医患沟通实用技巧

医患沟通实用技巧王伊琦总目录•医患关系与加强医患沟通•医患沟通技巧•临床实践•如何处理恶化关系时投诉医患关系现况－－医护人员怎么说？1、医务人员工资低、风险高、责任大2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突医患关系现况－－医生怎么说？4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零7、政策无力，负面舆论医患关系－－患者怎么说？•脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费•对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员医患关系恶化社会背景•主要是由于社会发展变革导致•医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。•政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％），导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。•医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发达国家。•各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。改善医患关系：哪些是我们能做的？•改善医患关系需要多方面的努力–政府（法律、制度）–社会（医疗知识普及、价值导向）–卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）–医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通）医患关系：首先是人与人之间的关系•由医学行动涉及到的两类人之间的关系•整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。•现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系：不能单纯理解为消费关系•在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。•积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式加强沟通明显减少医疗纠纷•医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右的成果。•医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。医患沟通技巧•沟通的目的•影响沟通的因素•沟通的关键是态度•医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）•沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）•沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）沟通技巧：沟通的目的•建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素•患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。•医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧：沟通的关键•态度决定一切！！态度是关键：以患者为中心•冰山理论行为态度技巧知识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机（潜能）美国HAY公司沟通技巧：医患关系过程•前认识期•医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。•认识期•医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过程•运作期•医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。•结束期•指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。沟通技巧：医患沟通的途径•情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。•诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。•效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。•随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。沟通行为四步骤：怎样探索？•替患者着想：是建立信任的必要步骤•了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望•倾听：注意与参与、核实、反映•提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好听众的七个好习惯•有耐心、不要打岔•站在对方的立场•非语言交流（目光、表情、姿势）•问对问题（开放式及闭合式）•记笔记•复述及澄清•回应倾听要有耐心–准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。–如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。–学习如何在沟通过程中集中注意力；–不要打断对方的谈话；–不要急于判断；倾听：注意非语言交流•注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。•仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；•了解对方的文化背景和知识层次；•倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。提问的技巧•尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。•提问大体上有两种：封闭式和开放式建议以及诊断表达的技巧•尽量从病人的（利益）角度去表达•例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别…..沟通行为的四个步骤：提议•适当的提议＝完整＋实际＋双赢完整：满足对方显在及隐性期望实际：在你能力范围之内完成双赢：兼顾双方利益如何说“不”，令人愉快接受•我可以这样……，但是不能那么做，因为……•我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系……•我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。沟通行为的四个步骤：行动•采取行动，履行承诺•第一次要这样……•每一次都要这样……沟通行为的四个步骤：确认•在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这样使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。确认的技巧•在诊断结束时–每天这样服药能记清嘛？•在出院时–你对我们的治疗满意嘛？还有什么建议和不满意的地方？确认•有效倾听，创造超出期望的机会•留有余地，考虑到可能意外风险•沟通，及时互动，解决问题•协调，医护患及与其他相关部门的关系•完成：每一项都要确认完成，达到或超过患者的期望