团体沟通

第九章团体沟通、交往与决策TheTenerifeDisaster人们用70％的时间进行沟通。团体没有沟通就无法存在。沟通就是经济,网络就是未来communicationistheeconomy,thenetisthefuture[美]«连线»总编凯文•凯利-----彼得•圣吉在北京首届学习型组织国际论坛引用团体沟通沟通概念所谓沟通（communication）就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人了解这一意思或观念。为了设定的目标，信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获取理解的过程。传达理解控制激励情感表达信息流通沟通功能沟通言语非言语口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通渠道非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通渠道文字7%声音38%脸部表情与姿态55%沟通渠道声调变化练习1.这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。)2.这不完全是我的错。(只有部份是我的错。)3.这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。)4.这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。)沟通方式沟通方向1、垂直沟通团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。下行沟通（downwardcommunication）胆上行沟通（upwardcommunication）心2、横向沟通组织结构中同一层次的人员之间所进行的沟通肺沟通方式沟通网络（communicationnetwork）正式沟通网络链式Y型轮状型环状交错型沟通方式沟通网络（communicationnetwork）指标链状Y型轮状型环状交错型正式沟通网络速度正确性士气核心人物出现率适中高适中适中适中高适中适中快高低高慢低高无快适中高无沟通方式沟通网络（communicationnetwork）非正式沟通网络小道消息、传言速度快、覆盖面积大小道消息正确率大约在75％沟通方式沟通网络（communicationnetwork）非正式沟通网络传言出现的原因1.情况对人们具有重要性2.现实情况令人有模糊感3.现实情形令人焦虑沟通方式沟通网络（communicationnetwork）非正式沟通网络传言的作用1.减低焦虑2.理清各种支离破碎的信息3.作为联合团体或其他人的一种手段4.作为拥有地位、权力、本事的象征。沟通方式沟通网络（communicationnetwork）非正式沟通网络减少小道消息的消极影响：1.公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。3.强调目前决策与未来计划的保密的必要性。4.公开讨论最坏的情况。沟通过程沟通过程来源接受编码渠道解码信息信息信息信息反馈沟通要素与沟通模式沟通过程受到技巧、态度、知识与社会文化的影响。?有效信息发送来源接受编码渠道解码信息信息信息信息反馈沟通要素与沟通模式决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效信息发送来源接受编码渠道解码信息信息信息信息反馈沟通要素与沟通模式谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?在信息传递过程中，存在多种失真源沟通焦虑（communicationapprehension）沟通障碍有5%到20%的人遭受“沟通焦虑”之苦。虽然大多数人都会害怕在大庭广众之前说话，不过沟通焦虑却是比较严重的问题，因其影响到整个沟通的技巧。蒙受沟通焦虑之苦的人通常会在口头沟通或书面沟通中，经历了过度的紧张和不安。研究显示，口头沟通焦虑者会尽可能地避免加入需要进行口头沟通的场合；而高度口头沟通焦虑者通常会扭曲其工作的沟通需求，以使沟通的需要减至最少。如此一来，很有可能会妨碍组织工作的进行。过滤filtering信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。选择性知觉人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。沟通障碍情绪emotion接受信息时，人们的情绪会影响信息的解码。语言language人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍沟通障碍沟通障碍的克服1.利用反馈2.精简语言3.主动倾听4.情绪控制沟通障碍的克服自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。------苏格拉底适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听团体交往人际交互作用分析加拿大精神科医生柏恩博士（Eric.Berne）1964年在《人们玩的游戏》一书中提出。人们交往中由三种心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。即人格结构包括P、A、C三部分，简称人格结构的PAC分析。这三种状态存在于所有的人身上，与年龄、角色无关，而是不同的心理状态，简称PAC理论。交互作用分析理论着眼于人与人之间的互动、沟通和研究。根据ＰＡＣ分析理论，人际交往存在着以下十种类型：团体交往1.ＰＰ对ＰＰ型：甲乙双方都表现出一种权威的身份，如甲对乙说:“小王，他不应该这样做。”乙说:“必须惩罚他一下。”2.ＡＡ对ＡＡ型：双方都能以理智的态度对待对方，如甲问“你能把这项任务完成吗？”乙说：“如果没有什么干扰，我想是能够的。3.