成功从沟通开始

沟通管理沟通游戏游戏名称：猜词游戏规则：1）1人比划另1人猜，不允许用语言。2）1人描述1人猜，语言中只要不包括要猜的字即可。课程纲要一、沟通概述二、沟通效果与沟通频道三、沟通环节及沟通技能四、三级沟通五、沟通感悟沟通中的错误概念×沟通不是太困难的事情，我们不是每天都在沟通吗？×我告诉他，等于我跟他沟通了？×想沟通的时候，才会有沟通进行。×滔滔不绝就是好的沟通。一、沟通概述为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并被充分理解，有所回馈的过程。所谓“沟通”——说的人让听的人想听——听的人让说的人想说沟通的功能沟通的三大功能传递促成交流•确保工作准确、及时的进行•达成和保持共识提高执行力•改善人际关系建设和谐的组织文化信息改变情感二、沟通效果与沟通频道•取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解、理解不了解、不理解误解反应层心服口服口服心不服心服口不服就是不服行为层言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为差异---沟通的主要问题•沟通中的主要问题是差异的存在：–性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位……•沟通当时的差异：沟通者之间频道的差异什么是沟通的频道？-沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。沟通的频道·即：沟通双方沟通目标的一致性沟通双方沟通时态度积极、平和性沟通双方对传递信息理解的一致性开始对话时提问：对话过程中提问：结束对话时提问：•主动获得对方的反馈，确认没有遗漏的信息•了解对方的频道，引出一个话题•对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来•正面无法说服时，改用提问让其自我说服•把话题引向下一个事件保障沟通频道的一致性沟通反馈倾听三、沟通环节及沟通技能•把握沟通的三环节沟通环节--表达观点阐述•语句、条例、吐字清晰观点描述•围绕中心，重点明确•符合逻辑，顺序合理•恰当举例，简单浅显小看板1表达方式•口语表达+适当肢体语言•让人们大笑的人往往比迫使人们思考的人得到更多的支持。•一定要避免使用地方方言，偶用要有说明。•学会换位思考，并“自问”效果。一个人要向外界传达完整的信息：ABC7%38%55%A.单纯的语言成分B.交谈时的声调C.非语言的体态语肢体语言的表现力注意：合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说∶“外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）”卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。–知己知彼----决胜的前提–不了解对方的表达（需求），无法找到突破口，就很难说服对方。•倾听，沟通中最薄弱的环节倾听—沟通中核心的问题•没有倾听，就没有高效的表达•沟通，始于倾听，终于倾听……用全身听！支持对方的情绪表达。•滔滔不绝•神采飞扬•无话不谈–他/她就在一定程度上认可你了！我们怎么去倾听？小看板2•使用目光接触•赞许性点头•恰当的面部表情•避免分心•提问、复述或笔记•用全身去听•开放头脑和心胸–延迟判断–抑制情绪反应•过程中归纳和反馈过程中注意：听到对方：你会倾听了吗？……一个营销员的故事1发生在我们身上的事实•“我知道了”！•判断越早，出错的概率越高！点评：–避免主观臆断（放弃偏见），用开放的头脑去倾听，延迟判断。2•“踩到尾巴了”！•当对方谈到和自己有关的事，就很难心如止水了。点评：–避免情绪化，用开放的心胸去听，学会情绪的控制。•简单重复•必要总结•举一反三反馈三层次反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！沟通环节--反馈反馈技巧•直面异议，不可回避；•尊重对方，表示理解•用“柔道法”说服对方提醒：沟通中要避免使用个人权威性的语言。四、如何与下属、上司和平级沟通如何与下属沟通世界上最大的电气公司——GE公司的新任总裁来中国参加一个对话节目，主持人问他：“作为GE公司的CEO，你认为作为一名管理者最重要的能力是什么？”他回答了一个词“communication”——沟通！他说自己工作时间中有40%用于与下属沟通。