商务沟通概述

商务沟通苑宏健Tel：15201584912E-mail：[e-mail]专业认识实训调研分享•通过实习调研，同学们了解到用人单位对员工的素质要求都有哪些？同学们急需弥补的有哪些？王经理的一天•早上8:00来到办公室，阅读当天工作日志后打开电脑，开始处理、收发邮件。•8:30，开始批阅秘书送来的文件、信函，再次阅读巩固当天会谈需要的重要基础资料，然后开始撰写年度工作报告的提纲。•9:30，浏览了一份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，既有一些启发，也有一些思考，为进一步核实一些情况，他交代秘书收集相关资料，并准备为此事召开一次专题会议。•10:00，按照工作日程安排，听取人力资源部李经理的汇报新招聘员工的相关事宜。•11:00，亲自去机场迎接俄罗斯客户，并与其共进午餐。•13:30，陪同俄罗斯客商参观公司，并就进一步合作事宜进行磋商，达成初步协议。•15:30，接受《商务时报》记者的采访。•16:30，召开公司中层领导会议。•17:40，与秘书沟通确认第二天行程。延伸讨论•1、同学们了解到的商务沟通包括哪些种类或形式？•2、沟通中经常遇到的问题会是什么？影响沟通效果和成败的因素有哪些？辩论•“见人说人话、见鬼说鬼话”究竟是良好沟通能力的体现？•还是虚伪、曲意迎合的表现？第一节沟通概述一、内涵•1.出处：《左转·哀公九年》：“秋，吴城邗（han），沟通江淮”。•2.原意：两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达。•3.引申：互通有无，共享。•4.含义：沟通是指两种思想的交流与分享等，现代信息社会中泛指信息的交流。•5.概念：沟通是不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。p2•6.层次：（1）传递（2）共享（3）接纳：关系；信息；行为p3（4）反馈•7.商务的含义商务是指参与市场活动的主体（厂商、政府、个人与家庭）围绕卖方以盈利为目的的出售和买方以生存和发展为目的的商品购买的各种相关经济活动的集合。•8.商务沟通的含义商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。p3二、商务沟通的作用•1.商务沟通是实现信息共享的重要手段•2.商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段•3.商务沟通能力往往是企业招聘和员工升迁的重要依据三、商务沟通的管理职能•1.传递信息•2.满足员工的心理需求，改善人际关系•3.调动员工积极参与管理和决策•4.增强企业的创新能力四、沟通的分类•1.正式沟通与非正式沟通p6（1）正式沟通是通过组织明文规定的沟通渠道进行信息的传递和交流。如，例会制度优：信息比较准确和可靠缺：缓慢；逐级传递，人为设置障碍（2）非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递与交流。如，私下交流，小道消息优：速度快，形式灵活，真实情感和思想的反应缺：随意性强，消息易失真•2.上行沟通、下行沟通和平行沟通p6（1）上行沟通是指下级的意见向上级反映。疏通渠道很重要，如民意测验，座谈会，设置意见箱和领导接待来访制度等；易出现人为修正，报喜不报忧，迎合领导等（2）下行沟通是群体领导和上一级领导向下传递信息。沟通越充分，成员越能及时、全面了解群体目标以及达成目标的导向行为是什么，工作的积极性和主动性、自觉性越高。（3）平行沟通是指群体之间的沟通，即横向联系。会因障碍或渠道不畅、部门利益和本位主义等，造成群体之间的矛盾和冲突。•3.单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：演讲，作报告，发布命令，下达指示，电视讲话，等优：速度快，信息量大缺：准确性差，接受者参与程度低（2）双向沟通：交换意见，协商，会谈，讨价还价，等优：信息准确性高，接收者独立判断增强缺：信息发送者压力大，易受干扰，缺乏条理，速度慢•4.口头沟通与书面沟通（1）口头沟通：交谈，讲演，讨论，会议，电话，喊口令，等优：灵活，速度快，可以交换意见，同时还可以交换情感、态度等，充分利用非言语沟通手段（2）书面沟通：通知，文件，书报，书面报告，科研论文，等优：比较正式，可以长期保存，反复阅读，等效果评估：口头与书面混合沟通方式的效果最好，口头方式次之，书面方式最差。