医患沟通技术损害0314

医患沟通管理制度与医疗技术损害处置预案Date2016.03.16医患沟通管理制度目的为加强医患之间的沟通，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，提升医疗质量，特制定本制度。权责本制度由医务处负责制修；各级医师、护理人员负责本制度之执行作业内容(一)1、根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与患者沟通的主要内容。2、每份病历至少有3次书面医患沟通记录，在《医患沟通备忘录》中详细记载，要求患者签名。作业内容(二)3、在医患沟通过程中，医务人员主要应向患者、授权委托人或监护人（下称患方）使用患者易懂的方式、语言介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后。作业内容（三）4、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，应向患方详细介绍并听取患方的意见和建议，回答患方的问题，增加患方对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，争取患方的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。作业内容（四）----医患沟通时间⑴入院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。作业内容（四）----医患沟通时间⑵入院时沟通：住院患者的主管医师必须在患者入院后12小时内、急诊患者2小时内与患方就疾病的初步诊断、可能病因或诱因、诊治原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项等相关问题进行充分的交流和沟通；危重患者除应向家属告知病情外还应签发《病重（危）通知单）》，应有患者病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容，并有患方同意治疗的意见和签字。作业内容（四）----医患沟通时间⑶入院3天内沟通：医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。作业内容（四）----医患沟通时间⑷住院期间沟通患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患方及时沟通：①患者病情变化时②有创检查及有风险处置前③变更治疗方案时④贵重药品、高值耗材、植入物使用前⑤发生欠费且影响患者治疗时⑥急、危、重症患者病情变化时⑦术前和术中改变术式时⑧麻醉前沟通（应由麻醉师完成）⑨输血前⑩使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等作业内容（四）----医患沟通时间⑸对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。作业内容（四）----医患沟通时间⑹对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确⑺对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。作业内容（四）----医患沟通时间⑻出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。作业内容（五）----医患沟通方式地点⑴患者住院期间，管床医师和主护护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在《医患沟通备忘录》中。作业内容（五）----医患沟通方式地点⑵床旁沟通：首次沟通是在主管医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患方进行沟通交流，并将沟通情况记录在《医患沟通备忘录》中⑶分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。作业内容（五）----医患沟通方式地点⑷如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由主管医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患方进行沟通；对于疑难、危重患者，可由患者所在的主诊组（主诊医师、主治医师、住院医师）共同与家属进行正式沟通；作业内容（五）----医患沟通方式地点⑸对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由主诊医师提出，科主任主持召开全科会诊，由主诊医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患方说明，征得患方的同意，在沟通备忘录中请患方签字确认。在必要时可将患者病情上报医务处，由医务处组织有关人员与患方进行沟通和法务见证，签署沟通记录与有关文件。作业内容（五）----医患沟通方式地点⑹集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室作业内容（五）----医患沟通方式地点⑺出院访视沟通：患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。作业内容（六）----医患沟通方法⑴预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作；作业内容（六）----医患沟通方法⑵变换沟通者：如管床医师与患方沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通⑶书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患方不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。作业内容（六）----医患沟通方法⑷集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。⑸协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理；作业内容（六）----医患沟通方法⑹实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。作业内容（七）----医患沟通技巧⑴与患方沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则⑵一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释；作业内容（七）----医患沟通技巧⑶二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况；⑷三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；作业内容（七）----医患沟通技巧⑸四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。医患沟通记录格式及要求：《医患沟通备忘录》的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。作业内容（八）医疗技术损害处置预案目的为使一旦发生的医疗技术损害得到迅速、有序、妥善的处理，最大限度降低损害程度，保护患者生命健康，减轻医患双方损失，防止严重后果发生，制定本预案。权责医务处负责“医疗技术损害处置预案”的制定、修正及检核；各科室负责本制度的实施。作业内容(一)1.立即消除致害因素：技术损害一旦发生，首先发现者应当立即设法终止致害因素；当致害因素的识别和判定有困难时，应当立即呼叫上级医护人员指导处理，不可迟疑拖延。2.迅速采取补救措施：密切注意患者生命体征和病情变化，千方百计采取有效补救措施，降低技术损害后果，保护患者生命健康。作业内容（二）3.尽快报告有关领导：技术损害一旦发生，都必须立即如实报告。首先报告上级医师和科主任，情节严重者应当同时报告医务处、主管院领导或者总值班，重大技术损害必须同时报告院长，任何人不得隐瞒或瞒报。作业内容（三）----组织会诊协同抢救⑴患者损害较轻、不致造成严重后果时，立即暂停原医疗技术操作，当事科室要酌情组织科内会诊，妥善处理（由科主任或现场高年资医师主持）并根据当时具体情况采取适宜应急补救措施。⑵立即上报科主任、医务处或业务院长，同时做好患者的保护性医疗措施，防止再次或继续发生医疗技术损害。作业内容（三）----组织会诊协同抢救⑶科室负责人或医务处接到报告后在十五分钟内组织相关技术专家会诊讨论，研究进一步的补救处理对策和是否继续进行原医疗技术操作。⑷医院和科室选派技术骨干根据补救对策及时处理患者，操作中应尽量避免或减少其他并发症。作业内容（三）----组织会诊协同抢救⑸操作后，必须严密观察患者病情，防止发生其他意外情况。及时按规定整理材料，保留标本报医务处和业务院长。⑹患者当时有生命危险时，医疗技术操作立即以抢救患者生命为主。⑺在抢救患者生命的同时立即上报科主任、医务处及业务院长作业内容（三）----组织会诊协同抢救⑻科主任、医务处及业务院长接到报告后，应立即在事发地点组织相关技术专家抢救患者生命，同时讨论和采取补救处理对策；⑼必要时由医务处邀请外院专家会诊指导（医务处或主管院长主持）。作业内容（三）----组织会诊协同抢救⑽待患者生命危险解除后，再进一步会诊讨论、研究详细补救处理对策。补救对策应防止发生患者的进一步损害，尽量减少损害和避免发生其他损害后果。⑾技术操作完毕后，必须派专人严密监护患者病情，防止发生其他意外情况。及时按规定整理材料、保留标本报医务处及业务院长。作业内容（四）5.迅速收集并妥善保管有关原始证据，包括实物、标本、手术切除组织器官、剩余药品、材料、试剂、摄像和录音资料、各种原始记录等。6.妥善沟通，稳定患方情绪，争取患方配合，防止干扰抢救和发生冲突。作业内容（五）7.如患者已经死亡，必要时应在规定时限里向其亲属正式提出并送达书面尸检建议，并力争得到患方书面答复。8.全面检查、总结教训，找出技术损害发生的原因，制定改进措施，修订制度，及时完善相关记录。作业内容（六）9.如属医疗过失，应当区分直接责任和间接责任，依照法律法规和相关规章制度对责任者做出合理处理。10.随时做好医疗事故技术鉴定或应诉准备。作业内容（七）11.因技术损害构成医疗事故者，按照《医疗事故处理条例》规定程序进行处理。患方以正当手段过度维权、聚众滋事、扰乱医疗秩序时，在耐心劝导和向当地卫生行政部门、公安部门报警的同时，组织力量维护医疗秩序，保护医院设施。作业内容（八）12.当发现技术损害与技术或药品器材本身缺陷有关，或同类损害重复出现或反复出现时，暂停使用该项技术或有关药品器材，并对其认真进行研讨和重新评估，必要时报告卫生行政主管部门。谢谢Thankyou