实用沟通技能（PPT51页)

实用技能目录页CONTENTSPAGE—2—沟通知识概述为啥沟通不畅沟通能力提升职场沟通理念过渡页TRANSITIONPAGE—3—1沟通知识概述•沟通的定义及作用•沟通的重要性•沟通的类别•沟通的原理图—4—LOGO沟通知识概述1.1沟通的定义及作用沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用—5—LOGO沟通知识概述1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用—6—LOGO沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.1沟通无处不在，无时不有一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德—7—LOGO沟通知识概述1.2沟通的重要性1.2.3沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。—8—LOGO沟通知识概述1.3沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通—9—LOGO沟通知识概述1.3沟通的类别正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通—10—LOGO沟通知识概述1.3沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通—11—LOGO沟通知识概述1.3沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈—12—LOGO沟通知识概述1.3沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。—13—LOGO沟通知识概述1.4沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道过渡页TRANSITIONPAGE—14—2为啥沟通不畅•从沟通渠道的角度来分析•从编码的角度来分析•从解码的角度来分析2.1从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅LOGO—15—没有主动去开启沟通渠道12没有选择合适的沟通渠道3没有营造融洽的沟通氛围2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO—16—1.语言表达能力不佳或欠缺2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO—17—2.不懂得说话的技巧或艺术2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO—18—3.未能充分传达自己的信息2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO—19—我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果2.2从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO—20—5.未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！—21—LOGO为啥沟通不畅2.3从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。—22—LOGO为啥沟通不畅2.3从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考【点评】很多人常先入为主与对方沟通，或有选择性地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。过渡页TRANSITIONPAGE—23—3沟通能力提升•从沟通渠道的角度来提升•从编码的角度来提升•从解码的角度来提升—24—LOGO沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升1.主动开启沟通渠道—25—LOGO沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。—26—LOGO沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心—27—LOGO沟通能力提升3.2从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1语言要精炼、清晰、有条理—28—LOGO沟通能力提升3.2从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。2巧用语言的艺术—29—LOGO沟通能力提升3.2从编码的角度来提升2.巧用语言的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。点评—30—LOGO沟通能力提升3.2从编码的角度来提升3确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。—31—LOGO沟通能力提升3.2从编码的角度来提升PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4重视非语言信息的应用—32—LOGO沟通能力提升3.2从编码的角度来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。5做好情绪控制—33—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。—34—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。1）倾听要集中注意力—35—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。2）不要打断对方—36—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术3）询问互动，尽量挖掘充足的信息【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！—37—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升1.巧用语言的艺术4）察觉非语言的信息，听出弦外之音中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。一日，纪和二人早朝归来，和坤见一狗，于是说：“是狼是狗（侍郎是狗，当时纪为侍郎一职）？”而后纪说：“下垂是狼，上竖是狗（尚书是狗，当时和为尚书）。”—38—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升2、用同理心去解码有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。—39—LOGO沟通能力提升3.3从解码的角度来提升2、用同理心去解码与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了她的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。过渡页TRANSITIONPAGE—40—4职场沟通理念•向上沟通要有“胆”•平行沟通要有“肺”•向下沟通要有“心”—41—LOGO职场沟通理念4.1向上沟通要有“胆”由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。—42—LOGO职场沟通理念1.要克服惧怕领导的心理与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。4.1向上沟通要有“胆”—43—LOGO职场沟通理念2.要多出选择题，少出问答题4.1向上沟