和谐人际关系的窍门-沟通技巧（DOC 96页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料和谐人际关系的窍门—沟通技巧沟通是一切事业成功的基础，人随时都处在沟通之中。沟通技巧运用得当，可使人际关系更圆融，更美好。第一次世界大战后，德国工程师斯特斯曼流亡到美国，生活无着落。有一家小企业看中并雇用了他。他勤奋工作，逐渐显露出技术才能。福特汽车公司的一台大型电机坏了，公司的技术人员无力排除，只好请斯特斯曼来帮忙。他在电机旁搭了一个帐篷，听电机的声音，两天后，只用粉笔在电机上画了一条白线。他对福特公司的经理说：“把电机打开，在画线的地方把线圈去掉16圈，电机就能正常工作了。”照此一试，结果灵验不爽。福特公司给他1万美元的报酬。按照公司规定，给报酬要说明报酬的用处，斯特斯曼就写了一张纸条：“用粉笔画一条线是1美元，知道在哪里画是9999美元。”事后，通用电气公司知道他是个人才，就要高薪聘用他。斯特斯曼拒绝了，他说：“在我最需要帮助的时候，这家小企业看中了我，我现在不能忘恩负义。”通用电器公司为他的忠诚可靠的精神所感动，便决定把斯特斯曼和那家小企业一起买了过来。□信用原则信用也称信誉。在人与人的交往中，从古到今都把信用看得非常重要。《论语。学而篇》中说：“与朋友交而不信可乎？”墨子说：“志不强者智不达，言不信者行不果。“还有：”一诺干金，一言百系“等等，都是讲的一个”信“字。一个人讲信用，别人才敢相信他，才愿意与之交往。反之，常常失信者必然引起他人的反感、厌恶，阻碍交往正常进行。□平等原则英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者肖伯纳对“平等”二字有很深的体验。一次他访问苏联，漫步在莫斯科街头，遇到一位聪明伶俐的苏联小姑娘，便与她玩了很长时间。分手时，肖伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你玩的是世界有名的肖伯纳。”小姑娘望了肖伯纳一眼，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使肖伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大成就，对任何人都应该平等相待。要永远谦虚，这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”由此可见，在人际交往中坚持平等原则是多么重要啊！□互利原则即互惠互利的原则。它是指人们在人际交往中考虑双方的共同价值和共同利益，满足共同的心理需要，使彼此都能从交往中得到实惠。大多数人的交往是互惠互利的。没有需求上的相互满足和补取，就不可能有成功精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料的公关。必须明白“投桃报李”的意义，今天的付出意味着明天的收获，此处的投入意味着彼处的产出。□尊重原则人都有自尊心，都希望受到尊重，而且对尊重自己的人有一种天然的亲和力、认同感。给予别人热情，其实就是给予别人支持和鼓励，能大大增强对方的自我肯定。如果你能给予别人最大的热情，将心比心，别人会倍感尊重，绝不会麻木不仁。例如：在某海运公司，有一群粗犷的船员，身高马大，脾气暴躁，公司对他们很伤脑筋。奇怪的是，这些人都服从劳资处一位副处长的管理。原来，每次船归之时，这位副处长都立即放下手头的工作去码头，和船员又是拥抱，又是握手，并把家在外地的船员家信捎去。他的盛情，他的周到，感动了这些长年颠簸在海上的游子，感到自己受到尊重，这位先生的形象在他们心中也就自然高大起来。□宽容原则宽容忍让是为人处世的较高境界，易于博得他人的爱戴和敬重。有家企业的公关人员小刘，说话办事都有板有眼，但就是有一个缺点，凡属他看不惯的人，他就不想与之多说，结果得罪了不少客户。公关部经理对他说：“我们两人岁数相差二十好几，性格差异更大。你好动，我好静，但并不影响我们的合作，你想想这是为什么？”脑子灵活的小刘一听，便知道经理是在批评自己。他悟出一个道理：脾气性情不同的人同样可以做朋友。从那以后，他开始接纳个性特别的客户，并能取其一点，友好往来，很快赢得了客户的好感。□协调原则由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的，如果缺乏整体协调，相互之间不配合、不支持，那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为实现人际交往目标起积极作用，甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果起抵制作用。因此，在人际交往中必须遵循整体协调原则。达到和谐人际关系的窍门——沟通沟通是一切事业成功的基础，人随时都处在沟通之中。沟通技巧运用得当，可使人际关系更圆融，更美好。良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想和态精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料度上的时有沟通。经常有机会谈谈话，讨论某些问题，交换某些意见……都能增进彼此间的感情。当然，所谓沟通，并不一定是说和对方有直接相关的事，一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作强弱判断。一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。正确的态度是，在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬举他人。既然，你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的是乞丐。你也应该明白，在他那一方面是有些东西你不具备的。正确的行为，在沟通时，应该认真地倾听他人的讲话，这是每一本沟技法书都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲话，不插嘴，不打断别人的话语，而能注意细听对方陈述的事实或意见。有的人习惯于先抱定某种成见：“他的意见是不值得重视的”，“他常是夸大其词”……有了这类成见，就无法耐心倾听对方的谈话；有些人在与别人交谈时，只在想自己想要说的话，找机会申述自己的意见或理由，根本不注意别人在陈述什么。不和对方融洽沟通的情境和气氛，不尊重对方讲话的权利，则难以和对方建立起感情和人际关系。倾听别人的讲话，不仅要用自己的耳朵，还要用上自己的眼睛和头脑。用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应，用头脑分析其情况的真实程度，体会对方话语的意义。