护患沟通的技巧与案例讲解（PPT50页)

L/O/G/O护患沟通的技巧与案例讲解感染性疾病科马俊2017.10.18礼仪是交往的艺术学习礼仪可以把问题最小化。掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。现代医院优质服务的标准——美国医院协会（AHA）•良好的人际沟通技能•良好的便利设施•良好的服务系统和过程•良好的就诊环境•良好的临床技能•较低的服务费用什么是沟通沟通:是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。•护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。沟通的目的•卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：沟通的素质决定了你生命的素质。•你需要了解对方沟通技能•你需要有效地表达自己专业技术％的护士对沟通方式基本不了解33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧80%护理纠纷--沟通不良或沟通障碍引起：信息沟通不良引起的•信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。•例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女提出,由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。•这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。指沟通者以语言或文字的形式,将信息发送给接受者的沟通行为.言语性沟通非语言性沟通不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。一、有效沟通途径非语言沟通面部表情仪表服饰空间距离身体姿势人体触摸环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情空间效应•一般距离：为1m；•亲密距离:为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离•个人距离:为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；•社会距离:为1.3m～4m，如在讨论病历开小型会议中；•公众距离:为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。：•在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析•患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。•对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。为什么要倾听？•只有倾听才能发现对方的需要、获得信息•倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任•倾听是激励对方一种简单有效的方法•善于倾听才能更好地表达•倾听能发现说服对方的关键价值聆听是首要的沟通技巧核实核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。核实可采用的方法：复述、澄清、小结复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的语句复述对方的话，但保持原句的意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，•澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”保证信息准确无误澄清引导词语举例小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍提问开放式提问对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问对方只能用“yes”或“no”来回答的问题是解决问题的沟通技巧封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你是否喜欢篮球运动？你最喜欢的运动是什么？感觉怎么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！•给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息•使病人感到护士是真正用心在听•观察病人的非语言行为•在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义沉默打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”•触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。•抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。•触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。触摸一位护士在办公室写护理文书时，看见病房走廊坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”你会和患者说话吗？•语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。这些话你有没有（听人）讲过？•既然你不合作就请你办出院好了。•你不相信我就不要来找我。•我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。•你老婆得肺癌了，你还吸烟。•不要紧，死不了。•不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。•别啰嗦，快点讲。•开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。•止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。•怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。•爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时）•不知道，问别人去。•不知道，找你医生去•.....一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。举例运用好文明语言•与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。•适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。•禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。催款催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。案例4在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的•肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。•一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，抽血吧！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”在说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。让对方理解你点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。•患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我们用的微波炉也是特批才能使用的，这样吧，你妹妹的饭菜拿到护士站来热，可以吗？”患者的姐姐：