医护患沟通的必要性与方法（PPT33页)

医、护、患沟通的必要性与方法主讲人：王秀兰目标通过该课题的培训，使医护人员了解与患者及陪护人员沟通的重要性，并掌握沟通的技巧，以诚恳的态度和患者进行交流，从而加深医患关系，增进患者对医疗护理工作的理解、信任和支持，促进患者全面康复，以良好的心理状态积极配合治疗。随着医疗卫生事业的发展，护理服务内容不断增加，患者对我们的要求也越来越高。过去的护理是功能制的、是针对病，而现在的护理是针对人，从人的疾病、心理、社会等各个方面进行护理，其中心理护理和健康宣教是沟通的重要内容，这项工作是我院的薄弱环节，有待进一步的强化。服务文化的提升已成为同行业竞争的焦点，医疗工作在追求经济效益的同时，决不能忽视社会效益。先进的医疗设备和技术可以吸引病人，但优质的服务是病人永远的需要。我们的服务宗旨是“一切以病人为中心”，为患者提供全程、优质、高效的服务，将疾病护理、生活护理、心理护理融为一体，贯穿于患者住院后的整个过程，并延伸到出院后的康复指导。“结合优质护理”另外根据国内形势，十六大已将构建社会主义和谐社会已列入国家“十一五”规化之内，和谐的人际关系是构成和谐社会的基础，生活在社会中的人，必然要相互接触、相互联系、相互作用的，既进行社会交往。人际沟通，就是人与人之间的信息交流，是人们交往中的一种最重要的基本形式，同时也可以说是交往的前提条件。“沟通问题”也成为我们时代的重大主题。我们观察一下我们周围的生活，不论你上街购物、去餐厅吃饭或是打电话、听音乐、上班（工作环境），无处不与沟通有关，而要想成功地处理好这些事情，则必须有良好的沟通。沟通的范围太广了，我在这里结合我们的工作实际讲一下医、护、患之间的沟通。沟通是人与人之间信息的传递与交流，对护士来说沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作意义。护士只有用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而全面的了解患者的信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，有利于健康教育的开展。成功的沟通可建立一个良好的护患关系，了解并满足患者多方面的需求，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，已达到促进患者早日康复的目的。良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流和沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患直接的相互理解，增加信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并会合理的应用十分必要。第一个大问题首先讲一下：一、医生与护士之间的沟通在医务人员（包括临床医生、护士、医技各科、功能、药房等工作人员）的相互关系中，医护关系沟通占有重要地位。医生与护士虽然分工不同，但两者的目标是一致的。从病人门诊就诊到住院治疗直至康复出院，每一项工作都需要护士和大夫密切配合，平等协作。在为病人诊疗过程中，医生主要负责对病人疾病的诊断并制订相应的治疗方案，护士是执行医嘱，具体实施者。护士不仅应当全面、正确的理解和及时的执行医嘱，在实施过程中，还应该及时地观察和发现问题，提出合理的建议，并及时反映医嘱执行情况和治疗效果，病情变化等。这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧。在沟通过程中，护士、医生应相互尊重，在病人面前维护相互之间的威信，不在病人面前评头论足，议论医生技术的高低、护士做的对于错等。医护之间如有矛盾应回办公室内部解决，不要在病人面前随便议论指责，甚至流露出不满情绪，包括医生与医生之间，护士与护士之间也应如此。随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“复从型”转变为新的“并列互补型”医护关系。所谓“并列”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士同等重要，缺一不可的，所谓“互补”是指医护之间交流信息，互相协作、互为补充。