对方说话时的感受，是高兴、是愤怒，或是焦虑，这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是与他人谈话和沟通的一项重要内容，从而恰如其分地关心对方，缩短与对方之间的人际心理距离。世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通，他们自以为能够说服麻雀从树上下来。他们以为沟通就是说话，而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟通的是人，不是语言，言谈只是一种途径。彼此关系融洽时，几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能传达完整的意思。说错了话也不要紧，彼此笑一笑，依旧能理解话中的意思。人有时候，真是奇怪，明明是一句牛头不对马嘴的话，对方却能听懂你真正的含意，为什么？心意相通，当然如此。相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料沟通就是为了彼此建立关系。沟通时，应以关系为重，双方情绪抵触时，一定要推敲自己语言中的字眼，避免让他人难堪和受辱，同时避免被误解。沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的，翻译成他人所想的；同样，他倾听你的话，把它译成你想的。交换意见，交流思想是人际双方的事，在沟通中若能善加利用一些技巧，了解沟通时可能产生的障碍，并巧妙地加以排除，如此不论在朋友间、公司中或家庭里，人际关系与目标推展，必可无往不利，化解纷争于无形。一、语言沟通□善用说话技巧不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演“全武行”或“上法庭”。新加坡流传了一个鹦鹉的故事。有个人家买了只鹦鹉，开始教它说话，说什么呢？主人想到有人来访，按门铃后，鹦鹉若能说：“什么人？”一方面表示了礼貌与探问是谁来访，再方面如果是小偷前来光顾，也可吓走小偷。某天，有位应主人之请来修水电的工人前来，刚巧主人临时有事外出，没在家中等这位水电工。水电工按门铃，鹦鹉说：“什么人？”水电工答说：“修水电的！”可是水电工却不见主人来开门，再按一次电铃，又被问“什么人？”答说“修水电的！”，还是没人开门，按了几次电铃都如此，水电工觉得奇怪，等累了就在门口坐着睡着了。主人回来看到门口睡了一个人，就问“什么人？”里头的鹦鹉立刻回答：“修水电的！”一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句，说一句，碰到真正需要沟通时就会停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式，若能多注意说话技巧，呈现“艺术化”的效果，对沟通有许多无形的助益。一般说话技巧的要点有：。抓住重点（沟通主题具体、精简）。。速度适中（不急不徐）。。保持微笑（伸手不打笑脸人）。。察言观色（看对方反应调整说话情境）。。间接指出对方错误（人人都爱面子）。。善用形容词（增强说话精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料效果）。。叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）。。以对方擅长为话题（每个人都有引以自豪的成就）。。分辨混淆字词（如十与四）。。注意说话礼貌（多说“请”“谢谢”等礼貌词）。。避免滔滔不绝（让对方有说话机会）。。善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）。。清楚传达讯息（让对方了解有关信息）。。保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）。。以自然姿势辅助说话（不装腔作势）。。以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）。。重述与整理对方语意（对方语意不清时）。。投入到对方话中（融入对方话题）。。适时调整音调（引起对方注意）。。预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）。。让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）。。提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。。确认关键性问题（避免日后起纷争）。对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话题）。□不当口语沟通□语沟通时如出现下列情形，即属不当的沟通：改变话题——沟通时突然出现与主题无关的话，例如突然冒出：“今天天气很好！”，令对方莫名奇妙。做不到的保证——明明做不到的事，却说：“没有问题”，一旦将来被拆穿，信用就扫地了。言行不一致——说话时言行出现不协调，让对方很不舒服，例如说是一定会帮忙，可是表情却很冷漠。问“是”与“不是”的问题——沟通时让对方只在“是”与“不是”之间选择，例如问：“你是不是有什么问题？”如果答：“没有！”就不易往下沟通了。应该用引导式的发问，例如，“看起来好像有什么事困扰你？”会较佳。替人决定——在沟通时，还不等对方决定如何，就代对方决定，例如说：“我看就这样办吧！”过早下判断——未充分了解对方就判断对方如何，让对方感到不快，而不愿再沟通。一连串问问题——一直问对方，例如“你是哪里人？”住哪里？“”有几个兄弟姊妹？“等，让对方答不胜答，而感到厌烦。出现不雅动作——如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指别人等。不注意听对方说话——对方说话时，显得不耐烦，东张西望，对方显出不愉快时，也不理会。过长时间沟通——沟通时间过长，彼此都劳累，影响到沟通的“品质”。问对方隐私——每个人都有一些不愿告诉别人的隐私，沟通时如果不慎问起，对方不愿回答，不宜追问。在干扰的环境中沟通——在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟通的环境中说话，彼此都不舒服。无关的第三者在场——沟通时有无关的第三者在场，说话会有所不便，应技巧性地避开，或者暂停沟通。伤感情的拒绝词——拒绝对方要有点“艺术”，如说“我愿意不要”要比“我不要”好些；秘书代主管拒接电话，说“正忙”、“不在位置上”、“开会”、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料“请他与你联