把握沟通6要素_掌握知人知心的沟通技巧（PPT124页)

知人知心的沟通技巧主讲人：WilliamChenInanincreasinglytechnologicalworld,Noonecanwinontechnologyalone.在日益技术化的当今世界，光靠技术已不足以取胜。ProgramObjectives培训目标观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。Tofullybenefitfromthisprogram想充分取得这次培训的效果积极参与。实际为本------不要寻求所有问题的答案。------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。------不要在语义上钻牛角尖。专心听讲，避免干扰。我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。沟通是我们生活的主要组成部分，不论是语言或文字，符号、非语言、故意或偶然、积极或消极，沟通是我们所做的事情中必不可少的部分。一第一部分基础：理解与沟通沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负的重要工具之一，不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。知人知心的沟通技巧事实上，我们大多数人花费50%－75%的工作时间在沟通，而在交流中80%是以语言的形式进行的。我们为什么要沟通？1，我们所做的每一件事情都是在沟通。我们通过研究发现我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。管理者认为造成沟通困难的因素有：•缺乏信息或知识•没有适当地说明重点•没有倾听•没有完全理解问题和询问不当•只顾按自己预先设计的思路发展•不理解他人的需要•没有经过慎重的思考就得出结论•失去耐心，使讨论变得更加的热化•时间太短•情绪不好•选择失误如果对上述这些困难没有一个清醒的认识和处理方法，那么沟通效果就会大打折扣。无效的沟通可能引起•事业损失•信誉损失•降低公司形象•失眠•失去热情•错误和无效•生产率降低•自尊和自信降低•沮丧和敌对•团体不快•士气降低•失去创造力•失去团队精神•高雇员调动率•旷工1、我们所做的每一件事都是在沟通3、真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图2、发出信息的方式总是要影响接收信息的方式沟通六要素4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果6、沟通是一种交谊舞5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息成功的沟通有两个关键的因素：给予有效的信息和收集有用的信息2，关键是你的表达方式•你的声音是一种乐器•为了清晰而强调•运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通效果3，越过障碍——识别并扫除沟通过程中的障碍事实1我们的双亲和对我们的生活有影响的人们，以及我们自己的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。事实2我们的大脑努力对程序和预见进行加工。傲慢偏见思想僵化陈腐观念人事实3我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。事实4我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。这也就是心理学家所说的“认知失调”。交流的巨大障碍对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。单向思维有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响当您还没有与人交流就有了对别人的印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？有什么心理偏见吗？是不是落入了陈规老套中？您的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。一些共同的交流障碍•过早的评价•简单思维•一心二用•注意力分散•直接跳到结论•猜想•偏见•模式化•压力•只选择自己想听的内容•不善于倾听•思想僵硬•精力集中时间较短•先入之见•听力障碍减少交流障碍自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。比如，调换一个比较安静的地方，或者在交流时尽量少分心，或者重新安排你的日程表，将你们的交流改在更方便的时间，不要被打扰，然后集中你的精力仔细倾听并抓住要点。克服彼此间的不协调因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。主要要记住的是：每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各有各自的障碍。我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。4，行为孕育行为•心理学互惠关系定律你对我友善，我对你也友善。如果你不友好，我尽可能友好地对待你，这就是行为是如何产生行为的。•你可以选择你的行为•处境控制或运用你自己的影响力控制处境方式1，内部式：能在不恭敬中去培养恭敬，在不友好中孕育友好，在轻视中产生重视。2，外部式：往往要受到他人情绪或行为的影响，从而决定他们是快乐还是悲伤，是高兴还是烦恼，是重视还是轻视。我们必须学会控制我们的行为，因为行为产生行为。我们要通过不断地实践，获得我们所需要的友谊、礼貌和尊敬。5，穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉介绍三个词汇：冷漠------“我一点都不在意！”这是交流中最致命的弱点，我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好。同情------并非越多越好，它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。神入------具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。