医院沟通培训

•1．掌握护患关系的发展过程与建立良好关系的原则•2．掌握语言沟通与非语言沟通技巧•孔子•墨子•孟子•荀子•老子•圣经归藏易高阶道家（天道）周易中坚儒家（人道）连山易基层墨家（地道）从历史深处走来人际沟通人际交往人际关系人际交往的工具通过沟通建立人际关系依靠交往与沟通联系起来的人际关系状态手段过程动态表现静态形式人际关系的含义interpersonalrelationship人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系人与人的相互作用交往的需要人际传播过程人的文化积淀理解人际关系认知印象的形成与心理效应第一印象总体印象来测试你给人的第一印象•如果把自己比做动物，你是什么？（注意：是你最像的动物，而不是你喜欢的动物）请选择一个能具体代表现在的你的动物？来测试你给人的第一印象•A、狗：不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。•B、猫：男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。•C、马：在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。•D、牛：“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的誓不罢休，但是你的牛脾气也往往会成为别人无法忍受之处。第一印象测试•你在路上走着，有一只小熊迎面走来，手里还抱着东西。它抱着什么？•Ａ：蜂蜜•Ｂ：花束•Ｃ：小孩第一印象测试•选1的人：说明你很开朗、明快。喜爱大自然和人群。能够给人很好的第一印象，已具备了吸引异性的要素。接下来就要看你能否充分施展它了。•选2的人：男孩选择2，有点危险，会让人觉得有点自闭。女孩选择花束则相当平常，你是个开朗的女孩，但容易情绪化。•选3的人：女孩选择3，大多让人觉得冷淡，因为不懂得如何释放情感。男孩选择3，会给人富有理性的感觉。若能运用你的笑容，肯定会给人留下好印象。建立良好人际关系的策略策略重视印象整饰主动提供帮助关注对方兴趣肯定对方价值经常互致问候•没有人会被山峰绊倒，使我们失足的是一些小石子，但把所有小石子堆在一起，我们就会发现自己已经跨越了山峰。2019/9/1416（一）护患关系的性质与特点护患关系是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。帮助与被帮助系统专业性互动治疗性工作护士是护患关系后果的主要责任者实质是满足患者的需要特点护士的角色功能护士角色是指从事护理职业的个体所应具有的角色人格和职业行为模式，是社会对适合于护士行为的期望。患者对护士的角色期望•1.在执行护理工作时，技术正确熟练。•2、有足够的能力执行护理和治疗工作。•3、能有效地将患者的问题传达给医生并使之了解。•4、经常以开朗的态度对待患者及其家属。•5、对自己的工作十分熟悉，在执行工作时小心谨慎。•6、能不断学习新知识，以最好的方法护理患者。•7、当患者需要时，会立刻给予关心与支持。•8、能注意患者的身心安全，避免任何意外伤害。患者对护士的角色期望患者对护士的角色期望•9、能正确判断患者问题的轻重缓急，并做适当的处理。•10、具有判断力，当患者的要求合理，而医院未能配合时，可反映患者的意见给院方。•11、经常面带笑容。•12、当患者心情不好或身体不舒适时，能主动观察出来，并设法减轻患者的不舒适。•13、能随时诚实而且正确地将患者的治疗情况，报告给相关人员。•14、对患者的问题能耐心倾听，并给予适当的答复。•15、尊重患者的人格尊严和为人处事原则，不损伤患者的自尊心。患者对护士的角色期望患者入院时住院治疗阶段病情好转或康复期患者出院时开始期工作期结束期（二）护患关系的发展过程与建立良好关系的原则开始期(前期或准备期)•目标•1．让患者认识护士。•2．了解患者的健康及疾病史。•3．确认关系建立的目的。•4．