五、有效沟通的6C原则p12•1.clear—清晰•2.concise—简明•3.correct—准确•4.complete—完整•5.constructive—有建设性•6.courteous—礼貌六、商务沟通的发展趋势•1.对质量和客户需求的重视：体验式、互助式生产和销售，客户关系管理（CRM，CustomerRelationManagement）•2.现代信息技术被广泛用于商务活动中：电子邮件、视频会议；身份多元化，管理层级扁平化趋势•3.随着全球一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势•4.讲求团队精神第二节沟通八要素一、背景1.沟通总是在一定背景下发生的，并受环境因素的影响。从这个意义上看，与其说沟通是由沟通者本人把握的，不如说是由背景环境控制的。2.背景因素包括：（1）物理背景：沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通氛围和心理背景。A.公开场合B.私密场合（2）心理背景：双方的情绪和态度。A.沟通者的心情和意愿，处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通意愿和思维状态及行为会出现很大的个体差异。B.沟通双方对待彼此的态度。彼此敌视、关系冷淡及彼此理解、关系密切（3）社会背景A.沟通双方的社会角色关系，特定的角色决定了彼此的身份和关系。特定的关系决定了特定的沟通模式的预期和礼仪，有时也会导致沟通的障碍B.沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。配偶在场的男性会改变自己的异性沟通方式；上司和竞争对手、更专业的人在场旁观评测，会改变我们的沟通。（4）文化背景A.沟通者长期的文化积淀和综合素养，是其较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和；B.也包括所处亚文化的特征和团队规章制度和沟通风格等。二、信息的发送者和信息的接收者在双向沟通中，双方身份是不断互换的；信息发送者在信息发送渠道的选择和沟通质量方面取决定性作用★；沟通的终极目标是将信息在6C原则指导下顺利到达信息接收者，并使其乐于并正确接收、确认，转换为对应的行为反应三、渠道1.由信息发送者选择的、用来传递信息的方式和媒介物。•请同学列举有哪些种类？2.种类：（1）传统媒介（书面文档传递和邮寄、面对面交流和观察）（2）现代媒介（电话、3D手机、传真机、内部办公系统软件、e-mail、QQ、MSN、异地可视办公系统等建立在先进通信技术上的媒介）选用哪一种？焦虑ing！3.影响因素有：（1）沟通双方的物理距离和心理距离；（2）信息内容和数量；（3）使用符号系统的要求，即“码”；（4）传递效率（速度和质量）要求；（5）经济成本；（6）信息发送者的主观意愿和偏好。五分五分1.分数！多？少？2.时间！分钟，快？慢？3.比例！五分裤，五五分成4.程度！五分熟5.苍蝇！？四、编码和译码1.码的含义：即符号化的信息载体，包含了所需表达和传播的信息或特定的意义。2.码的种类：语言和非语言两大类。（1）语言符号是人类沟通最基本的手段。（2）非语言符号包括：A.语言符号的伴生符—副语言，如声音的高低、大小、速度的快慢、咳嗽、喷嚏、哈欠等；文字的字体、大小、粗细、工整、规范等。B.体态语言，如动作、手势、表情、视线、姿势等动态的。C.物化、活动化、程式化的符号，如仪式和习惯、徽章和旗帜、服饰和饮食、音乐和舞蹈、美术和建筑等。3.符号承载着意义，符号是形式，而意义即精神内容的交流才是实质。（1）分类：A.明示性意义与暗示性意义：如，鹰犬、走狗B.外延意义与内涵意义：外延是概念符号所指示的事物的集合；内涵是对所指示事物的特征和本质属性的概况。C.指示性意义和区别性意义：共性与特殊性（2）符号的暧昧性和多义性A.语言符号本身含义的模糊，如：潇洒既指洒脱，也可指不负责任、放荡不羁，具有社会规范和价值意义上的暧昧性；“这人真不是个东西”和“这个小东西（小孩子）真逗，太可爱了”B.语言符号的多义性：“老张的画很珍贵”，是说老张绘的画珍贵，还是老张收藏的画珍贵？