ＣＣ对ＣＣ型：甲乙双方都易诉之于感情。如甲说：“过不到一起干脆离婚。”乙答：“离就离，谁离不开谁呢！”4.ＰＣ对ＣＰ型：甲对乙表现出权威的心态，而乙对甲是以儿童的心态，如甲作为上级对乙说:“明天必须把报告交给我。”乙作为下级回答:“一定完成。”5.ＣＡ对ＡＣ型：一方表现为小孩子脾气，而另一方则表现为有理智的行为，这在同事之间、夫妻之间经常会发生。团体交往6.ＰＡ对ＡＰ型：甲方表现为有理智，但又担心自己控制不住自己。为此，甲方经常要求乙方担作Ｐ的角色，起到对甲方的监督和防范作用。这在上下级、同事、夫妻之间经常会发生和利用这种类型的相互作用。7.ＰＣ对ＡＡ型：甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方，这在上下级、同事之间经常发生。8.ＣＰ对ＡＡ型：甲方讲理智，而乙方却易感情用事，这种现象也经常发生在不同人之间的交流中。9.ＰＣ对ＰＣ型：一方采取命令式而另一方不服，也采取同样方式回敬。这种交流方式必然会引起矛盾冲突。这经常表现在上下级、家长和子女之间。10.ＣＰ对ＣＰ型：甲乙双方都把对方作为权威看待而表现出一种服从的意向，这在同事和朋友之间经常发生。团体决策信息全面、完整多重选择提高对最终决策的认同感增加决策的合法性三个臭皮匠顶个诸葛亮团体决策的优点耗费时间团体压力少数人把持责任模糊团体决策骏马在委员会里就变成了骆驼团体决策的缺点团体决策团体决策与个人决策哪个更好呢？民主集中制怎么样？团体决策中的特殊现象团体沉思groupthink团体决策时一种奇怪的现象，与群体规范有关。团体沉思症状1.合理化：团体成员对与他们假定相悖的证据，加以合理化。2.压力：对团体一致观点提出异意的人，会收到其他成员的压力3.自我监视：持有不同观点的成员，要么保持沉默，要么支持反方意见，要么自贬4.“无声就是默许”：沉默或缺席都视为同意。解决团体沉思之法1.领导者不可过早作判断2.指定一个人做devil’sadvocate3.初步决定后再讨论4.领导者避免出席团体决策中的特殊现象团体偏移groupshift团体决策时人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。群体极化现象团体决策偏向冒险的一端，比个体决策更倾向于冒较大风险。团体决策的技术头脑风暴法brainstorming为克服团体压力抑制不同见解而设计的，旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围。领导清楚说明问题自由发言分析建议和方案团体决策的技术具名团体技术nominalgrouptechnique决策时融合书面的形式，从而使个体在团体决策表决中减少他人的影响，保证个体决策的独立性。具体步骤•团体成员聚在一起，写下自己的观点•陈述并记录所有观点•讨论每个观点•观点排序电子会议法是此法与信息技术结合的产物。团体决策的技术德尔菲技术Delphitechnique以德尔菲的名字命名的技术，比较复杂，比较费时。1.设计一套问卷2.每个成员匿名并独立完成第一份问卷3.整理第一次调查结果4.调查结果印发给成员5.重新回答原来的问卷（引发新想法或改变观点）6.重复步骤3.4.5直至达成一致性意见。不要求团体成员见面讨论团体决策效果评价TYPEOFGROUPEffectivenessCriteriaInteractingBrainstormingNominalElectronicNumberandqualityofideasLowModerateHighHighSocialpressureHighLowModerateLowMoneycostsLowLowLowHighSpeedModerateModerateModerateModerateTaskorientationLowHighHighHighPotentialforinterpersonalconflictHighLowModerateLowCommitmenttosolutionHighNotapplicableModerateModerateDevelopmentofgroupcohesivenessHighHighModerateLow建立一个战无不胜的团队我为人人，人人为我人人为我，我为人人团队为什么变得如此流行1.团队比个人做得更好2.团队更好地使用员工的才干3.团队更灵活，更快地适应环境变化4.团队激发员工卷入5.团队组织民主化和提高动机的有效方式工作团体成员相互作用，主要是共享信息帮助成员更好的承担自己的责任。工作团队成员共同努力，产生的绩效大于个体绩效之和。团体与团队团体与团队工作团队类型由5～12人组成，每周有几个小时的时间碰头，讨论如何提高生产质量、生产效率，改善工作环境。通常由10～15人组成，承担着以前自己的上司所承担的一些责任。问题解决型自我管理型工作团队类型由来自同一等级、不同领域的员工组成，他们来到一起的目的是完成一项任务。任务攻坚队（taskforces）委员会（committees）多功能型工作团队类型通过计算机技术将成员结合在一起，实现共同的目标。特征1.缺乏次言语(Paraverbal)和非言语线索2.有限的生活背景3.克服时间与空间限制的能力虚拟团队团队绩效自我认识回答是或否,请用Y表示“是”用N表示“否”题号答案123456789101112131415自我认识1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的好手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常用点头、皱眉方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测13.为了理解对方的观点，我总会很下功夫14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。自我认识自我认识题号答案1N2N3N4Y5N6N7N8N9N10N11N12Y13Y14N15Y总分＝105-7*不符合的个数91～1