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有效沟通技巧23通过言语、手势、文字给予交流,是思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。4表达情感流通信息了解对方的需求促进主观意愿的达成5沟通讲究“智慧”♠看对方的性别和年龄♠看对方的身份和喜好♠看清内外、悲喜场合622个礼仪常用词初次见面说“久仰”,分别重逢说“久违”;征求意见说“指教”,求人原谅说“包涵”;求人帮忙说“劳驾”,求人方便说“借光”;麻烦别人说“打扰”,向人祝贺说“恭喜”;求人解答用“请问”,请人指点用“赐教”;托人办事用“拜托”,看望别人用“拜访”;赞人见解用“高见”,宾客来临用“光临”;送客出门说“慢走”,与客道别说“再来”;陪伴朋友说“奉陪”,中途离开说“失陪”;等候客人用“恭候”,请人勿送叫“留步”;欢迎购买叫“光顾”,归还物品叫“奉还”;7◊往上沟通——行长、主任◊水平沟通——大堂/理财经理、柜员◊往下沟通——保安、保洁员8沟通的主要方法:1.以汇报为主2.不同性格的行长用不同的沟通方式3.用自己的工作热情和敬业精神来感化4.勇于提出建议9沟通的主要内容召集培训了解柜面人员的心态掌握市行的最新动态了解银行的储蓄和中间业务收入汇报近期的工作业绩10核心11沟通高手=12送什么样的礼好?想要的东西才是好的礼物好的礼物是意中(外)之喜好的礼物是你忠实友谊的表示好的礼物可以透露出你的品位好的礼物不会超出你的预算13送礼的最佳时机节日探病乔迁、办公室装修后生日、婚礼送旅游远行时……14送礼的注意事项始终还是新的好撕掉标价签精心挑选包装讲解你送出的礼物严禁现金15吃饭的技巧座次—“尚左尊东”、“面朝大门为尊”总的来讲,座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌,则正对大门的为主客,主客左右手边的位置,则以离主客的距离来看,越靠近主客位置越尊,相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌,如果有正对大门的座位,则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门,则面东的一侧右席为首席。16吃饭的技巧点菜—人员组成、菜肴组合、费用可根据以下三个规则:一是看人员组成,一般来说,人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。二看菜肴组合。一般来说,一桌菜最好是有荤有素,有冷有热,尽量做到全面。如果桌上男士多,可多点些荤食,如果女士较多,则可多点几道清淡的蔬菜。三是看宴请的重要程度。17吃饭的技巧喝酒—站“敬”、“我喝完,你随意”俗话说,酒是越喝越厚,但在酒桌上也有很多学问讲究,以下总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节。细节一,上司相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来,双手举杯。细节二,可以多人敬一人,决不可一人敬多人,除非你是上司。细节三,自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定,比如对方酒量,对方喝酒态度,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人。18吃饭的技巧喝酒—站“敬”、“我喝完,你随意”细节四,自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完,你随意,方显大度。细节五,记得多给上司或客户添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导或客户确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力,可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。细节六,端起酒杯(啤酒杯),右手扼杯,左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是上司,知趣点,不要放太低,不然怎么叫下面的做人?19吃饭的技巧喝酒—站“敬”、“我喝完,你随意”细节七,如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼。