协调与沟通_10

现代领导与管理：协调与沟通公共管理教研部江渝2003年3月2003年4月公共管理教研部“关键”的管理技能（中组部1991年调查，646案，2000多工作环节）技能协调调研沟通指导决断工作授权应变检查安排运用次数270266172164116362222运用率％2423151410322成功次数18220110910357551418成功率％67756363496464812003年4月公共管理教研部美国对高级职业文官五项要求1领导变革和创新的能力2领导他人的能力3注重工作结果4专业知识与技能5协调与沟通的能力注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高级官员，共有5971人（2000）2003年4月公共管理教研部协调是什么1．协调是一种和谐的状态工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补工作步骤合理，保证工作的优先次序资源分布合理，利用充分2．协调是统一的过程统一思想认识统一工作思路统一工作步骤3．协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论、沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。2003年4月公共管理教研部协调的本质管理的过程就是在庞杂的组织结构中，统一各方面的关系和利益，使不同的思路和主张趋于一致，从而凝聚成合力，采取统一的工作步骤。2003年4月公共管理教研部组织内部协调的基本方法1划清工作职责，制定工作制度和操作规程2建立并运行内部文书、文件系统3管理人员的直接联系与沟通4形成一定的管理指挥系统5建立临时协调机构6建立常设协调机构2003年4月公共管理教研部影响冲突处理策略选择的因素1冲突中你所拥有的权力2产生冲突的问题对你的重要性3你对冲突对方的依赖程度4你与冲突对方的信任程度2003年4月公共管理教研部协调的工作过程1阐明目标，从全局出发，统一思想2发现并抓住主要矛盾3积极沟通，消除认识上的不一致和感情上的隔阂4努力发现新的资源，寻找新的机会，创造性地提出解决问题的方案5对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿2003年4月公共管理教研部协调的主要方式◆律令式（权威性、强制性、规范性）◆说服式（启发引导、晓之以理、动之以情）◆建议式（遵重对方自主权）◆紧急式（非常手段、特殊地位）◆冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡）2003年4月公共管理教研部协调的主要方法◆坦诚引导法◆利益协调法◆喻意提醒法◆目标导向法◆批评警示法◆沟通协商法◆奖惩并用法◆另辟蹊径法2003年4月公共管理教研部协调的四个层次1积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解2合理并具创造性地平衡各方利益3目标的认同，方向的协调4深层价值观的统一2003年4月公共管理教研部沟通人们及组织凭借一定的媒介，交流传递思想观点情感信息，以达到相互理解、协同合作的一种管理活动。2003年4月公共管理教研部胡鞍钢博士实验结果7人分12元钱，共有10次机会。在不同实验条件下的成功率分别为：1无反馈8%2弱反馈33%3强反馈65%4协商75%2003年4月公共管理教研部案例：军令在传递中◆存在什么问题？◆如何解决？2003年4月公共管理教研部有效沟通的障碍信息超载信息单向传递，无反馈信息传递层次过多信息传递手段单一、原始过滤与选择性知觉信任度及亲密程度文化背景2003年4月公共管理教研部过滤与选择性知觉过滤：指信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利。选择性知觉：指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特点有选择地去看或听取信息。2003年4月公共管理教研部组织中沟通的主要障碍1层级过多、等级森严2沟通渠道不畅3缺少沟通的制度和机制4部门利益造成小团体倾向，形成信息割据5文牍主义、官僚主义造成言路阻塞2003年4月公共管理教研部信息保有量与传递层次的关系100%20%10%100%63%56%40%30%2003年4月公共管理教研部改善组织沟通的有效途径1组织结构扁平化2制定沟通的有关制度和规定（如例会）3鼓励民主、开放的组织文化的形成4从激励机制上解决小团体主义问题5主要领导身体力行，敞开心扉2003年4月公共管理教研部小组讨论，专人记录，每组选1人在全班汇报（10分钟）1与上级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（一、二组）2与下级沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（三组）3在部门内平行沟通中经常出现的问题是什么？