学员-跨部门沟通与协作

PreparedbyShiYujie跨部门沟通与协作2PreparedbyShiYujie目录沟通的基本认知跨部门沟通的障碍跨部门沟通的技巧上下级沟通的技巧沟通技巧的再提升3PreparedbyShiYujie在任何一家企业内80%以上的事与沟通有关80%以上的障碍由于沟通不畅引起什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。4PreparedbyShiYujie沟通要素发送者接收者信息及其编码与解码通道反馈障碍背景5PreparedbyShiYujie沟通是管理者们必须做的实际工作，通过沟通，可以：获得及时的信息推动工作化解矛盾构建关系获得对个人想法的支持沟通的作用6PreparedbyShiYujie沟通障碍地位影响语义问题感觉失真文化差异环境混乱对主题不了解信息渠道选择不当无反馈时间限制发出的信息不完整、不准确7PreparedbyShiYujie表达倾听反馈沟通的三个环节8PreparedbyShiYujie7%55%38%关于表达的方式肢体语言语调内容9PreparedbyShiYujie高效表达的原则●谈行为，不谈个性●确保对方唯一理解●尊重对方●推介利益，少谈自己●表达要做充分的准备●表达内容做逻辑性强5W1H10PreparedbyShiYujie●倾听并不简单●“听”比“说”更能表现人的势和度●倾听自身就是语言●倾听能增进友谊和信任●倾听能准确的了解真象●善听才能善言●倾听能激发对方的谈话欲●倾听才能纳谏会说的不如会听的——倾听倾听的好处11PreparedbyShiYujie倾听的要点·准确了解对方·弥补自身不足·善听才能善言·激发对方交流欲望·获得友谊和信任不要轻易下结论·善于发掘言外之意·不同意也不立即打断对方·先让对方说完·边聆听边做记录·倾听(设身处地)专注倾听过滤性地听(有选择地听)无心地听(假装在听)听而不闻·积极聆听··善于聆听·12PreparedbyShiYujie选择环境★选择时机（时间、地点）★适应讲话者的风格(距离远/近、声音高/低、浪漫/幽默)★当面倾听视觉型、听觉型、触觉型★耳眼并用倾听的技巧（1）13PreparedbyShiYujie专注的神情Δ不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话）Δ不仅仅听你想听的内容Δ不要过多的打断Δ不要虚假的点头、微笑倾听的技巧（2）14PreparedbyShiYujie排除情绪●排除个人情绪，情绪不好时不沟通●排除对事的偏见[例]：心里想：这本来就是你的错，别狡辩了●排除对人的偏见[例]：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。●排除先入为主，自以为是[例]：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。倾听的技巧（3）15PreparedbyShiYujie设身处地，学会发问●从说话者的角度来理解问题●不要随意联想●关注表情、语调、神态●不时地问一些细节和深层次的问题倾听的技巧（4）16PreparedbyShiYujie不用杀手词语和杀手动作你的观点不对根本不是这回事你不是在开玩笑吧不要扯蛋了，现实点吧这个问题我调查过了，不要再蒙我你懂什么……倾听的技巧（5）假笑莫名其妙地摇头打哈欠17PreparedbyShiYujie沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确认的行为信息发出者信息接收者表达倾听反馈再反馈反馈完整的沟通过程：18PreparedbyShiYujie反馈的要点※反馈的必要性※反馈的内容→表示已经收到信息→确认信息→给予激励和赞许→给出修正性意见·针对对方内容·针对对方需求·把握时机·集中在对方的可控范围·对事不对人,使用描述性语言重复总结确认提问→对定义取得一致的理解→把握反馈的时机→反馈要具体→确认对方反应19PreparedbyShiYujie不反馈●将表达（发表意见）当成反馈●消极反馈●当面不说，背后乱说常见的问题：20PreparedbyShiYujie目录沟通的基本认知跨部门沟通的障碍跨部门沟通的技巧上下级沟通的技巧沟通技巧的再提升PreparedbyShiYujie跨部门沟通障碍原因一:中层经理过高的看中自己部门的价值，忽视其他部们的价值原因二:不能设身处地对待其他部们的工作原因三:失去了权利的强制性原因四:职权划分的问题原因五:人性的弱点----尽可能把责任推给别人原因六:部门之间的利益冲突22PreparedbyShiYujie目录沟通的基本认知跨部门沟通的障碍跨部门沟通的技巧上下级沟通的技巧沟通技巧的再提升PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(1)水平沟通退缩模行为式的含义平级沟通中的退缩行为模式是指平行沟通中不敢争取自己的权利、需要与愿望，或表达不当，因而无法引起他人的重视，进而自己感到愧疚压抑的一种交往模式。水平沟通的退缩模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(2)水平沟通退缩行为的出发点--别人的需求与愿望比自己的更为重要--别人有享有的权利--你可以贡献自己的才智，对方却比你强的多由此可见，退缩行为的目的是为了取悦他人。水平沟通的退缩模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(3)水平沟通退缩行为的特点--深怕因积极而招致恶果--回避问题--说话拖泥带水--经常为自己找借口--话句中常常出现抱歉及征询对方意见的用语--经常使用约束自己的字眼--放弃自己的愿望水平沟通的退缩模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(1)侵略行为模式特征--懂得维护自己的权利，但使用的方法却侵略了别人--忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念水平沟通的侵略行为模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(2)侵略行为的出发点--自己需要、愿望与意见比别人重要--自己应享有的权利，别人没有--自己的能力非常高，别人都比不了自己水平沟通的侵略行为模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(3)侵略行为屡禁不止的原因原因一：有“甜头”原因二：出于认为“攻击是最好的防御措施”的心理原因三：忍无可忍水平沟通的侵略行为模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(4)侵略性言辞--关于自我标榜--以威胁性的语气质问对方--用命令、甚至威胁的口吻提出自己的要求--不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人水平沟通的侵略行为模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(1)水平沟通积极模式的含义水平沟通的积极模式是指，在不侵略其他部们其他人权利的前提下，敢于维护本部门和自己的权利；用直接、真诚和比较适宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。