4.编码是发送者将其意义符号化，变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。5.译码是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。6.高效完美的沟通，应是发送者的信息经过编码和译码两个过程后，意义完全吻合或对称信息。7.对称的前提条件是双方拥有共同的意义空间，或者发送者充分考虑接收者的经验背景，采用他的意义空间和符号系统，并且在发送渠道中没有损耗；当然接收者也要主动把握和理解发送者的身份、知识体系和符号系统。五、反馈1.反馈是指信息接收者将自己对信息接收状态、包含内容的核实和是否理解返回给发送者。2.为检验信息传递的效果如何，接收者是否正确接收并理解了每一信息的状态和意义，反馈必不可少。3.信息接收者应有意识管理和控制反馈，尤其是渠道不畅、存在时滞时，如给自己的邮箱设定自动收信回复功能等。回顾六、干扰1.干扰是指所有妨碍沟通的因素，存在于沟通过程的各个环节，并导致信息失真。2.种类（1）来自背景的干扰：噪音、光线、系统稳定性、时机的恰当性、距离、沟通意愿和彼此的个性和信任度、身份地位的对等性、冲突和竞争、他人感知和评价、来自社会规范的压力等。（2）来自信息发送者和接收者的干扰：目的不明确、能力不足、表达不清、身体不适、主观故意、信息过滤、过度加工、感知偏差、选择性注意等。（3）来自信息编码、解码的干扰：形式不当，缺乏对等的“信息—符号系统”，码的水平不适合渠道，信息量太大（4）来自渠道的干扰：渠道选择不合理，信息遗失（5）来自反馈的干扰：有无反馈，反馈的质量和时效等图解干扰—目标不一致•你永远不懂我伤悲，就如同白天不懂夜的黑图解干扰—关系的建立图解干扰—信息（码）不对称知识经验不对称符号系统不对称3、克服干扰的策略（1）明确沟通的目的（2）尊重别人的意见和观点（3）考虑沟通对象的差异（4）充分利用反馈机制（5）学会积极倾听（6）注意言语信息（7）避免一味说教（8）保持积极健康的心态（9）以行动强化语言（10）使用恰当的沟通节奏（11）选择最佳的时间和地点（12）选择语言：语序变换术--小故事一则烟鬼信徒问牧师：“祈祷时可以抽烟吗？”“不可以！”“那么，抽烟的时候可以祈祷吗？”“当然可以！！”第三节有效沟通的基本策略5W3H一、目的分析•我为什么要进行沟通？•我写作或讲话的真正原因是什么？•我希望得到什么？改变态度还是改变观点？•通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动？•我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？二、受众分析•谁是我的听众？•她们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？角色或地位？•她们对我的信息内容可能如何反应？•她们对我的信息主题已经了解多少？很多？较少？不知道？比我本人了解的多或少？三、场景分析•他们将在何地收到我的信息？•我的信息在整个事件中何时出现？我准备回答她们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息？四、主题分析•我到底想谈什么？•我需要讲什么？•她们需要了解什么？•哪些信息可以省略？•哪些信息必须采用？•如何做？以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完成。五、语气和风格分析•我将如何传递信息？利用文字、图解，或二者兼而有之？利用哪些文字或图解？•哪种沟通媒介最适用？书面或口语？信件或面谈？书面报告或者口头介绍？备忘录或电话？•如何安排我所要表达的观点？是使用演绎方法（从主要观点出发，然后进行解释、举例或说明）？或者采用归纳法（从解释、举例和说明出发，最后得出主要观点）？•怎样才能获得预期效果？我必须采用何种语气才能达到目的？我必须使用/避免哪些词汇，以创造恰当的气氛？最最关键的是：高度重视和预见可能存在或出现的干扰，并做好应对预案！图解策略—做好计划和准备图解策略—同步与接纳图解策略—艺术与策略图解策略—管道畅通图解策略—接纳差异、化解危机图解策略—非言语沟通典故•《吕氏春秋·察传》：“夫得言不可以不察，数传而白为