常亮将帅之剑卓越沟通(精简版)

将帅之剑:卓越管理沟通主讲:常亮1常亮，著名管理培训专家，名仕领袖学院（院长余世维博士）中高层经理培训总顾问，MTP管理培训专家。20年广州保税区、国泰金融控股（全球500强）、财富管理咨询、深圳天音控股（深圳15强,全球第一手机销售平台)、广东新太集团（时中国民营25强）、美国AIG集团（全球20强)、中国连锁百强(通讯)著名企业工作经验及咨询培训业经验。13年中高层管理经验。由研究生会主席、杂志社编辑、销售主任与经理、培训讲师、培训经理、策略经理、分公司总经理、大区战略督导、大区销售总监一直做到首席行政官、运营总监、助理执行官、首席运营官、总经理、副董事长、高级咨询师、管理顾问、独立董事等职。10多年与全球金融、管理咨询等领域华人顶尖管理顾问和中国通讯、IT、中国通讯连锁等行业顶尖经理人并肩工作的经验。美国人力资源协会会员，文学硕士、人力资源研究生，清华大学、上海交大、同济大学、西南财经大学、西南交通大学、四川弘道经理学院等总裁班特约管理培训专家,国务院人力资源与社会保障部人才交流中心特约管理培训专家，总裁培训网、中华培训网、时代光华、中国饭店协会、中华讲师网等特约管理培训专家。常亮讲师背景2课程提纲将帅之剑:管理沟通艺术第一单元卓越管理沟通基础第一讲用系统解决沟通问题（势）第二讲素质的工业化蜕变是沟通的基石（略）第三讲沟通障碍的渊源（势）第四讲洞悉沟通的结构与砖瓦（法）课间休息思考练习第二单元沟通的策略与艺术第五讲沟通心理学十大黄金法则（术）第六讲卓有成效的沟通表达策略（略)3课程提纲第七讲与上司沟通（术）第八讲跨部门沟通（略）第九讲与部属沟通（略）课程回顾回顾与课后练习结语我现在就开始行动附录课间讨论与练习题4第一单元卓越管理沟通基础人们总是把自己的视野，当作世界的极限。叔本华5第一讲（非重点部分)用系统解决沟通问题----蜕变是卓越沟通的根本路径“一个民族有一些关注天空的人，他们才有希望；一个民族只是关心脚下的事情，注定没有未来。”黑格尔6一、中国社会与企业沟通恶疾产生的根本原因文化农耕文化不愿沟通，不会沟通；威权文化傲慢压抑，难以沟通；农耕文化与威权文化缺乏规则意识,不懂尊重,很难沟通;工业文化强调平等、尊重、协作、服务,强调秩序和纪律,很好沟通。流程与制度流程保证会做，制度约束必做。中国社会和企业在此两方面差距遥远。技术沟通技术、通用技术、专业技术、管理技术、领导技术，相较世界先进，都非我们的善长。行为前工业化行为，而非真正的工业化用系统解决沟通问题7用系统解决沟通问题二、组织沟通力与核心素质模型性质常亮企业素质模型常亮员工素质模型战略层（势）企业战略定位与使命、目标与责任核心层（道）企业文化与工作作风精神与信仰、品格与道德枢纽层（法）结构与制度平台价值观、思维方式、态度浅层（术）技术平台知识与技能表层（行）员工行为方式与习惯行为方式与习惯沟通问题的分析方法：从素质的五个层面看沟通8第二讲（略）素质现代化是卓越沟通的基石9第三讲沟通的本质与障碍渊源10一、沟通的意义与目的沟通是什么为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的意义沟通是人类文明、生产率和执行力的标志沟通是组织系统的生命线沟通之质量就是生命之质量沟通的本质与障碍渊源11二、沟通的本质管理沟通的本质凝聚团队、调节士气、联系工作、达成目标人际沟通的本质基于理性、尊重、同理心和共赢四个核心理念的交流过程。沟通不是简单的信息发送，而主要是对信息的理解。沟通的本质与障碍渊源12三、从发送者与接收者角度分析沟通障碍义的缺失不负责任、不敢担当、没有大局观念、不考虑长远利益和整体利益、没有目标或目标错误等道的缺失不民主、不公正、不真诚、不讲信用、不宽容、不自省、不忠诚、不敬业、不踏实、不讲道德、冷酷、不主动理性缺失没有理性原则、组织原则和科学精神，比如不尊重规律，流程与制度、不尊重组织原则、不尊重科学、为情绪左右不考虑后果沟通的本质与障碍渊源13三、从发送者与接收者角度分析沟通障碍文化背景与价值观念不同价值标准、不同生活方式、不同行为习惯知识、技能经验不同知识、经验、技能和认知水平的人信息的传递信息的缺失、迟滞、过滤、传递的偏差造成沟通障碍沟通的本质与障碍渊源14第四讲洞悉沟通的结构与砖瓦——迈向卓越沟通的皇室大道15一、沟通的核心观念坐标尊重观尊重真理、尊重组织、尊重文化尊重个人，尊重人性共赢观既是沟通，便应共赢理性、尊重、同理心、前瞻、大度、妥协、合作为核心理念，才可能实现沟通共赢。