与下属沟通四种方式1下达命令正确下达命令避免使用命令的口吻确认下属正确理解你的意图2听取汇报充分运用倾听技巧给予及时肯定和评价多让员工说话3共同商讨问题激发员工主动性和创造性避免单方面决定4.向下属推销建议不要把建议强加于人获得下属认同正确处理下属的怀疑如何批评下属以客观事实为依据不再其他下属面前批评员工对事不对人更多地采用建议的方式区别对待不同员工的错误说服不如鼓励鼓动不如诱惑说服对方时，二者属于对立关系鼓动对方时，二者属于同伴关系诱惑对方时，二者属于互利关系如何与上司沟通沟通方法特点类型不指望一次将问题全部解决，多次沟通关心细节，有组织才能备详尽文件资料，列出主次目标，找出所需资源，可行的计划，预计达到的效果关注协调、报告、控制的程序注重管理细节型反复强调按原目标进行的有利之处全身心地投入工作一定要面谈不要只呈上报告拥有某个领域的专门技能和知识沟通前列出目标所能达成的各种结果及其影响以结果为导向注重结果型喜欢有冲突沟通方法特点类型较易沟通准备要准确，列举的问题要准确，结果预计要合理注重可接受性建议有针对性地同上级进行交流，注意分寸对需求较敏感，能为下属着想，富有同情心整合型让上司认为最后修改的目标是出自他的想法不喜欢先由别人想出的新点子列出资源需要、可能的结果找出需上司改变所制定目标的理由寻找机会，敢于冒风险注重目标、战略计划型说服上司的技巧1.充满自信2.选择恰当的提议时机（提示①上午10点左右②午休结束后的半小时里）3.加强你的说服力4.维护领导的自尊与上司沟通的要诀首先心中有上司，事情比较好沟通态度明朗心愉快，笔本记录随身带随时报告诸情况，领导关注更重要切忌报喜不报忧，越权上报是大忌提出问题带方案，重大危机先报告最忌渲染宜精简，事事换个角度看提出问题要扼要，重要汇报附材料意见相左先认同，寻机表达不同处意见相同归领导，切忌争功显英明最不应该面维诺，背后攻击和懈怠如何与平级沟通平级之间冲突的类型建设性冲突——会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突——则是干扰组织目标顺利实现的障碍情绪性冲突——由于个人情感、性格方面的原因实质性冲突——由于工作中的不理解、不协调造成为什么与同事沟通困难？员工认为自己部门的工作重要，忽视其它部门的价值不能舍身处地的对待其它部门的工作失去了权力的强制性职权划分的问题如何与平级沟通：坚持原则，按公司规定和职权办事捍卫最重要的权利和权益双方沟通的共同目的是：把工作做好与平级沟通的原则与平级沟通的注意事项维护自己的权益而侵犯了别人忽略或否定别人的需要、感受和愿望回避问题，说话拖泥带水如何与平级沟通：提高平级沟通效果的两个策略1.与当事人沟通案例分析销售部经理对人力资源部招聘的一批销售代表很不满意。一次，他在与老总的谈话中说：“不知道最近人力部的人都在忙什麽，给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记住了，在一次会议上点名批评了人力部。人力资源部经理感到非常气愤，他想，招的人不合适可以跟我说呀，到老总那里告什么状。从此，两个部门有了矛盾。2.主动而不回避案例分析市场部主任接到车管中心主任的电话：“李主任吗？下星期公司召开经销商会议，车辆比较紧张，您下星期如果还搞市场调研需要用车，这周就把单子给我们，以防我们这里耽误您……”提高平级沟通效果的两个策略提高平级沟通有效性同级当成客户，一切为了服务站在对方立场，应用同理心态误会及时沟通，有话说在前头遇事先打招呼，处处表示尊重自我技能测试测试问题：1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7、在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9、我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13、我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我技能测试自我评价：如果你的总得分是：80一90你具有优秀的沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为在日后工作中技能学习提高的重点！自我技能测试沟通小结•对上司——先尊重后磨合•对同事——多理解少分歧•对下属——多帮助细聆听•对客户——多微笑不冷淡•对对手——多宽容少怨恨没把握的事，谨慎地说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说急事，慢慢地说大事，清楚地说伤心的事，不要见人就说开心的事，看场合说伤害人的事，绝不能说别人的事，小心去说自己的事，想好再说五、沟通感悟猕猴桃110米栏