细节八,碰杯,敬酒,要有说词,不然,我tmd干吗要喝你的酒?细节九,桌面上不谈生意,喝好了,生意也就差不多了,大家心里面了了然,不然人家也不会敞开了跟你喝酒。细节十,假如,纯粹是假如,遇到酒不够的情况,酒瓶放在桌子中间,让人自己添,不要傻不垃圾的去一个一个倒酒,不然后面的人没酒怎么办?20吃饭的技巧倒茶—。。。。。添茶,如果上司和客户的杯子里需要添茶了,你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶,或让服务生把茶壶留在餐桌上,由你自己亲自来添则更好,这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。当然,添茶的时候要先给上司和客户添茶,最后再给自己添。21吃饭的技巧离席。。。。。一般酒会和茶会的时间很长,大约都有在两小时以上。也许逛了几圈,认得一些人后,你很快就想离开了。这时候,中途离席的一些技巧,你不能不了解。常见一场宴会进行得正热烈的时候,因为有人想离开,而引起众人一哄而散的结果,使主办人急得真跳脚。欲避免这种煞风景的后果,当你要中途离开时,千万别和谈话圈里的每一个人一一告别,只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼,然后离去便可。22吃饭的技巧离席。。。。。中途离开酒会现场,一定要向邀请你来的主人说明、致歉,不可一溜烟便不见了。和主人打过招呼,应该马上就走,不要拉着主人在大门大聊个没完。因为当天对方要做的事很多,现场也还有许多客人等待他(她)去招呼,你占了主人太多时间,会造成他(她)在其他客人面前失礼。有些人参加酒会、茶会,当中途准备离去时,会一一问她所认识的每一个人要不要一块走。结果本来热热闹闹的场面,被她这么一鼓动,一下子便提前散场了。这种闹场的事,最难被宴会主人谅解,一个有风度的人,可千万不要犯下这钟错误。23沟通的主要内容了解同业的手续费支付情况了解同业的最新动态和激励方案情况掌握行长、主任的近期工作安排解决销售中存在的问题和障碍24沟通的核心25沟通的主要内容打听银行人员的背景、性情推荐一些优质客户打听同业公司的情况必要时帮助接待、分流客户26网点常见问题1、行长主任不重视、找托词推后时间;2、大堂、柜员的销售意愿差,技巧不到位;3、不认同公司或客户经理。万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究27行长(主任)不重视、找托词推后时间网点常见问题128原因何在?与上一层级政策有冲突考核力度不大保险意识淡薄担心影响主营业务,影响声誉存款任务未完成手续费利益因素29解决措施建议公司加强与支行沟通,请其陪同拜访,适度施压请其他关系人帮助或借助于网点的上层领导的沟通积极协助网点完成储蓄\卡\保险等任务,争取做“主任助理”角色必要时暂时不要求销售,但不能停止服务与沟通按公司的要求适时推销保险产品30学会倾听用心,一心一意,是美德31称赞要具体赞美别人不能贬低自己在无所求的情况下赞美对方32四个赞美点工作方面家庭方面知识方面健康方面三句赞美语您真不简单我最欣赏您这种人我最佩服您这种人33大堂、柜员的销售意愿差销售技巧不到位网点常见问题234原因何在?员工缺乏危机感,易满足,增收欲望不强网点主任态度不明朗顾虑多,担心会带来麻烦,放不下面子手续费分配不及时出单系统的故障或时间较长•万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究35解决措施销售技巧培训常见问题汇总后反复讲解请优秀柜员做经验传承积极帮助突破第一单不断表扬,物质激励36不认同公司或客户经理网点常见问题337原因何在?对保险、产品的偏见,缺乏保险知识。很少到网点关注,交流少。在某个细节中得罪了网点和柜员。因某次客户的投诉给网点带来不好的影响。38解决措施加强保险知识的培训和理念的灌输。要更细致做好保单的后续服务工作。找出原因,想办法弥补,或主动承认错误。从网点找到第一个认可你的人(个个突破)。借助于双方领导的力量。提高服务质量,为网点解决后顾之忧。切勿操之过急,切忌强迫接受。39专业化销售的概念销售运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解,但有益处的事物。