有效沟通77713268

有效沟通管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！——杰克·韦尔奇2庄明科北京大学职业咨询师北京大学心理学博士安博教育集团CCEP高级顾问北京市高校辅导员培训特聘讲师3本章结构图4第一节沟通的本质沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。5教学目标态度目标认识到沟通的重要性了解目前的沟通能力的现状，并愿意去提升自己的沟通能力认知目标了解沟通的过程了解乔哈里视窗理论技能目标能够分析一个完整的沟通过程利用乔哈里视窗理论能对自己和别人进行分析6沟通的过程信息发射•有效表达•言语•非言语•书面信息传递•传递方式•面对面•电话•会议•演讲信息接收•信息接收•言语•非言语•书面信息反馈7乔哈里视窗8乔哈里视窗的应用南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30％的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。9沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。10感觉剥夺实验11挑战极限12沟通的重要性沟通是建立和谐人际关系的桥梁。社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。正如美国前总统罗斯福所说：“成功公式中最重要的一项因素是与人相处。”13六度空间理论14沟通的重要性沟通是有效决策的基础沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度15沟通的重要性沟通是取得理解与支持的法宝理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。英国首相丘吉尔美国总统罗斯福发表“炉边谈话”16第二节积极倾听专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。——戴尔·卡耐基17倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任18让别人讨厌自己的秘诀永远别听他人的倾诉滔滔不绝地扯你自己的事时不时伺机打断别人的话，改由自己来发表意见19倾听的层次忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理心倾听20倾听者容易出现的问题用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作。21倾听的技巧消除干扰对方优先注意观察听关键词关注重点鼓励他人适时总结22倾听的技巧-消除干扰外在干扰内在干扰23倾听技巧-对方优先让对方先说非必要时，避免打断他人的谈话24倾听技巧-注重观察观察肢体语言保持适当距离注意暗示信息25语言与非语言沟通55%38%7%表情、体态、手势音调言语26生活中的非言语行为《Lietome》思考：在沟通中应该关注哪些非言语行为？你如何提升你的知觉非言语行为的能力？27咨询中的非言语信息非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语表述的含义28倾听技巧-听关键词什么是关键词？听关键词的作用在谈话中加入对方所说过的关键内容29倾听技巧-关注重点要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。30倾听技巧-鼓励他人重复他人说话的内容体会到对方的情绪注重反馈时常微笑31倾听技巧-适时总结小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为……让我们来小结一下……你好像……你似乎……你是不是觉得……32倾听技巧-理解他人如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。33有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。34善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通的，有效提问是倾听的前提。35问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你最近遇到了什么问题？36如何提问促进沟通避免无用的问题少使用封闭式问题尽量少用“为什么”来提问“引导性问题”和“多重问题”可以用一些中立性的，不具挑战性的问题使用探索性问题用问话帮助说话者澄清不够明确的表达避免使提问变成类似于审讯37第三节有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。—克里斯•科尔38非言语表达的重要性非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？根据麦罕宾的研究，高达93%39如何进行有效的非言语表达目光接触姿势与动作脸部表情衣着与仪表声音与语气“一致”技巧40非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）41语言表达我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。——美国医药学会的前会长大卫.奥门42如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或不感兴趣的话题。增加自己的幽默。学会站在别人的角度。43语商(LQ)语商(LQ)是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。语商听看背想编说行之Justdoit!ZhuangMingke（庄明科）Tel：[phone]Fax：[phone]E-mail：[e-mail]:[e-mail]:北京大学北阁