培训资料-有效沟通

有效沟通的方法「说」与「听」是沟通的一体两面但在「听」与「说」的过程中，却受到外在环境、互动者内在因素的干扰，而使其发生阻碍或误解本章就在介绍让沟通更为顺畅且有效「说」与「听」的方法一﹑积极倾听二﹑有效沟通的七个要点一﹑积极倾听「听」是我们生活中，相当重要的部份事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间虽然人们花费许多时间在「听」，但是，真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是︰1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激2.人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多「空闲的时间」可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息人们往往认为「说」的好处，多于「听」的好处，而「说」的优点有︰(1)在说的过程中，我们较可能获得控制他人思想或行为的机会(2)「说」比较可能赢得他人的赞美、尊敬、或喜爱(3)「说」可提供我们释放能量的机会。4.造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练建立有效沟通的第一步，便是学习如何「倾听」（listening）倾听的过程积极倾听（activelistening）的技巧倾听的过程倾听是一个复杂的心理过程（psychologicalprocedure），包含了下列五个阶段（DeVito,1994）接收理解反應記憶評估圖6-2傾聽的過程1.接收（receiving）倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息2.理解（understanding）倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态3.记忆（remembering）倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建构（reconstruct）所接收到的讯息4.评估（evaluating）倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义5.反应（responding）反应是倾听过程中十分重要的一个阶段积极倾听（activelistening）的技巧Bolton(1979)认为积极倾听至少有三大类的技巧包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧1.注意的技巧（attendingskills）注意的技巧包括下列五点︰(1)涉入的姿态（apostureofinvolvement）我们必须保持放松而灵敏（relaxedalertness）的身体姿态(2)适当的肢体动作当对方说话时，我们给予适当的肢体反映(3)目光接触(4)无干扰的环境一位良好的倾听者，必须尽量排除环境的噪音(5)内心的注意也就是听者用心思考、感受对方传递的讯息﹐这更能显示我们的专注程度2.追随的技巧（followingskills）追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境(1)开门器（dooropener）：所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话但开门器有时可能不管用，因为对方仍然不愿意谈论有关自己的事。此时，我们应该尊重他人的意愿，而不要强迫对方必须开口(2)基本的鼓励（minimalencourages）：所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言值得注意的是，我们的鼓励必须维持于「基本量」(3)偶而的询问（infrequentquestions）：除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去当我们倾听别人说话时，不要询问过多问题，即使要提出问题，也必须是开放性的问题，而且一次只能问一个问题，不要造成对方思考的困扰或中断(4)注意的沉默（attentivesilence）：沉默是听者首先必须学习的技巧我们强调的沉默，是所谓「注意的沉默」3.反映的技巧（reflectingskills）当我们倾听对方说话时，适时地给予对方反映性的反应（reflectiveresponses）可以运用以下技巧︰(1)简述语意是听者将自己所听到的，对方说话的内容，以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者主要的意思，以确定自己接收和理解的意义，正是对方所欲传达的意思当我们复述他人的意思时，用字必须尽量精简，避免使用冗长的陈述，阻碍了说话者的思路不过必须注意简述语意时要保持客观的描述（objectivedescription），避免引导对方谈话的主题与方向例如女士甲：我不知道是不是该生个孩子了，我先生也不确定，我很喜欢我的工作，它很有挑战性，也很有趣，待遇也不错，但有时候我也想要有个小孩，做个全职母亲女士乙：你很喜欢你的工作，但有时又想做个母亲(2)情感反映反映对方已经传达或隐含的情绪状态除了简要地复述对方的内容之外，我们也必须表达对于讲者感情的理解例如甲：我以为到了这个年纪时，我一定已经结婚。谁知道，一段一段的感情都告吹了乙：实在是很令人灰心啊!甲：真的是，到底什么时候，我才能找到对的人呢?