医疗工作就是医护工作的过程，医护只有密切配合，真正做到心理上、态度上、情绪上相互适应，相互尊重，相互帮助，相互制约，相互督促，相互交流，配合默契，才能形成“并列互补型”的医护关系。过去说护士是医生的助手，现在讲护士是医生的合作伙伴。建立良好的医护关系，无论医生或护士都应熟悉各自的角色期望。医生对护士的角色期望是：1、具有良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识。2、具有娴熟的护理操作技术。3、正确迅速的执行医嘱。4、敏锐发现病人病情变化的能力。5、能提出意见和建议。6、了解医生的习惯与性格。护士对医生的角色期望是：1、具有精湛的医术。2、具有高度的责任心。3、尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人。4、关心并支持护士工作。5、维护护士的人格和尊严。6、有良好的个人修养且能与人合作。医生与护士都有同感，今天值班能遇上同自己角色期望相符的大夫、护士，上班就感到轻松愉快，更感到特别放心。在彼此了解角色期望的基础上，医护之间应共同遵循的原则是：同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务。二、医护与患者及陪护人员之间的关系沟通它是做好医护工作的重要条件，也是摆在我们面前的重要课题，加强沟通就可以减少纠纷，我们知道好多医、护、患矛盾就是由于沟通不到位，服务态度不好而引起的，甚至可以引发医疗事故，不管是医生还是护士你在为患者服务的过程中，态度生硬或是漠不关心，那么患者或陪护人员肯定是对你不满意，他就会处处找你的毛病，而我们的工作不可能没有失误，出现问题他就告你而引发官司。你如果在工作中积极主动，热情周到，尽心尽力，一般是不会出现问题，既使有一点差错患者也一定会原谅你的。俗语说：拳头打不在笑脸上就是这个道理。在沟通过程中，护患沟通占主要地位，因护士与患者接触的最多，是身心、治疗护理的具体实施者，与患者进行沟通也是护士的一项职责。沟通不是指出现矛盾时才进行，而是一切给患者告知的事情，包括：入院介绍、健康教育、解答患者提出的疑问，治疗疾病、身心护理等方面，而健康教育又是沟通的重点。人们把健康教育比做“无药处方”，无药处方同样可以治病，它是对有药处方的有益补充，体现了医疗活动中更多的人文关怀。我们知道精神治疗在疾病痊愈过程中起着相当重要的作用，有时甚至比药物治疗还有效。举例：具听说一所大医院在为好多病人做检查，出诊断时，把患癌症的病人与患其它病的诊断报告给出错，结果本来是癌症的病人，因未被确诊为癌症，非常高兴，情绪很好而不是癌症的病人却被诊断为癌症，精神非常紧张，情绪低落，由于经济条件差，拒绝治疗，他认为患了癌症治与不治都会是人财两空。过了几个月本来未患癌症的病人死了，而患癌症的病人却活得很好，这个例子说明精神因素对患者的病情影响很大。患者在得病之后，往往会情绪低落，精神紧张，此时，医护人员的关怀和科学指导，无疑是对患者最好的精神治疗，借助“无药处方”患者消除了精神紧张，又知道了该如何注意日常保健。“无药处方”有利于体现医护人员对患者的尊重与关怀，医患之间会彼此更加信任，关系更加融洽，医护人员也会赢得患者的青睐，也是自身医疗能力的提高。语言是一种文化是人们相互理解的纽带护理基本操作中的常用语言语言是一种文化，是人们相互理解的纽带。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。古希腊著名医学家希波克拉底曾说过，世界上有两种东西能治病，一是药物、二是语言。中国也有一句古话：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。因此要求护士注意语言的艺术休养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。礼貌性语言：护士的语言应讲究文明、礼貌，要相互尊重、注重休养、尊重人格。礼貌的语言是一种有声的行动，礼貌的行动是一种无声的语言，在护理工作中使用礼貌性的语言可协调护士与病人之间的关系。