卓越管理者的沟通艺术

朱全新先生简介☆中国企业联合会管理咨询委员会高级管理咨询顾问☆世界商务策划师联合会国际商务策划师☆人事部全国人才流动中心高级商务策划师☆心理学硕士●“哲学化-制度化-心理化”三项管理模型●“培训型-学习型-创新型”三项组织整合●“目标-团队-绩效”三项管理修炼朱全新，心理学硕士。在高等职业技术学院任职17年，任教师、系主任等职；在企业任职10年，曾在5家企业任总经理办公室主任、人力资源部部长、企业文化部部长、常务副总经理、首席行政官、总经理、首席执行官等职。“培训导入+方案制定+挂职实战”的三级落地的实训机制朱全新全新3B成功工作室Q-new3BSuccessWorkroom分享一个小故事：拈花微笑有一次大梵天王在灵鹫山上请佛祖释迦牟尼说法。大梵天王率众人把一束金婆罗花献给佛祖，隆重行礼之后大家退坐一旁。佛祖拈起一朵金婆罗花，意态安详，却一句话也不说。大家都不明白他的意思，面面相觑，唯有摩诃迦叶破颜轻轻一笑。佛祖当即宣布：“我有普照宇宙、包含万有的精深佛法，熄灭生死、超脱轮回的奥妙心法，能够摆脱一切虚假表相修成正果，其中妙处难以言说。我不立文字，以心传心，于教外别传一宗，现在传给摩诃迦叶。”然后把平素所用的金缕袈裟和钵盂授与迦叶。这就是禅宗“拈花微笑”和“衣钵真传”的典故。中国禅宗把摩诃迦叶列为“西天第一代祖师”。“拈花微笑”包含两层意思：一是对禅理有了透彻的理解，二是彼此默契、心神领会、心意相通、心心相印。沟通的最高境界，您达的到吗？进行一个小测试-题目1、快乐的人总是有较高的效率。2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。3、沟通时应把多数时间花在倾听上。4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6、从听众那里获得反馈的最好方法是问他们：“你们有问题吗？”7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。9、与人沟通时，应该以自己为中心。10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。在每个问题后写上自己的答案，分别有：同意（√）、不同意（×）、不确定（△）3种答案，您一定要结合自身实际做答。进行一个小测试-评分第2、3、4、5题为“同意”，第6、8、9、10题为“不同意”，第1、7题为“不确定”。答对一题记1分，答错不记分。将各题得分相加，得出测试总分。总分低于3分，说明您需要更多地去了解沟通知识；总分是4-6分，说明您已掌握一定沟通知识；总分在7分以上，说明您基本上掌握沟通知识。进行一个小测试-解析11、“快乐的人总是有较高的效率。”不确定。大多数人都认为，与快乐的人相处要好于与不快乐的人接触。但是，个人愉快并不意味着他们是有较高效率的，甚至有可能他们缺乏效率。他们可能花费大量的时间去享受与人沟通的快乐，却没有时间高效率地沟通。效率并非来源于微笑和友好的关系，而是源于有意义、有目的的沟通过程。2、”想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。”同意。我们经常会对沟通的效果盲目自信，想当然地认为信息已经准确无误地传出去了，而事实上并非如此，这种错觉对于有效沟通是极其有害的。3、“沟通时应把多数时间花在倾听上。”同意。沟通的目的是为了理解对方，获得认同感。沟通者对自己已比较了解，因此需要较多的时间去倾听对方说话，了解对方的想法是否与自己的吻合，了解对方的个性、态度、行为方式，以便促进双方的沟通。4、”在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。”同意。沟通中信息传递的方式几乎比信息本身重要。5、“总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。”同意。对于沟通者来说，如果您总觉得没有时间，那常常是因为您做了许多本来该由其他人替您做的事情。进行一个小测试-解析26、“从听众那里获得反馈的最好方法是问他们：‘你们有问题吗？’”不同意。要求听众提出问题意味着他们首先不得不承认自己不明白。不明白的原因，要么是听众本身不太聪明，要么是你没有有效地表达。因此这样的问题常常得到的回答是：“不，我完全理解。”而实际情况可能相反。7、“使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。”不确定。如果发送信息者试图以华丽辞藻表现自己，则答案是“同意”；如果发送者只是变换表达方式以适应不同的场合和需要，那他就是成功的沟通者。8、“书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。”不同意。书面信息无法展现发送者的面部表情、肢体语言、声调的变化等，而这些更能清楚地表达信息。9、“与人沟通时，应该以自己为中心。”不同意。沟通是一个双向、互动的过程，如果只是以自己为中心，就会不注意对方的言语、举止、态度等，这样肯定不能达到沟通的目的。10、“当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。”不同意。贸然打断话题，是对对方的不尊重，很难再与对方进行有效的沟通了。目录第一章为什么要沟通第二章管理沟通障碍和解决方案第三章沟通型组织的特征第四章人际沟通大师的魅力第五章沟通中听、说、问的艺术第六章沟通艺术要诀与三大建议第一章为什么要沟通什么是沟通沟通决定成败沟通中的五大焦点1-1什么是沟通沟通是一个外来语，译自英文的“Communication”。我们可以作如下界定：沟通是一个过程，从事沟通的人可以是两人，也可以是两人以上；所传递的信息具有一定的意义，通过多种渠道的传递，使沟通的双方达到分享利益、发展关系等目的。您希望每一名员工都能忘我工作、高效执行您希望每一名客户都购买您的产品、服务您还希望得到政府、社会、家庭、其他利益相关方的支持这一切都离不开您的高效沟通！！！1-2沟通决定成败“管理者所做的每一件事中都包含着沟通。不是一些事，而是每一件事！”