否手术、何种方案及利弊、主刀）·签字授权（不手术也要签）·接受患者咨询·手术小组介绍·手术风险、防范措施（3）术前谈话注意点·充分尊重患者选择权·耐心、诚恳、恰当、通俗·客观评价风险·切忌简单、忽悠、指令、轻率·恪守职业道德医患纠纷倾向的早期应对•何为医患纠纷倾向•在诊治过程中出现了不良事件•患者及家属对治疗结果不满意（胃癌开关手术，扁桃体术后出血转市中心医院）•未在场照顾的家属认为医方有过错（高血压脑出血手术后）应对策略•患者不是我的敌人；•我们和患者共同的敌人是疾病；•我们和患者在同一条船上，只不过，这条船遇上了时代的风暴(各行各业现在都有纠纷、暴力)应对策略•1、不要以为患方现在没追究而不上报，•2、主动向主任护士长上报后，全科室要重视此患者，避免再次出现不良事件•3、患者有医疗纠纷倾向后，首先要想到是否是医院职工介绍，如果是，要第一时间向介绍人详述诊治经过，取得理解后，请介绍人去解释•4、科室要调查此患者的各种背景，能利用的外围关系都要去解释,在病人还未投诉到医务科之前，反复解释和升级版解释。•5、科主任对纠纷倾向要作出判断，必要时及时向医务科汇报事情经过，医务科在纠纷发生前提出指导性意见，协助科室进行前期协调。•6、如果患者出现了比较大的不良后果，要适时固定证据，避免病程进展后说不清（大畈一个患者内二住院治疗，第一天出现视力急剧下降，请市医院专家来会诊）•7、组织全