提供患者治疗性的环境。•5．安排充裕的时间，完成互动计划。案例•林先生，48岁，已婚，近日因大便变细且带血，食欲差而住进内科病房。他是位餐饮业的老板，二周来体重减轻了8公斤，在太太的强迫下才人院检查，目前医师怀疑是大肠癌，准备作更进一步详细的检查以确定诊断。他非常担心，常抽香烟且失眠，常在病房内走来走去。•护士小慧今天开始是林先生(患者)的这任护士，看过林先生的病历，和医师讨论后，收集了适当的资料。她决定利用15分钟的时间，作与林先生建立关系的准备。以下为护理人员所做的过程记录：开始期(前期或准备期)情境及会谈经过分析患躺在病床上，没有任何的身体活动。护走近病床：“林先生，您好，我是小慧，从今天起到您离开内科病房为止，都由我来照顾您。”自我介绍，并解释互动关系的开始与终止时间。患哦!护“在这段期间，我将协助您接受一切相关的检查，提供您对健康或疾病本身相关问题的解答。”解释自己所负责的护理工作范围。患注视着护士。开始期(前期或准备期)护“在我上班时间内，上午8点到下午4点，您有任何问题，可直接找我，我都乐意为您服务。希望在我们彼此的努力下，可让您早日恢复健康。”告诉患者互动的目的，鼓励患者积极参与治疗性关系。患“好的，谢谢。”护“对于您这次住院及疾病的检查，是否有哪些地方需要我跟您配合的?”确认患者对于治疗性关系的期望。开始期(前期或准备期)患“我希望赶快检查出我是不是大肠癌，不要拖太久。”患者说出期望。护“好的，我会联系相关单位，并尽量配合。”护士必须评估自己的能力是否可以满足患者的需要工作期之一(认识期)目标1、界定关系所涵盖的范围。2、确认问题。3、评估自己与患者的焦虑程度。4、确认期望的结果。小慧在今早与林先生作初步接触，彼此在心理上有了准备。下午准备利用30分钟的时间，开始建立与林先生的关系：情境及会谈过程分析护停在林先生病室的门口，敲敲门：“林先生，我想与您讨论住院期间如何达成康复的计划。大约需要30分钟，有空吗?”尊重患者的隐私权和自主权，允许患者控制自己的环境，解释自己的计划，使患者能合作，并可减少焦虑。患在病室内走来走去，并抽着烟：“早上不是谈过了吗?还有什么好谈的?”患者的声音听起来有些不安与不耐烦，不打算和护士沟通，或认为不需要。护觉得患者有防卫心，且自己有被拒绝的感觉，仍温和地说：“我真的很希望和您谈谈。”护士感到患者的防卫心是有原因的，“我真的很希望和您谈谈”提供了患者改变心意的机会。患无反应。患者可能拒绝护士的帮助，也可能在试探护士，是否会不在意他的不热情，仍然愿意帮助他。护“如果你觉得现在不方便，我可以半个钟头后再来。”尊重患者，也避免给予压力。采取合适的方法接近患者。患“好吧!你半个钟头后再来。”患者接受护士的建议。半个钟头后。护敲敲门：“林先生。”护士遵守承诺。在关系建立初期，最重要的工作就是要建立信任感。患垂着头，无精打采地坐在床上：“进来吧!”患者同意护士的接触。护走近患者并坐在床旁椅，面对患者，亲切地说：“怎么了，您看起来似乎很沮丧。”护士与患者保持适当距离，以尊重他的身体空间，并表达对患者的关怀与接纳，而不因刚才患者的拒绝行为，出现情绪化的反应。患“唉！过几天要作大肠镜检查了。”患者透露了沮丧的原因，但不明显。可能担心检查的过程，也可能担心的是结果。护“听起来，您似乎在担心些什么?”护士澄清患者的问题。患“如果是癌症，不是等于宣布死亡?”带着恐惧的语气。患者透露了他对癌症、死亡的害怕。护“为什么把癌症及死亡联想在一起?”护士想了解患者对癌症及死亡的感受。患“去年我的朋友得了肺癌，才三个月就死掉了，留下妻小三人真是凄凉呀!”患者说出过去朋友的经验，且强调从发现得癌症到死亡仅三个月的时间。护保持沉默，倾听。“是的，的确是件很伤感的事。目前癌症的治疗方式有很多，不同的癌症有不同的治疗及预后，你愿意每天找个时间跟我谈一谈吗?”护士表达了对患者情绪的反应。虽然她想帮助患者了解癌症并不意谓着死亡，却也同时面临讨论癌症与死亡的冲突。于是她暗示改天再讨论，以便建立护患者关系的需要，让患者同意维持像今天这样的关系。患“太好了!