解释性语言：病员有了解病情的权利护士有提供知识和教育的义务，护士的语言要符合科学性、逻辑性，要根据病员的情绪因素、智力因素、社会因素等准确恰当的表达。护士与病员交流时吐字要准确，讲话要口语化，避免使用病员难以理解的医学术语。使用通俗性语言既可以使病员易于接受又利于病员配合治疗，减少失误。保护和暗示性语言：护士要具有同情心，切不可将自己不愉快的情绪带到工作中，甚至迁怒于病员。护士与病员交流时应使用保护性语言，尊重病员的隐私权，为病员保守秘密，包括病员的私人信息和身体健康等等。护士的语言要注意场合，避免在病员面前谈论一些不利于病员的话题。护士与病员交流时应根据情况使用暗示性语言，语言是暗示理疗的主要手段之一，有时候可以消除病员精神不振的状态。亲密距离：指护士与病人相距小于50cm。个人距离：指护士与病员相距50—100cm。安慰和鼓励性语言：病员由于疾病缠身，精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时还希望在医疗过程中得到医护人员的同情、安慰和鼓励，已取得精神上的支持。使用安慰性语言，会激发病员战胜疾病的信心，能消除病员的紧张和恐惧心理。不规范性语言：来电话不接或“喂，找谁？”“不在”“喂，你怎么这么麻烦又来了，什么事怎么又按床铃？”谁在几号病房？“自己看一览表”以健康为中心的服务模式，使服务范围扩大，基础护理已增加了新的内涵，要在技术服务与生活服务的基础上，满足病员人际交往的要求，语言是一种内涵性非常丰富的艺术，不同的语言，不同的表达方式，反应出不同的精神面貌和思想感情，让我们用美好的语言去温暖病人的心灵，以促进身心健康。在这里我们要求医护人员做到“八个一点”即：对患者多问一点；多帮一点；对病情多知一点；对医嘱多查一点；对技术多钻一点；对知识多学一点；对责任多担一点；对困难多克服一点；创造出一种团结向上的工作氛围，提高患者的满意度，增强医疗队伍的凝聚力。经常开展假如我是一个病人的换位思考，将心比心。三、如何进行健康教育1、健康教育是整体护理的重要组成部分，是以病人及病人家属为对象，通过信息传播和行为干预使其掌握卫生保健知识，树立健康观念，它是有计划、有目的、有组织、有系统和有评价的教育活动，以消除或减轻影响健康的危险因素，改变不健康行为，使之达到促进健康预防疾病与提高和维持生活质量的目的。2、健康教育的核心是教育病人树立健康意识，养成良好的行为和生活方式，它的实质是一种干预，为病人提供行为改变所必须的知识技术，使人们有能力解决在疾病预防、治疗护理和康复方面的健康问题。什么时候进行健康教育？健康教育随时随地，不定时即可进行，现在我们人员短缺，不能一对一专门利用时间进行，只能在晨、晚间护理，输液、量体温、换液体、看监护时随时进行。医生除查房时与患者进行沟通外，平时对患者提出的问题也应耐心细致的解答，以提高患者对医护人员的信任，更好地配合治疗护理。现在提倡医生看病时要说病。说病也是与患者沟通的一种方法，是一种康复指导，根据不同病种在疾病治疗过程中直到出院后从饮食起居、功能锻炼等方面进行指导，功能锻炼指导在骨脑科特别重要。生活方式、饮食在内科疾病中非常重要，如糖尿病、心肌梗塞、高血压、高血脂。你给告知的这些内容就是说病。说病可提高大夫的专业水平，能使医患关系更加和谐。健康教育的方法及形式(1)解答式：护士根据健康教育内容主动的向病人进行讲解，当病人提出问题时，护士应针对性解答。(2)书面教育：一对一，我们现在所进行的就是口头结合书面的健康教育，征对不同病种，发有关资料到患者手中，有文化的可自己学习，不识字的护士给予讲解。(3)电视教育：远程、放光碟。(4)示范教育：帮助卧床病人翻身、拍背、咳嗽训练、深呼吸，边做边说效果更好，示范教育很重要。(5)宣传栏：利用板报形式宣传保健知识。我们要始终把“以病人为中心”的理念渗透到医院工作的每一个环节中，不断提高全院医护人员的服务意识，服务技能和服务艺术。要求对病人做到“五个多一点’’：多一点微笑；多一点细致；多一点耐心；多一点沟通；多一点责任。人非草木，对病人的护理是建立在情感基础上的行为，对病人而言，药品和医护人员的关怀与安慰，同时进入体内转化为肌体的能量可增强抗病能力，从而使康复得以提前，而冷漠的表情，生硬的语言和操作却极易使病人产生抗拒和不配合心理。我们要真正