如何成为沟通高手(136页)

如何成为沟通高手培训目的通过学习如何应用沟通技巧，使我们在生活和工作中更成功。通过课程，我们将认识到沟通的重要性，了解如何消除沟通障碍。同时我们还将学到一些有效的沟通技巧。这些都会帮助我们，来改进我们的沟通的效率和质量。无论我们今天在武骏是什么职位，我们都可以应用这些方法来完善我们的沟通。让我们与主管、同事及团队沟通更顺畅。如何成为沟通高手成为沟通高手课程主题一、什么是沟通二、了解你的沟通三、消除沟通障碍四、有效沟通的技巧一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的过程3、沟通的目的4、沟通的重要性一、什么是沟通一、什么是沟通——沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都在发生。但是，你有没有想过，什么是沟通？请思考一分钟，然后写下你对沟通的定义沟通是一、什么是沟通——沟通的定义沟通的定义沟通就是信息的传递。通过语言、文字及肢体，或者这三者的不同组合来给予信息、接收信息或交换信息。沟通漏斗(信息递减)我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述…...沟通的漏斗一、什么是沟通——沟通的过程1.构思信息2.传送信息3.接收信息4.解读信息5.反馈信息一、什么是沟通——沟通的过程在沟通的过程中哪些阶段容易出现问题呢？请你想一想，再看下页的答案：你画对了吗？一、什么是沟通——沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并非是你的本意你所理解的内容，也可能不是对方所要表达的本意答案在这里传送信息——解读信息——因此要完整、清楚地表达自己的意思或了解别人的想法，有时并不是非常容易的。但有效沟通是有方法的，只要你肯学习并应用，成为“沟通高手”是完全可能的。一、什么是沟通——沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他人沟通。那么，请想一想，你在生活和工作中，最常与谁沟通？为什么事情？为什么目的？请各写下三个例子：主题目的对象主题目的对象工作中生活中一、什么是沟通——沟通的目的不管我们是与谁沟通，不管我们要传递什么信息。基本上，透过我们的沟通目的，我们都有理性和感性的需求要满足。一、什么是沟通——沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次沟通可能有哪些不同的需求：理性需求表达想法交换意见讨论问题征求同意一、什么是沟通——沟通的目的在感性方面呢？感性需求建立或维护关系意见有人聆听参与讨论、做出贡献感到受重视和尊重一、什么是沟通——沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通占了一个很重要的部分。我们可能随时随地都在沟通。下面，就让我们一起来看一段沟通的小故事吧。一、什么是沟通——沟通的重要性课长：恭齐员工：啊，有事啊？课长：南国公司的那件大型专案好像快定案了，是不是呀？情形怎么样？员工：啊？这件事情没有跟课长报告过吗？课长：没有，我没有听说。员工：前天吧，南国公司的承办人员有打过电话来，这一个礼拜之内就能签下来。应该没有什么问题才对？课长：哦，就要签下来了，这么说，应该会成交才对。一、什么是沟通——沟通的重要性课长：钱今组长，南国公司的那件大案子在恭齐的努力之下，马上就要成交了。组长：哦，这件事情我知道了。恭齐在前天就已经跟我报告过了。课长：报告过了，那你为什么没跟我报告呢？组长：啊……前天没碰到课长，昨天课长又出差去了，也没碰到课长，所以……一、什么是沟通——沟通的重要性第二天组长：关于这个要报告的这件事情，华木和恭齐他们两位同仁都有反应。是不是大大小小的事情都一一要向课长报告呢？课长：嗯……组长：而且，课长您的业务又那么繁重，是不是可以把一些事务性的工作交给他们去全权负责就可以了。课长：你是说，有些事情只要向组长报告就可以？组长：是。课长：但是，这样行的通吗？象上次经理指示我们查续订单的事情，到现在大家都提不出报告来。我想我们今后还是要加强资讯交换才行。你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”还不重要吗？章节测试•在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认你是否已成功掌握“什么是沟通”的内容。•在未完成测试前，你将无法进入下一个主题。开始一、什么是沟通点击此键，即可进入测试一、什么是沟通一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用语言来传递信息。（）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通只是为满足我们理性的需求。（）一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用语言来传递信息。（×）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通只是为满足我们理性的需求。（×）了解你的沟通1、了解自己目前的沟通状态2、找出自己沟通不成功的原因二、了解你的沟通二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态沟通测试请针对以下10个问题，钩选“是”或“否”是否1、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。2、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。3、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。4、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。5、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。6、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。7、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。8、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否理解我的意思。9、我与人沟通时有耐心，不会打断别人，或骤下断语。