专业化销售按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售分解量化,进而达到一定目的。40专业化销售流程促成拒绝处理产品介绍寒暄赞美接触告知回访41专业化销售流程接触就是与客户沟通的开门语由于银行人员需要在短时间内完成销售动作,所以接触话术力求简单明了。由于银行的特殊性,我们的接触话术也是极为简单的,这是普通产品销售所不具备的。42专业化销售流程•客户群以40岁---65岁之间者居多•存定期3~5年或买国债的客户(成功率最高)•定期转存大额存(取)款的客户•存定期1~2年,客户近期无资金支出项目者•抱怨其它投资或存款收益低的客户•因投资受挫的客户•活期帐户的资金长期不动者•定期、定额收入者•有闲钱,但没有好的投资渠道者•宣传咨询43专业化销售流程客户对于沉默的销售人员都是有抗拒的寒暄就是话家常赞美是发自内心、因人而异的44专业化销售流程产品介绍就是要把产品的特点、形态、功能进行阐述产品介绍时还可以加上更多的内容,如已购买客户的口碑、产品获得的市场评价、公司品牌的优势。金鼎富贵E款是一款仅在银行柜面销售,兼顾理财与保障功能的分红型银保产品。这种产品满期无风险,有满期收益抵御通货膨胀,每年还有分红,分红复利计息,免税收。时间为6年,还赠送人身保障。45客户需求专业化销售流程教育金保险财务养老金家庭责任金婚嫁金46专业化销售流程教育金需求:你小孩多大?(穿插赞美)这个可以给你小孩办一份,做你小孩的教育基金,根据不同时期孩子的费用需求选择不同的年限,以后小孩读高中、大学、出国留学、创业、结婚都可以用。这是我们银行和保险公司合作共同推出的一款银保产品,是集投资、保障于一体的产品。47专业化销售流程养老金需求:您看,根据您现在的年龄,完全可以办理这款中长期产品,可以一持续到退休,这是银行保险独有的。48专业化销售流程婚嫁金需求:女儿的婚嫁金不准备啊?难道让女儿空手到婆婆家吗?现在提前做好准备专款专用。儿子结婚做父母的总想让他风风光光的,现在提前做好准备,到时候领着准媳妇回来张罗婚事心中更有底气了。49专业化销售流程家庭责任金:孩子的高中大学费用,读研回来的创业金,如果工作不如意可以作为自己创业的启动资金。保障功能也为家庭撑起了一把保护伞。50专业化销售流程拒绝处理就是与进一步沟通,打消客户的疑虑。拒绝是客户习惯性的反射动作。拒绝是正常反应而不是反对。拒绝是交谈得以延续的方法。分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法。51专业化销售流程拒绝:我要回家商量商量•现在家里一般每年多少留一点钱,要是有些事情要用钱,就可以拿出来用了呀!你只要办理10000元,满期收益就780元,6到期后拿出来也是一笔不小的数目呢。我们现在有很多客户都这样的。再说了,交10000总不多吧?这点钱对您来说算什么呢!有时候吃几顿饭、唱几次卡拉ok、买几件衣服也就没有了!52专业化销售流程拒绝:不如股票来的赚钱•您这么善于理财,总不能把钱都放到股市上吧?现在大盘怎么走都不好说。而且这个产品不会占用您很多资金,只需要您拿出您资金的极少部分办理。您这么会理财,每一种产品都尝试一下,分散风险。53专业化销售流程拒绝:这个产品可靠吗?•咱银行不会拿自己几十年的老牌子开玩笑吧。您现在办理在银行,到期给付也可以在银行办理,还有什么不放心的?54专业化销售流程拒绝:时间太长了。•10000块钱,我想您这样收入的人这点钱不会对生活有什么影响吧?你从现在开始办理,到期后正好给孩子用来作教育金,作父母的哪个不希望自己孩子将来有出息呢?您别老想这6年6年的,你就想着6年后我孩子该上大学了,教育金得提前准备着,您就不觉得时间长了,有人还嫌时间短了呢!55专业化销售流程拒绝6:保险我不要,没准儿!•您可能还不太了解这款银保理财产品的4个特点:•安全性:6年到期您的资金非常安全。•收益性:一是满期收益,二是浮动收益。•变现性:如急需用钱,可以办理保单质押贷款或借款。•保障性:在6年内享受身价保障。•这个只能在我们银行办理,以投资理财为主,与传统保险不一样。56专业化销售流程拒绝7:保险买时方便,拿时麻烦。•手续非常简便,只需出示您的身份证、保单、填写简单的申请表,就可以通过转账取得资金。而且可以和客户经理联系,由他们来帮你办理。57专业化销售流程拒绝8:保险公司可靠吗?•保险业务的经营受国家
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