护患沟通及纠纷防范

护患沟通及纠纷防范2017-7沟通的概念1沟通基本要素2沟通方式3沟通技巧4主要内容案例5触目惊心冲击医院的恶性事件：2002年有五千多起2004年上升到八千多起2006年则将近一万起2008年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长中国医师协会：90％以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的希腊医学先驱希波克拉底医生有三件法宝语言药物手术刀希波克拉底名言成功的85%来自说话的能力一、沟通的概念广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的事物信息信息发出者信息传递途径信息接收者反馈基本要素二、沟通的基本要素沟通的方式语言性沟通非语言性沟通三、沟通方式常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）语言性沟通（二）非语言性沟通体态语言仪表站姿坐姿面部表情目光语触摸占沟通的65%基本要求：首先要树立良好的、高素质的护士职业形象。充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。这些来源于你的修养、性格。（二）非语言性沟通举例1：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑容，走路轻盈。根据病人的特点交流。2：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论哪种病人，都用她特有的方式交流。两者的说服力哪个更大？礼貌的语言是满意沟通的前提您好、谢谢、请、对不起劳驾、打搅了、别客气……四、沟通的技巧予以安抚性语言多用安慰、解释、鼓励的语言忌用简单、生硬的语言四、沟通的技巧安慰,调节患者不良心境鼓励,增强患者信心,加快疾病康复肯定,理解患者感受暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”B护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。应用开放式语言交流方式您感觉怎样？有什么不舒服吗？你认为如何？……为什么会？……启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交谈的范围四、沟通的技巧封闭式的询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛?答：不痛问：昨天吃饭好还是不好？答：比较好问：你昨晚睡眠好不好？答：不是很好场景1：护理工作需要事件：1、管床管病人2、通知手术前禁食、禁饮3、通知缴费4、做各种操作技巧：四会：会问、会看、会听、会分析说病人听得明白、喜欢听的话根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等四、沟通的技巧场景2：工作失误操作失误多收费病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外的同事或上级、医生协调要勇于承认自己的错误四、沟通的技巧场景3：病人及家属有意见某科刁难的病人态度是最重要的因素：尊重病人并把它表现出来！细节很重要！同理心--对病人及家属表示感同身受放下所谓的“个性”四、沟通的技巧ICU医生的经验每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。——“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……”这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是最重要的。1.对病人称呼要体现尊重2.敏感事情切莫刺激到病人3.同行间多补台不可互相诋毁4.讲话不能太满给自己留有余地5.表达方式要考虑病人感受6.不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索护患纠纷防范六则（一）对病人称呼要体现尊重护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！”病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称呼他们先前的职务如李局长、王经理。得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。五、纠纷防范案例（二）敏感事情切莫刺激到病人--催款的语言艺术护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”换位思考，这样说行吗？你会怎样说？五、纠纷防范案例催款：对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。沟通案例（三）同行间多补台不可互相诋毁护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤科医生都是那不紧不慢的德行”。发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管的？”发现卫生院医生漏诊、误诊交接班时发现引流管夹闭你会怎样说？五、纠纷防范案例（四）讲话不能太满给自己留有余地骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地“锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请医生给予病人正确指导。五、纠纷防范案例（五）表达方式要考虑病人感受病人打了呼叫铃，护士这边接了问：“没了？”那边病人生气了：“你才没了呢!”五、纠纷防范案例（六）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。五、纠纷防范案例王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。如果是你如何处理？沟通案例值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”试对此案例评价分析沟通实例1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。评价沟通实例2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)沟通实例3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)沟通实例4：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)沟通金言从对方的立场考虑问题、说服对方倾听比倾吐更重要学会控制你的情绪赞美别人不会贬低自己勇于承认自己的错误尊重也是一种征服不要一味强调你自己的立场护患者沟通技巧：礼貌的语言是满意沟通的前提：您好！谢谢！请！对不起！予以安抚性语言：多用安慰、解释、鼓励的语言应用开放式语言交流方式：您感觉怎样？有什么不舒服吗？四会：会问、会看、会听、会分析说病人听得明白、喜欢听的话根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏总结：护患纠纷防范六则：1.对病人称呼要体现尊重2.敏感事情切莫刺激到病人3.同行间多补台不可互相诋毁4.讲话不能太满给自己留有余地5.表达方式要考虑病人感受6.不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索总结：