商务沟通1-3章

商务沟通（第1-3章）第一章沟通基本原理学习目标理解商务沟通的含义、地位和作用；理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧；理解有效商务沟通的特征和任务；理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。沟通能力测试请阅读下面的6个情景性问题，每题有3个选项，请你选出其中一个你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细情况B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性2．你正在主持会议，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下属提问C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：A．告诉对方你在开会，待会再回电话。B．请上司的秘书代接并说你不在。C．接电话，而且该说多久就说多久。4.有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B．今天不行，下午四点我要开个会。C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：A．跟公司有关的事我才有兴趣听。B．我不想听办公室的流言。C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。评分标准A=1B=0C=0结果评价如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。第一节什么是沟通一、沟通的定义及其特点关于沟通有两种主要观点：强调沟通是信息传递过程，沟通是一种程序。强调沟通是实现信息共享的过程。更注重信息传递的双向性。我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交流的过程。沟通的特点1．沟通具有目的性沟通就是信息被对方理解引起对方的反应2．具有信息传递性沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，否则，沟通没有发生。3．双向交流性沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向交流的过程。沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；即使对方理解了，也不一定与发送者的信息完全相同；即使理解相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。二、沟通的类型1.按信息流向分：上行沟通下行沟通按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟通。人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。沟通类型2.按传递途径分正式沟通：指信息通过正式组织，按规定的组织程序与渠道传递。非正式沟通：指不经过组织进行私下传递信息。沟通类型3.按传递途径分：正式沟通、非正式沟通。正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期的信息、情报交换等。非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。非正式沟通的特点心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：(1)消息越新鲜，人们谈论的就越多；(2)对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论；(3)最为人们所熟悉的，最多为人们谈论；(4)在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；(5)在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。沟通类型4.按传递媒介分：语言沟通：非语言沟通语言沟通语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。1.口头沟通口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感觉。口头沟通的缺点：失真可能性较大。口头沟通并不总节省时间。2.书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。书面沟通优点:首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。书面沟通缺点:首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。3.非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。美国心理学家艾伯特·梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。非语言沟通的方式1.标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。2.动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。3.物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些“表示”被称之为“身体语言”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。非语言沟通手掌动作的含义掌心向上——诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志掌心向下——压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。非语言沟通——手动作的含义手指动作的含义拇指竖起向上——积极、有“超人能力”，赞赏。双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指——态度高傲。双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方——既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。谈话中将拇指指向他人——嘲弄与藐视的信号拇指与食指相擒——“谈钱”的手势。有身份者用此则有失“大雅”十指交叉——似乎是自信，实际是焦虑。十指交叉与笑脸同用——暗示一个人的敌对情绪非语言沟通——手动作的含义背手的含义双手背在身后，两手相握——至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到“镇定”作用。双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。非语言沟通——手动作的含义沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊重你”、“我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。注视的时间·一般占整个沟通时间的30—60%，这样是正常状态·目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲避非语言沟通——眼睛的含义注视的部位·公务注视——眼睛看着对方额上的“三角地区”·社交注视——眼睛看着对方脸上的“倒三角地区”·亲密注视——眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位·瞥视——轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批评非语言沟通——眼睛的含义注视的方式·眨眼——一般是每分钟5--8次·一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视；·闭眼——时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思。非语言沟通——眼睛的含义人际沟通的空间距离·亲密距离——15---45CM·个人距离——75---120CM·社交距离——130---230CM·公众距离——360---700CM非语言沟通——身体姿态的含义手与头部触摸的含义·手触摸头发—与对方关系密切，异性可视为情爱表示·手触摸额头—东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。·手与眼睛触摸——掩饰行为，以延长思考时间·手与鼻子触摸——感到犹豫、无从回答或无从决定·手与嘴触摸——有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意·手与耳朵触摸——对谈话感到乏味、无聊或反感·手触摸下巴——表示对事物做评估·手触摸脸颊、后脑勺——犹豫、困惑、为难等非语言沟通——身体姿态的含义沟通类型4.按信息传递范围分:组织内部沟通、组织外部沟通组织内部沟通是指组织内部门、成员之间的相互沟通。包括员工的互相交流、领导与员工的下行沟通、部门之间的平行沟通、员工与领导之间的下级与上级的上行沟通等。组织外部沟通组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等几种。三、沟通的基本要素一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。沟通的过程信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境沟通的七大要素详解1.发信者是沟通的主体，是指有目的地对沟通客体（信息接收者）施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。发信者可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。三、沟通的七大要素2.接收者是发信者信息传递对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。接收者是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。三、沟通的七大要素3.信息即发送者所传递的内容，是由发信者希望与接收者分享的思想和情感组成的。当我们说的时候，说出的话就是信息；写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候；画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。信息是语言和非语言符号构成的。非语言符号在沟通中具有重要的地位与作用，要善于运用。它有文化、民族、国籍的区别。三、沟通的七大要素4.渠道是指传送信息的媒介物、经过的路线，由发送者选择。面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。其任务是保证沟通各方的信息传递的畅通。常用的沟通渠道主要有：书刊、杂志、报纸、影视、网络、收音机、广播、手机等。沟通的渠道沟通方式举例功用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录、通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时性，是组织处理日常工