怎么解决？（四组）2003年4月公共管理教研部与上级沟通中存在的问题2003年4月公共管理教研部与上级沟通中存在的问题（参考）1地位差异造成心态不平等，有顾虑2对上级意图把握不准，无所适从3在把握沟通时机、气氛、技巧上存在问题4对需要沟通的问题研究不够，没有信心5领导的涵养和作风给下级造成压力和障碍6上级意见不统一7沟通手段选择不当，沟通环境不好8部门设置不合理，业务交叉，职责不明2003年4月公共管理教研部与领导沟通应注意的问题2003年4月公共管理教研部与领导沟通应注意的问题（参考）1建立沟通的“成人意识”2简洁明了3不刻意揣摩4提供事实、信息，不替领导下判断5决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方对方求证于2003年4月公共管理教研部PAC——相互作用分析一种传授的生活概念（P）一种思考的生活概念（A）一种感受到的生活概念（C）父母意识成人意识儿童意识2003年4月公共管理教研部相互作用分析父母状态：严厉、权威：“照我说的干没错。”教诲、关注：“瞧，不听我的，出事了吧！”成人状态：逻辑、条理：“由于…造成了…以至于…”客观、实际：“请你谈谈当时的情景。”儿童状态：固执、任性：“又不是我干的，干吗找我？”创意、感受新事物：“这真有趣，我行吗？”2003年4月公共管理教研部PAC——相互作用分析（续）1我不行（儿童）———你行（父母）2我不行（儿童）———你也不行（儿童）3我行（父母）———你不行（儿童）4我行（成人）———你也行（成人）……2003年4月公共管理教研部与下级沟通存在的问题2003年4月公共管理教研部与下级沟通存在的问题（参考）1对同一件事情的重视程度不一样2对同一件事情的切身感受不一样3看问题的程度、层次不一样4担心了解不到真实情况5官僚主义，发扬民主听取意见不够6对下级了解不够7对下级期望值过高8个人偏见2003年4月公共管理教研部与下级沟通应做到2003年4月公共管理教研部与下级沟通应做到（参考）1专时专用2态度平等，多给鼓励性积极暗示3观点明确4注意倾听5不在枝节上纠缠6给对方提问和反问的时间和机会7控制情绪2003年4月公共管理教研部三种状况权距巨大性微小性2003年4月公共管理教研部部门内平行沟通存在主要问题2003年4月公共管理教研部部门内平行沟通存在主要问题（参考）1领导与群众之间沟通还有距离感（领导的民主作风、性格、好恶；群众的主动性都影响沟通）2领导的表率带头作用差3缺乏良好的沟通环境和氛围（素质、性格、心态、年龄、文化教育、个人背景差异）2003年4月公共管理教研部同级沟通应做到2003年4月公共管理教研部同级沟通应做到1慎用争论的语言2勿用空话、大话，言而有信3坦率真诚，求同存异4注意倾听5注意体姿、体态6积极主动，保持开放的心态2003年4月公共管理教研部给予反馈时容易出现的问题1价值判断：依自己的标准要求别人接受自己的观点2追根究底：探察别人不情愿表达的内容3好为人师：以自己局部的经验为别人提供“忠告”4想当然：根据自己的行为和动机衡量别人的行为和动机2003年4月公共管理教研部沟通中的信息构成表达内容7%语音语调语速38%身体语言55%2003年4月公共管理教研部身体语言主要是指人的手势、面部表情、眼睛行为、身体接触、四肢和身体的其他任何运动所流露出的语言信息2003年4月公共管理教研部如何使用身体语言以赞赏而坚定的目光与别人接触身体松弛，态度平和姿态自然，表情专一身体姿态和表情与所表达的内容相一致2003年4月公共管理教研部沟通中的行为构成倾听40%表达35%阅读16%书写9%2003年4月公共管理教研部倾听能力自测问卷2003年4月公共管理教研部倾听问卷的计分方法4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号的答案均为“否”。成绩=105-（答错数X7）105－91倾听能力很好90－77倾听能力较好76－63倾听能力一般63分以下倾听存在问题2003年4月公共管理教研部有效倾听不应有的行为从事与谈话无关的活动打断对方并与之争辩外界干扰过快地反应并草率地做出结论被对方的情绪所感染未做任何表示就结束谈话2003年4月公共管理教研部倾听效果不佳的原因1总认为有许多更重要的事情要做2别人讲的事情自己已经知道了3不喜欢谈话者或所讲的事情4只想听那些自己想听的内容5往往只关心结论6更愿意自己发表意见，这样更易于控制7我有我自己的想法，我不会轻易被打动2003年4月公共管理教研部有效倾听的行为1有目光的交流2不做预先假设。为了理解去倾听，不为评价而倾听3表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头…4注意对方避而不谈的问题5注意对方的非言语信息2003年4月公共管理教研部有效倾听的行为（续）6对重要的信息可通过提问进一步求证7态度诚恳但情绪和表情平静8关注中心问题，不被对方情绪左右9记录下重要的内容10只针对信息本身，不针对传递信息的人2003年4月公共管理教研部谢谢大家！