同理心己所不欲，勿施于人主动、坦诚、公正、诚信;承担责任、敢于担当理性真理导向、目标导向控制情绪、三思而行洞悉沟通的结构与砖瓦16二、沟通的核心心态坐标公正人际领导的第一品格。公正是不偏不倚，公正是实事求是，公正是公私分明。协作工业文明时代，唯协作不能很好的生存主动唯主动不可以成为命运的主人案例：检视主动性关心关心他人是对你利益保护的最好方法（松下吃饭）谦让人性的本质是自尊宽容太阳光大、父母恩大、君子量大、小人气大洞悉沟通的结构与砖瓦17三、沟通的思维方式坐标积极思维与消极思维对应系统思维与局部或本位思维对应结构思维与点线思维对应工业思维与农耕思维、维权思维对应洞悉沟通的结构与砖瓦18四、沟通的核心品格坐标仁爱孝敬之心、恭敬之心、敬畏之心责任有大爱者担大责担责任者好沟通自律管住自己才能管好别人管住情绪才有优良沟通以身作则，遵守规范才能确保有序洞悉沟通的结构与砖瓦19四、沟通的核心品格坐标自省是情商之首（巴纳姆效应）孔子言是君子与小人的区别创新冥顽不化，无法沟通与时俱进，必好沟通大度勇于担当，绝不推诿;能上能下，宠辱不惊;容忍异见，善于妥协;主动出击，化敌为友;恪守共赢，乐于奉献洞悉沟通的结构与砖瓦20五、沟通的角色正位自然人与组织人职业生涯五阶段角色跟上级沟通尊重组织伦理;注重反馈,建立信任同水平沟通尊重与协作;谦让与主动向下级沟通友善跨文化沟通同理心血缘人与组织人洞悉沟通的结构与砖瓦21六、沟通的环节正位表达对谁讲:对象要明确怎么讲:方式要适宜（电话、邮件、书面、约谈、表述)讲什么:内容要精准倾听专注听:不要心猿意马/不要言此意彼回应听:要有互动勿打断：插话要掌握分寸,少说多听反馈现场反馈事中反馈结果反馈洞悉沟通的结构与砖瓦22七、沟通对象正位沟通对象错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通应当与上司沟通的，却越级沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通小组案例讨论：应当与谁沟通？沟通对象正位正确的沟通对象Ⅰ——当事人案例正确的沟通对象Ⅱ——指挥链案例洞悉沟通的结构与砖瓦23八、沟通的渠道正位三种最常见沟通渠道一对一沟通：一对一沟通是双方直接进行沟通会议沟通：是在一个组织内部进行、多方参与的沟通企业内部信息平台：沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通应当一对一选择信息平台沟通应当选择信息平台沟通却选择一对一洞悉沟通的结构与砖瓦24第二单元跨部门沟通策略25第五讲沟通心理学的十大黄金法则26一、秉持中心性品质：阿希的心理学试验用热情去召唤人1、主动招呼2、传递快乐3、展示微笑4、自然流露沟通心理学十大黄金法则27二、把握最关键因素：安德森的人格排行量表用真诚去感动人1、真诚关注，了解对方2、真诚关心，乐于帮助3、真诚沟通，讲求信用沟通心理学十大黄金法则28三、重视倾听，传递尊重（古德曼定理）倾听的心理学原理尊重、重视最好的表达者是从闭嘴开始的。倾听的意义彰显尊重、格局和风范；调动人的积极性；获取信息的重要方式；能够帮助正确决策；可化解不良情绪；重要的学习成长方式。