约翰·拉尔森“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”约翰·奈斯比特美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。1-3沟通中的五大焦点三方向向上沟通：有胆水平沟通：有肺向下沟通：有心三要素明确目标综合交流形成共识三基本基本问题：心态基本原理：关心基本要求：主动沟通中的五大焦点三类别人际沟通：关系工作沟通：效益商务沟通：顾客三落实听在心眼说在心坎问在心弦要改变员工的工作方式，先改变他们的沟通方式；要改变员工的沟通方式，先改变自己的工作方式！第二章管理沟通障碍和解决方案管理沟通障碍管理沟通失败原因管理沟通障碍的解决方案管理沟通中的效率法则管理沟通中的双赢理念2-1管理沟通障碍相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况在管理工作中,管理者约70%的时间用在与他人沟通上，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力是现代管理者成功的必要条件。如果您不是一个有效的沟通者，那您也不可能成为一名合格的管理者！！！2-2管理沟通失败原因缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致于询问不当。时间不够。不良的情绪。没有注重对方的反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距等。案例2-1墨子与耕柱耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委曲，因为他是大家公认的最优秀的人，但又偏偏常受墨子的批评。耕柱愤愤不平地问墨子：“难道我就没有胜过旁人的地方吗？”墨子说：“假如我要上太行山去，用一匹良马或一头牛来驾车，你预备驱策哪一个呢？”耕柱答道：“那我当然用良马了。”墨子问：“为什么要驱策良马，而不驱策牛呢？”耕柱说：“因为良马值得鞭策。”墨子说：“我也认为你是足够负得起责任的”。这个故事告诉了我们什么？2-3管理沟通障碍的解决方案组织结构设计：建立以工作流程为中心的组织模式；采用岗位轮换制度；进行合理的职能分工。技术与管理培训：利用先进的信息技术（计算机网络、电子邮件、信息系统等[如客户信息系统]），消除信息不对称；增加绩效考核指标，如强调内部客户意识，建立设计、采购、生产、销售等部门之间的内部客户关系；通过培训培养员工的沟通技巧等。文化塑造：理念、制度、习惯，全面解决。2-4管理沟通中的效率法则知已知彼及时解释渲染气氛坦诚有礼控制情绪善于应变避实就虚巧用肢体语言先入为主个别谈话对事不对人礼轻情谊重2-5管理沟通中的双赢理念双赢理念：一方得到利益，并不等于要使另一方受到损失，而是双方共同解决问题，以取代传统的输赢胜负，让每个人都可以从彼此的互动中有所收益。输/赢的具体表现：极力证明对方的错误；坚持要对方改变心意；对他人大喊大叫；诉诸惩罚甚至暴力；拒绝接受否定的答案；制定规则；击败他人；寻求盟友的支持；要求对方让步以挽回彼此的关系。如果您想让下属发热，您就必须发烫；如果您想让下属发烫，您就必须燃烧！第三章沟通型组织的特征坚守核心价值观以心为本的管理导向指导型管理成为一种方式更加重视团队建设3-1坚守核心价值观核心价值观就是告诉员工，在企业追求中，什么是最重要的。卓越企业的一个共同特点是，拥有永恒的核心价值观，并通过有效的、持续的沟通将之一代又一代的传输下去。通用电气（以科技及创新改善生活品质）、3M（尊重个人的首创精神及个人成长）、沃尔玛（和员工成为伙伴）、迪士尼（带给千百万人快乐）是如此，联想（服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新）、海尔（创新）、华为（尊重知识、尊重个性、集体奋斗、不迁就有功的员工）亦是如此。3-2以心为本的管理导向企业管理经历了从物本到人本再到心本的三次管理革命。物本管理在美国，人本管理在日本，心本管理在中国。只有心本管理才抓住了管理学的“根”——“争天下者必先争人，争人必先争心；治天下必先治己，治己必先治心。”沟通从心开始！！！3-3指导型管理成为一种方式双向沟通团队合作培养下属共同成长3-4更加重视团队建设拟定清楚、明确的共同目标；找出每位成员所具备的知识和技能；鼓励每位成员参与决策过程；聆听各有关意见，视反对的声音为正常；当有更佳的主意时，能够转变既定的决定；确保每人提出的意见都经众人的考虑和判断；寻找最佳的方案，而非只依大多数的意见；对成员间的矛盾和牢骚能迅速处理；营造互相支持的工作氛围，让大家在有不同意见出现时，也能为共同订下的目标努力；经常回顾团队的工作表现，使之不断完善。打造高效团队的10点建议案例3-1众多企业营造沟通的氛围迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都印着本人名字的标签。Levi公司实行开门政策，即：各职能部门成员可自由出入，随意交流想法。3M公司成立了12个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。惠普公司和美国航空公司实行“走动管理”，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓励沟通。英特尔在硅谷的大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流，人们可以在那里边吃饭边解决问题。管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。案例3-2本田营造自由的环境本田公司负责新产品开发的研究所，决不强求员工“必须这样做”或是要求绝对服从既定的方案，而是营造自由的气氛，让每个人能随意发表对现有车辆的意见，并充分讨论。本田公司曾经发生过水冷气冷之争。因为政府当时颁布了控制车辆废气排放的标准，为了通过新的标准，年轻的技术人员认为必须用水冷的方式。但本田固执己见，坚持采用气冷的方式。当时正处于论证阶段，藤泽担负了说服本田的使命。是当技术员，还是经营者？最后藤泽迫使本田从二者中做出选择。结果，本田