水平沟通的积极模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(2)积极行为模式的出发点--你必须坚持原则--你必须捍卫最重要的权利和利益--你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。--别人的任何行为都是值得尊重的--双方的沟通有共同的目的：把工作做好--一定会有双赢的解决问题的办法水平沟通的积极模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的三种模式(3)积极行为模式人经常使用的语言--多以“我”，“我们”作为一句话的开头。--说话简洁扼要--区别事实与意见--在表达时将解释的部分与其他的内容区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因和结果的词语。--提供不带强制性的建议--提出对事不对人的批评--询问他人的想法、意见和期望。水平沟通的积极模式PreparedbyShiYujie跨部门沟通的原则--原则必须坚持!--不坚持原则不会产生积极性行为!--不坚持原则会助长歪风邪气，破坏一个组织的和谐。1．坚持原则，维护权利PreparedbyShiYujie跨部门沟通的原则--开诚布公采取直截了当的态度--简明扼要，不费心找借口--说明请求对方办事的理由--不要利用别人的友谊和善意--不要认为拒绝、争执，是不给面子是跟自己过不去2．积极提出要求PreparedbyShiYujie跨部门沟通的原则(1)拒绝是一个两难的选择--开口拒绝会使对方生气或难过--拒绝会影响双发的关系--拒绝在别人看来是自私和莽撞的表现--我这次拒绝了别人，就意味着放弃了日后寻求援手的机会--别人的需要比我的需要更重--我无法拒绝3．积极的拒绝PreparedbyShiYujie跨部门沟通的原则(2)拒绝是必须的选择要点一:直接礼貌地回绝要点二:说明拒绝的原因要点三:不必连连道歉要点四:说明你对此事的分析要点五:请求对方给予进一步说明3．积极的拒绝PreparedbyShiYujie跨部门沟通的原则要点一：明确的相对方表示反对要点二：积极恳切地表示怀疑要点三：说明你反对的理由要点四：承认他人的观点要点五：清楚的表明你赞成的反对的4．积极地表明不同意见PreparedbyShiYujie第一招：增加人际关系账户□三大法宝□三种行为□三个特征PreparedbyShiYujie第二招：换位思考换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。PreparedbyShiYujie第三招：提升内部服务意识8-1=0内部也是服务谁也不想耽误自己客户眼中看的是“你们公司”深深的理解帮他人就是帮自己能在一个企业工作一生是一种幸福PreparedbyShiYujie第四招：知己知彼优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。PreparedbyShiYujie多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点PreparedbyShiYujie怎样才能去真正了解其他部门运转•多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度•平时多与其他部门沟通，多倾听•在设计个人生涯规划时应考虑变换部门•站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考•部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标PreparedbyShiYujie企业能做些什么？•企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通•制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通•成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作•互派主管到其他部门兼职•岗位轮换﹙最有效的方式﹚PreparedbyShiYujie岗位轮换的重要性•有利于解决跨部门沟通问题•让员工更有活力，更有创造性•企业的运转更加规范顺畅•恩克斯的“理想”：一个人一生可从事多种工作•一名学员企业中的“专才”困惑PreparedbyShiYujie第五招：树立共同的目标10%5%25%战略目标部门目标个人目标项目目标PreparedbyShiYujie第六招：梳理模糊地带部门职能职能要项职能描述模糊部分重点说明示例：人力与非人分享：两个人都管，集体免责分享：三不管地带PreparedbyShiYujie第七招：完善跨部门流程客户申请YN否决①②部门经理审查经理审批助理整理资料客户经理撰写报告审查员审查YY⑥⑦③④⑤N业务调查判断YNY审批资料反馈副总经理审批NN客户经理修改报告个人担保业务各部风险管理部副总经理流程要求的说明相关表单①拟担保客户向我公司提出担保申请；②客户经理收到客户申请后，开始全面、细致的业务调查，客户经理于个当日确认是否符合我公司担保条件；③客户助理应严格按照业务审查标准的规定整理相关资料，仔细核对资料真实性、完整性。1《担保业务审批表》分享：定期的流程发布会PreparedbyShiYujie第八招：开好跨部门高效会议今年是公司的管理创新年，公司相关领导召开主题研讨会议，请各相关人员发言：A部门代表我觉得非常好，赞同公司管理创新的决策。（主持人问到具体措施，表示要回