10、我会注意到对方的感受。评分二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态测试评分选择“是”得1分，选择“否”得0分你得了多少分呢？看看下面的结论吧。10分恭喜你，你已经是一个沟通高手了。8分－9分你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。6分－7分你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。6分以下你需要好好学习沟通的技巧哦！不然，沟通可能会是你的致命伤。二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试，你应该比较了解自己目前的沟通状态了吧？现在，请你思考一下，如果你沟通不成功，通常是什么原因造成的？二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因请你回忆一个不成功沟通的例子写下你认为导致沟通不成功的原因？1、2、3、什么事件？二、了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障碍”。现在，你是否理解到你在沟通时确实有些障碍存在？接下来，就让我们来学习如何消除沟通障碍吧。如何消除沟通障碍1、认识沟通障碍2、消除沟通障碍三、消除沟通障碍在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍下面我们借用可能发生在好又多的情景，来由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍1、信息接收障碍2、信息理解障碍3、信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在轰隆隆地转动，面包课的员工正在忙着。这时课长走了进来，对一名员工说：“待会把发好的面拿出来做牛油面包，今天卖的不错。”员工点点头，心不在焉地说“好”。课长放心地走开了。三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景一一个多小时后，员工终于完成了面包的制作课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！搞什么！不是让你做牛油面包吗？”三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景一你是否遭遇过类似这样的事情？对方做的不是你要的。那么，现在请你想一想，什么是这次沟通的最大障碍？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境2、课员的心不在焉造成了信息接收上的障碍——信息接收障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景二：杂货处长：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个课要更换排面。注意了，陈列要带动动线，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体课长：嗯……杂货处长：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。全体课长：哦……三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？课长都了解处长的意思，都知道怎么做吗？请你思考一下：三、消除沟通障碍——认识沟通障碍语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未确认接收者是否理解。因此,我们把这种障碍叫——信息理解障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景三：生鲜处长：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的更好。加薪是要有条件的。鱼课课长：好吧，那就跟你谈以下改排面的事……生鲜处长：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看肉课的小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样……鱼课课长：嗯。三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为课长有没有达到他找处长沟通的目的？处长有没有听清楚课长究竟想要表达什么？问题在哪里？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍处长对课长的工作表现有看法，课长对处长的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了——信息接受障碍沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。下一个章节将会帮助你突破这些沟通障碍。三、消除沟通障碍——消除沟通障碍思考你知道一个人是怎么样被人接受的吗？73855法则一个人决定要不要接受另外一个人所说的话,有7%来自于对方所说的内容.(易懂)有38%来自于对方说话的声音和语调(好听)有55%来自于对方的外型和肢体语言(顺眼)信息的理解与判断的依据7%说话的内容38%说话的语调55%外型与肢体语言小帖士:一人念一人写下列诗“卧春,暗梅幽闻花,卧枝伤恨底,遥闻卧似水,意透达春绿,暗似绿,暗似投绿,暗似透黛绿.”不看只听的后果:“我蠢,俺没有文化,我智商很低,要问我是谁,一头大蠢驴,俺是驴,俺是头驴,俺是头呆驴”沟通离不开听、问、看、说2、如何听、问、看、说、？1、Listen：听--怎么听？有效沟通的关键是：倾听主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。场后工作人员问：小朋友，刚才你为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”影响倾听的三大要素注意力记忆力理解力上天赋予我们一张嘴，却给了我们两只耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导2、Ask：问--怎么问？善于提问，让我们获得有效的信息6个最关键的问题5W1H1.谁(WHO)