有效沟通-熊锋宝

讨论为什么有的医生病人多?为什么有的护士更受患者喜欢?美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。善于沟通的能力：确保人际关系畅著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。人类生活离不开人际沟通。当今社会各行各业都在日益注重人际沟通的研究和实践，医疗行业当然不能例外。我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？沟通的三个基本要素沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大）沟通的基本原理是关心(把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦,注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题)沟通的基本要求是主动（主动支援、主动反馈）一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说“因为我最了解他的心。”说明每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈一次。你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的三个方向往上沟通--------------------没有胆(识)畏惧,过分威严水平沟通--------------------没有肺(腑)互相扯皮互相推逶往下沟通---------------------没有心(情)地位影响人的心理语音、语调年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%、积极主动聆听聽思考答案抓住漏洞判断立场分辨心思感觉反差大人眼中的孩子---听的艺术美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」大人眼中的孩子当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。大人眼中的孩子小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。医生“吓死”病人，谁之过？案例：一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。积极聆听曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。集中精力(不要做其他动作)5.站在对方的立场上6.聆听弦外之音,语言回应是聆听的一部分[发单音节的字(啊哦是吗?)]7.让对方轻松8.控制情绪(人家讲话的时候不要表露你的情绪,尤其是不耐烦)聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听开放式提问要求对方进一步解释或描述的问题可使客户透露隐藏的需求或愿望您如何看/为什么/怎样在洽谈开始时使用封闭式提问只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”换种说法提问将患者的话由消极转为积极可用于应付患者的不同意见应与患者所说的相回应肢体语言说说这句话：你小心一点！用手指指着提问者这是一种攻击性姿势。帕蒂·伍德说：“这就好像一把象征性的枪，指着提问者。他的意思是说，‘你怎敢挑战你们国家的首脑。’他想象征性地杀死向自己挑战的人。”用手指指向对方:是想要象征性地杀死那些向自己挑战的人瞪眼。这也是所谓的“专心倾听式姿态”，这既表明他对对方说话时的注意，同时也想让对方感到不自在。帕蒂说：“他想让提问者感到害怕。”在萨达姆停止做出预料中的反应时，他就会重新表现出一种失败者的姿势，这表明萨达姆完全清楚他已经不再拥有权力两只手的指尖顶在一起。这也被称为“塔顶姿势”。帕蒂说，这种姿势是一些曾经有权的人在需要赢得主动权或者自控权时做出的。目光接触的技巧视线向上表现服从与任人摆布。消极的身体语言远离别人快速点头捂着鼻子有限的目光接触身体后倾看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松……故事：女士在丈夫面前穿衣记住，别人总在注视着你语音语调积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个“破锣嗓子”一样可以通过声音展示魅力声音是人的第二张面孔协同:和对方形成匹配抑扬顿挫避免鼻音保持清晰=MC的平方(能量等于质量乘上光速的平方)请记住人际交往的黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！（将心比心）白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！（投其所好）全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教育要进行沟通技能的训练医护服务的对象是病人生物-心理-社会医学模式需要医务工作者具有良好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能医患沟通的内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行北京医院公示诊疗内容、程序明白看病的医疗费用明白确诊结果明白应该做哪些检查明白治疗的方法明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发知道诊疗程序知道医护人员的诊疗权知道做检查、手术应履行那些手续知道诊治项目和药品的价格知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现良性医患关系是医疗工作的基础和前提在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度良性医患关系具有积极功效具有积极的心理支持和社会支持的功效各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系临床实践验证着客观事实：知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学