正如同简述语意能够让我们检验讲者谈话内容的知觉（perception）一样，反映对方的情感，也可以检视我们对于他人情绪的知觉以及提供说者更深入观察他们自己内在喜、怒、哀、乐各种情绪的机会意义反映当我们同时反映内容与情感时，就是在做意义反映例如王小姐：我的上司一直问我私人的事，我真希望他多管一点自己的事。李小姐：你觉得很生气，因为他不尊重你的隐私权?意义反映一般是最有效的反映方式。初学时可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或内容)的句子来做你觉得很焦虑，因為不知道他下一步会做什么?你觉得很不公平，因為老师给别的小朋友三个饼干，只给你二个。等到运用纯熟，就可以自由变化，只要意思一致。例如你觉得很生气，因为老板在大家面前骂你你很不满，因为三次升迁机会都没有得到你对女朋友的失约，很不高兴?Adler&Towne的例子一般沟通方式甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约会，居然搞砸了。乙：好了，别太介意，高兴一点吧!过几天你就忘了。(安慰，转向，保证)甲：怎么忘得掉，这次的经验真的很不好，我真是个大笨蛋。乙：我认为你太担心了，忘掉吧!可能就是你太担心，所以把事情搞砸了。(批评，诊断，忠告)甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个女朋友，第一次约会就吹了，你有什么感想?乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴?一定是有什么原因吧!(不当，过多的询问)甲：我不知道，我试过所有方法，都没用乙：问题出在你自己。你没有表现自己，你必须更自然些，别人才会喜欢你真正的样子，要表现出真实的自己，一切就没有问题了。(诊断，批评，忠告，保证)积极倾听的方式甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约会，居然搞砸了。乙：你感到很丧气，因为约会好像不顺利。(意义反映)甲：是啊!我不知道问题出在哪?我又不笨，我总是带她到最好的地方，并且极其小心伺候着，但就是吹掉。乙：也就是说，你尽量做的好，表现绅士风度，但还是没有用。(简述语意)甲：可不是吗?我很想表现的好，所以非常小心，我想我有时变得不太自然。每次失败后，下次我就更紧张，变成恶性循环。乙：所以你认为太紧张而坏事，你担心做不好而使对方留下坏印象，因此极力表现，却反而使对方不喜欢。(简述语意)甲：对。所以我想以后我应该表现真实的自我，自然一些，不必勉强做作，轻松一点也许会更好。积极倾听的功能听听他自己—澄清问题自己解决问题宣泄情绪，净化情感何时使用积极倾听?1.针对复杂的问题时2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的解决方法时3.当对方用一些”密码”在谈话时4.当对方希望理清他的情绪或思想时二﹑有效沟通的七个要点一.描述而非评价二.具体而非模糊三.试探而非确定四.真诚而不操弄五.同理而非同情或无情六.平等而非优越七.正向而非负向一.描述而非评价在上一章讨论过的各种阻碍沟通的路障中，其中一类即是判断﹐因此，我们应该尽量避免评价他人，而以描述事实的方式来代替评价Gordon建议，当我们与他人进行沟通时，应该尽量使用「我、、、」开头的陈述，避免「你、、、」的方式讲话。因为以「你」开头的说法，常常具有批判、指责、评价的意味二.具体而非模糊人们进行语言沟通时，常发生一个问题，便是用字措辞过于笼统模糊，而使对方无法了解说者真正的意思因为措辞模糊而导致冲突、发生错误的现象，在我们周围生活中，经常可见而就听者来说，当说话者的措辞模糊不清时，也可运用倾听的技巧，帮助对方用更精确清晰的语言，陈述他们的想法，使双方能够建立共识，减少可以避免的争执或问题三.试探而非确定在前一章讨论的各种沟通障碍之中，都具有一个共通的特色就是使用确定的方式，评断他人的对错、好坏、解析行为的原因、指使别人服从自己的意愿、或听从自己的劝告确定口吻的陈述方式，让对方觉得没有协商转圜的余地，因此，也没有继续沟通的必要事实上，听者毕竟不是说者本身，可能无法完全了解说者面临问题的来龙去脉、复杂背景、以及说者的个性因此，骤下断论是很危险的﹐进行沟通时，应该尽量保持试探而非确定的态度四.真诚而不操弄真实地表达自己的想法、意见、感受，让对方知道，是非常重要的但是很多人却「不敢」表达真正的意思，尤其是负向的情绪或想法除了「不敢」表达之外，有些人甚至运用语言操弄他人人们应该学习真诚地表达我们的感受、动机、思想、情绪等等，对方才有机会了解问题的真相，也更认识我们五.同理而非同情或无情无论是在人际关系、咨商辅导、或社会工作等领域，都非常强调同理心这个概念何谓同理心？同理心就是能够跳脱自己的本位，以他人的立场、他人的观点、他人的角度，来观察、体验、分析事物或感受同理与同情并不相同同情是悲怜他人不幸的遭遇，但内在却可能隐含了自己较为优越的感觉—正因为自己是优越、幸运的，才能同情别人的可怜因此，当我们以同情的心态，和别人进行沟通时，很容易引起对方的反感无情是对他人的处境或感受，漠不关心所以运用同理心，而非同情或无情，将是有效沟通的根基六.平等而非优越自以为优越的沟通态度，很容易引起对方的不满、愤怒、或抗拒，因此，很难达到有效的沟通只有真正相信人是平等的，在沟通中，才不会自以为是，即使在提出建议或忠告时，也会用试探而非确定的口气，因此，也可以有较好的沟通了七.正向而非负向正向的人能够以开放、欣赏、喜悦的心情和角度，看待外在的世界与他人互动时，也经常散播积极、希望、乐观的种子，因此别人都乐于与他交往、沟通、建立友好的关系负向的人总是看到事情的黑暗面，经常怀疑、猜忌别人，认为未来是没有希望、不值得期待的，与别人沟通时，也总是批评别人、责难别人、挑剔别人的毛病这种负向的态度，很容易使别人心生反感，不愿意与他继续交谈，更遑论与别人建立良好的关系了