有效沟通与卓越的工作方法XXXX1124N

有效沟通与卓越工作方法—它不仅仅可以被应用到您的工作有效沟通与麦肯锡卓越工作方法有效沟通与麦肯锡卓越工作方法课程大纲：沟通概述语言的艺术——清晰而生动的发送信息聆听的技巧——做一个能听善听的演说家提问与反馈——做善于提问和积极反馈的人职场环境下的人际沟通难点分析有效沟通与麦肯锡卓越工作方法惊人的统计无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也一个称职的CEO要具备的素质有两条：•首先是沟通的能力；•还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO有效沟通与麦肯锡卓越工作方法Q1:什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通与麦肯锡卓越工作方法•语言的沟通：口头、书面、图片•非语言的沟通：面部表情、手势、姿态、声音语言更擅长的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。沟通的两种方式：沟通的分类有效沟通与麦肯锡卓越工作方法有效发送信息的技巧HOW？选择何种有效的信息发送方式？1、根据内容偏重度：电话、面谈、会议、信函、备忘录；2、最好的沟通方式是面对面的沟通；WHEN？何时发送信息？1、时间是否恰当2、情绪是否稳定WHAT？信息内容如何撰写？1、简洁2、强调重点3、熟悉的语言WHO？谁该接收信息？1、谁是信息接收对象？2、先获得接收者的注意？3、接受者的观念？4、接受者的需要？WHERE？何处发送信息？1、地点是否合适？2、环境是否不被干扰？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法•融洽人际关系•改善会议效率•提高组织效能•争取更为有利的资源•迅速有效处理突发事件•促进个人和组织的快速成长Q2:沟通的价值与意义？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法研讨：Q3:日常沟通障碍的表现与原因？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法缺乏信息或知识缺少倾听和提问没有说明重要性表达过多,时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解别人的需求职位、文化的差距失败有效沟通与麦肯锡卓越工作方法沟通中的三行为：说、听、问LISTENSPEAKASK有效沟通与麦肯锡卓越工作方法一、关于说：语言表达的艺术有效沟通与麦肯锡卓越工作方法最好的沟通方式是面对面的沟通，面对面沟通中最重要的技能就是你的语言表达要有效。有效沟通与麦肯锡卓越工作方法清晰生动结构符合逻辑有效沟通与麦肯锡卓越工作方法清晰：是指出语和表意，两者都要做到清楚明白。出语：即每个字的发音都要到位，做到字正腔圆。表意：即一句话表达一个基本意思。清晰的表达：就是用清晰的语音，准确的语言，完整地表达一句话，或说明一件事情。自我介绍关系到什么是清晰的表达？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法Ididnotsayyoustealthewallet请各组写出此句的正确含义我没有说你偷了钱包有效沟通与麦肯锡卓越工作方法Ididnotsayyoustealthewallet我没有说你偷了钱包•我没有说你偷了钱包是别人说的•我没有说你偷了钱包我暗示你偷了•我没有说你偷了钱包我说了别的话•我没有说你偷了钱包我说他•我没有说你偷了钱包你偷了别的东西有效沟通与麦肯锡卓越工作方法（一）语言的形象化（二）语音的生动性——语调、重音、语速（三）肢体的优美性——眼神、表情、手势、身姿、仪表什么是生动的表达？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法打燃火机，点燃香烟的同时你也被点燃若明若暗，若隐若现在我眼前晃动这个时候夜寂寞着我，房间空荡着我除了想你我还能做些什么诗已被写得白发苍苍了我不能把自己也写得白发苍苍而不经历爱情告诉你吧我已把你的血肉一点一滴砌进我的体内要老也只能和你一起衰老有效沟通与麦肯锡卓越工作方法开场白正文结尾30%60%10%豹头猪肚凤尾什么是有逻辑的表达？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法21“从结论说起”的文章结构中心思想主要论据论据论据有效沟通与麦肯锡卓越工作方法22中心思想建议方案中心思想建议方案主要论据逻辑论证逻辑组合两种基本方法有效沟通与麦肯锡卓越工作方法2323MutuallyExclusive,CollectivelyExhaustive相互之间具有排他性，整体而言毫无遗漏不多不少（不重叠）不遗漏有效沟通与麦肯锡卓越工作方法如何更有效的阐述观点F：FeatureA:AdvantageB:Benefit属性作用利益你看我这沙发，是皮的非常柔软老年人坐上去很舒服有效沟通与麦肯锡卓越工作方法你是客服部的一名员工，你要参加一个外部的关于客户服务方面的培训，但是目前你的工作较忙并且这个培训的费用要3000块，你会如何与你的领导沟通以获得领导的支持呢？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法什么时候不说有时候比说更重要！•场合不对不说；•时间不对不说；•对方的心没有打开不说；•对方的智慧没到不说；有效沟通与麦肯锡卓越工作方法二、关于听：影响他人从倾听开始有效沟通与麦肯锡卓越工作方法主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”有效沟通与麦肯锡卓越工作方法1、一个“耳”，听自然要用耳朵2、“一”“心”一意，很专心的听3、“四”代表眼睛，要看着对方4、“耳”下的“王”，表达我们的尊重有效沟通与麦肯锡卓越工作方法•倾听可获取重要的信息•倾听可掩盖自身弱点•善听才能善言•倾听能激发对方谈话欲•倾听能发现说服对方的关键•倾听可使你获得友谊和信任倾听的重要性：倾听的价值所在：有效沟通与麦肯锡卓越工作方法静脑3F聆听积极回应如何进行有效地聆听？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法Fact事实Feel情感Focus意图3F聆听的内容：有效沟通与麦肯锡卓越工作方法事实倾听：不要基于你自己的思想或成见来判断，要听取原本的事实。例如：啊……你是这样做的（列出事实）吗？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法情感倾听：注意对方的情绪状态，并辨别对方的情绪状态是什么。例如：现在……你是这种（表示对方的感觉）情绪状态（感觉你是……情感）！有效沟通与麦肯锡卓越工作方法意图倾听：听取对方想要做的并提供真实的意图是什么的反馈。你真的想要的是……（识别出对方真正想要做的事，但是这并不能利用本能过口头来表达），对不对？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法关键的沟通技巧——有效反馈激励式的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现；建设性的反馈：在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。有效沟通与麦肯锡卓越工作方法讨论倾听的障碍：既然倾听如此重要，哪些因素阻碍了我们的倾听？有效沟通与麦肯锡卓越工作方法倾听中的障碍一、环境障碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题有效沟通与麦肯锡卓越工作方法倾听中的障碍之倾听者障碍：♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语言有效沟通与麦肯锡卓越工作方法▲倾听顾客的需要和意见一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”有效沟通与麦肯锡卓越工作方法“DoyoureallyunderstandwhatImean?你真的知道我的意思吗？Technique技巧Motive动机Attitude态度有效沟通与麦肯锡卓越工作方法同理心倾听•当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思有效沟通与麦肯锡卓越工作方法•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法1、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法2、情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法同理心对话模拟：「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法3、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。有效沟通与麦肯锡卓越工作方法情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练有效沟通与麦肯锡卓越工作方法聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。聆听时要给对方一种感觉，所以