理解他人的参照系统理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的。比如；一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率，一些人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。要注意我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。所以我们的沟通可能就会受到影响。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。•发展“神入发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题。这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题，从一开始，就检查你的神入，用你的语言、你对他人观点和处境的理解，以及在你想象中与他人大声地交谈，来体会他人的处境和感受。6，冲突配方：寻找共同点“在争论中没有真正的赢家”•将问题和困难公开让大家讨论。把解决的方法强加于人是不可取的，除非那时绝对必要，当你决定这样做时。你要当心它的后果：憎恶、愤怒、抵抗、报复等。第一种解决冲突的方法：合作这是赢家对赢家的方法。第二种解决冲突的方法：强迫这是赢家对输家的方法。第三种解决冲突的方法：回避这是输家对输家的方法。•对待冲突的５种办法第四种解决冲突的方法：让步这是输家对赢家的方法。第五种解决冲突的方法：妥协这是与前面所述的方法截然不同的方法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理，相互可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。•弄清楚你需要什么？当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么？是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者两者都重要。你该怎样努力以使双方都满意？7，沟通是双向的，你在获得的同时也要给予•必须互相尊重•给予正确信息•收集正确信息赢家对赢家的选择赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。我们怎样付诸实践？我们在实践中总结出来一些特别的行为。配方1相互尊重配方2寻求共同的基础配方3确定需要、需求和担心配方4尝试重新确认问题或不同点配方5关注大家都可接受的结果配方6给出多种选择，保持灵活性配方7保持心胸开阔配方8要积极，不要消极配方9共同解决问题配方10从你的词汇中删去“但是”配方11如果这种方法不灵，尝试其他方法配方12深呼吸注意：其他成功的沟通者也在运用它们，你若能坚持下去，必将得到满意的结果。第二部分给予正确信息：用你自己的观点说明问题发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。8，避免沟通中11种致命的过失•11种致命过失傲慢无礼1，评价2，安慰3，扮演或标榜为心理学家4，讽刺挖苦5，过分或不恰当的询问发号施令6，命令7，威胁8，多余的劝告回避9，摸棱两可10，保留信息11，转移注意力这些行为被称为沟通中的致命过失，因为它们很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。9，良好的开端将决定沟通的结果•表达能力的几种类型1，界定谈话范围2，回顾3，目的4，过程5，是否6，提出问题•熟能生巧表达能力是一种技巧，下面的例子将帮助你练习。仔细阅读每一条，然后记下你认为比较适宜的开场白，运用你的想象，你将如何对他们说：1，PETER是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你，因为你需要每一个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。这种情况下，你要与PETER谈谈这件事，你说：——————2，ANNIE是一个很有才华的同事，不幸的是你的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。你走近她，对她说——————3，最近，高级主管正在谈论在较短的时间内，如何完成更多的产量的问题。BILL是你这一层楼另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又块又多的问题。你在与他会面时怎样说呢？————————4，MARK是你的主管，你为你们部门提出一项关于资金使用的建议，你希望能得到他的支持，并且你已经与他讨论了有关的细节。但是他是一个优柔寡断的人，你希望能够加速他的决策过程，你请求就这个问题召开一次会议，你打算怎样对他说？————————5，你是会计部门的主管，最近你的客户，也就是其他部门的主管建议，他们希望会计部门的结算周期快一些。你召集部门会议，商谈怎样才能做到。你该如何开始？——————6，HELEN是你的助手，总的来说很能干，但是你发现她总是耽误一些日常性工作。而你已经与她谈过两次（三个月前业绩评估时曾谈过一次，上个月又谈过一次）。她表示一定注意，不再犯类似错误，努力提高工作效率。但是你发现，她没有多大改进，而且在上星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与她谈一次，你准备怎样开始？——————记住WIFM功能在你的交流中，甚至在表达过程中尽早地运用WIFM。WIFM即“What’sinitforme”。意思是“那对于我意味着什么”（这里的我，是相对其他人而言。他们为什么要听，对他们有什么益处吗？）如果你能打动听众，在通常情况下。人们更加愿意倾听,敞开心扉,更加热情.当你运用表达技巧开始交流时，你可以停顿一下，观察对方的反应，再决定是否继续。你通过观察和判断别人的身体语言，决定你该如何去做。10.为了生动、清晰、选用你自己的词汇词汇词汇的力量词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响。谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非断性的语调传递给他们；以神入和理解去倾听，以别人的现点去看待事物。•选用中性词汇1、思考一下这些词汇的含义——受到广泛的注意——非常