三个层次的倾听第三层次消极应付,心不在焉的听；第二层次浮光掠影会意肤浅的听；第三层次专心致志,心领神会的听沟通心理学十大黄金法则29三、重视倾听，传递尊重倾听的方法1、不要分心,把全部的注意力集中在说话者上.2、谈话时,大多数时间要看着说话者3、当说话者犹豫时,应该给予微笑或点头4、努力听到要点和支持点5、区别想法和事实6、控制你的情绪7、保持耐心,不要中途打断8、做些记录9、在适当的时候提问来确定你的理解10、复述你认为的说话者的要点,并询问是否正确沟通心理学十大黄金法则30四、由衷赞美，习惯欣赏（视网膜效应与阿伦森的增加效应）赞美是对人性和生命的尊重赞美创造优良沟通赞美昭示优良品格赞美是人进步的阶梯，管理者的基本技能舍弃面具与枷锁，马上开口沟通心理学十大黄金法则31五、凸显对方，虚心谦让（马斯洛的需求理论）凸显对方1、让对方感到自己重要2、使对方保住面子3、停止吹嘘自己，注意凸显别人虚心谦让1、地位越高越不能轻视别人2、越优秀者越谦逊沟通心理学十大黄金法则32六、宽容过失，摒弃怨恨（海格力斯效应）宽容过失宽容别人的过错宽恕别人的刻薄摒弃怨恨怨恨是自己折磨自己让怨恨转个弯沟通心理学十大黄金法则33七、慎用批评，委婉沟通（缄默效应）慎用批评与人沟通，请记住重要的诀窍：不要过分批评、责备别人。委婉沟通再善意的批评，也要委婉。沟通心理学十大黄金法则34八、避免争论，勇于妥协避免争论应该永远也不要和别人正面冲突。”争论只会让我们失去朋友勇于妥协妥协经常是高尚人智慧、大度和风范的体现善于妥协才能创造共赢沟通心理学十大黄金法则35九、提高情商，严于责己（延迟效应与蝴蝶效应）提高情商谈对方感兴趣的话题情绪不佳，不要说话学会情绪控制与调节严于责己少苛责别人，多约束自己责己是最好的善待自己沟通心理学十大黄金法则36十、尊重为本，礼貌在先，沟通、沟通、再沟通尊重为本礼貌在先尊重人的能力是一切能力中最高的能力。礼貌是人类共处的金钥匙。松苏内吉礼貌是最高的智慧，比一切学识更重要。沟通、沟通、再沟通主动沟通，融化矛盾和误解反复沟通，追求完整对称信息沟通心理学十大黄金法则37第六讲卓越沟通表达策略----沟通表达策略（略）38一、口头表达基本要素清晰流畅响亮简洁合宜卓越沟通表达策略39卓越沟通表达策略二、捍卫表达核心原则目标原则倾听原则尊重原则慷慨原则信任原则赞誉原则一致原则简洁原则主动准则同情原则得体准则妥协原则坦诚原则迂回原则专注原则宽容原则40卓越沟通表达策略三、恪守表达八项禁忌本位主义圆滑虚伪被动冷漠断章取义常用反问简单粗暴牺牲原则不懂礼貌41卓越沟通表达策略四、禁说十种令人讨厌的话探人隐私自我炫耀哀声叹气灭人志气道人是非挑衅好斗喋喋不休谎话连篇嗦嗦说教俗不可耐42卓越沟通表达策略五、特别关注场合情境关注说话场合时间界定关注说话场合的地点界定关注说话场合的氛围界定关注说话场合的规模界定关注说话场合的文化环境43六、直接沟通要点让对方听得进去时机合适吗场合合适吗气氛合适吗让对方听得乐意怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松让对方听得合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求卓越沟通表达策略44七、迂回沟通要点最难在中介人合适公正热心委托要清楚人事地物等相关因素对方可能的反应希望达成的目标结局的保证不伤害任何人成否都感谢尊重中介人的立场卓越沟通表达策略45第七讲向上级沟通----嬴取支持和信任46一、与上司相处的四大方针•给上司信心能力:通用技能、专业技能、管理技能、领导技能品格操守:责任与自信、自律与务实、敬业与忠诚尊重与宽容、协作与主动、自省与创新默契的配合:了解、顺应、积极主动向上级沟通47一、与上司相处的四大方针•让上司放心其一，上司的问题有问必答，与上司相处坦诚诚信其二，工作进度及时回报；矛盾问题妥善化解其三，接受任务毫无怨言，达成目标坚定不移向上级沟通48一、与上司相处的四大方针•使上司省心其一、部门协调与合作，积极的沟通与配合其二、管理平台和人才培养，全心全意的做好其三、接受批评及时纠错,主动改善不断提高向上级沟通49一、与上司相处的四大方针•令上司开心其一、恪守伦理，维护权威，圆满沟通其二、了解上司、适应上司、不吝赞美其三、为上司挡驾、替上司解围、给上司补台向上级沟通50二、跟上级沟通的要领上级沟通要领除非上级想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反映意见略