都没有人愿意跟我谈这个问题!”患者接受了护士的信息，并开始相信，认为护士能满足他的需要。“我打算每天找时间与您讨论将会发生的事，及如何使您在住院期间尽可能的舒适，还有您的感觉及您对癌症的疑虑。想一想什么时间您最方便?”护士告诉患者她的目标，并确定建立关系的目的。“如果没作检查，我们每天下午2点到3点讨论，可以吗?患者参与确定关系的过程中。患“好的。”护士同意患者的决定护闻到很浓的烟味。“您抽烟?”患“我心情不好的时候才抽。”泄露抽烟的目的。护护护“心情不好才抽?”重述患者的语句，暗示疑问。患“今天跟你谈过后，我心情好多了。”护“如果您心情不好，可来找我谈一谈。抽烟对肺脏、心脏及血管都有很大的影响。”表达关怀，限制患者的行为，防止患者伤害自己。患“谢谢你，我了解了。”工作期之二(持续期)目标1．彼此以接纳的态度相待，减少双方焦虑的感受。2．运用特殊的治疗性及问题解决技巧，发展工作关系。3．不断地评估、解决及评价问题。4．增进患者的独立性与自主性，减少对护理人员的依赖。5．维持既定的目标，解决已经确认的问题。住院4天后，林先生大肠癌的诊断已被确立了。小慧得到消息后亦相当难过，在与林先生相处的4天里，陪伴他度过许多个不舒服的诊断检查过程，支持并取得他的信任。情境及会谈经过分析患猛抽烟，一言不发坐在病床上。“林先生，您在抽烟。心情不好吗?”护士记起患者曾提起，当他心情不好，才抽烟，表示此刻患者的情绪不好。患“抽烟与不抽烟还不是一样，反正我活不过一年了!”大笑。患者表达了无望及放弃。以笑代替忧伤，是一种反向行为。护“活不过一年了?”护士重述句尾，促使患者继续说。患者明显表现出语言和非语言的行为是相悖的，护士判断非语言的信息是较真实的，因不受意识所左右，而表现出防御或企图掩饰他内心真正的感觉。因此护士推论患者此刻对癌症可能很焦虑。护“我很难过。”注视着林先生。护士表达出同感心，也许可帮助患者表达出他的感受。患深深吸一口烟。患者用非语言表示焦虑的增加。患“早上住院医师告诉我，检查结果已确定我得了癌症，我还不大相信；刚刚主治医师也来证明，我真的得了大肠瘤，怎么真的是这样的结果。”笑，目光朝向床的一角。患者出现了否认及震惊的行为。笑声似乎再度表达患者的防御，不愿意表示他的伤心及悲哀。护保持沉默。护士允许患者有足够的时间来处理悲伤的感觉及焦虑。患熄了香烟，望着护士。护“医师还说了些什么?”护士试着让患者着重于现实，以评估他对自己情况的了解。患“他认为目前还未转移，应立即开刀切除一段肠子及肿瘤。”护“听起来很有希望，您的决定呢?”护士鼓励患者作决定。接受患者的感觉，并给予充裕的时间组织思路。患沉默，思索了1分钟。“是的，我必须马上决定是否接受手术治疗。”患者目前已发现内心的问题。或许他不愿表达感觉的原因是害怕自己的感觉会干扰他以理性的方式做重要的决定。护“您现在的想法是什么？”护士鼓励患者仔细考虑他的决定。患“手术会不会有危险？但我也没有其他的选择了，如果不手术，医师说我活不到二年……”低头哭泣。患者透露了对手术的担心及对死亡的害怕。护伸出手置于患者的手背上，轻拍着。护士用触摸来表达她的关怀及心理支持。患我还不想死，我舍不得离开我的妻子、儿女。我还有好多好多事情要做。”哭泣。患者更进一步表达内心的感受。护“我能理解。”轻拍患者的手背，保持沉默。接纳患者的感受并利用倾听的技巧，引导会谈的进行。几分钟后，患者不再哭泣。患“抱歉!我不应该如此失控。”患者确认自己的情绪。护“如果这件事发生在我身上，也会如此的。”护士表达出接纳及同感心，有助于患者控制自己的情绪。患“谢谢你！积压在我内心多时的情绪都发泄出来了，现在觉得好多了。”护士成功地协助患者确认、表达及调整自己的情绪。护微笑，点点头。护士也表达了喜悦。患“关于手术的事，能不能作更多的说明呢?”患者回到了现实，开始收集有关手术的资料。护“我想安排一个时间，请医师向您解释手术的目的、过程及预后。”护士满足患者的需要，并提供更多的咨询。患“太好了，可以等我太太来了，一起解释吗?”患者态度更为积极。护“这是我的期望。”患“好，下午我太太会来，能