有效沟通与影响力学员手册XXXX0212

+《有效沟通与影响力》学员手册---个人魅力提升智慧主讲：林海猜猜看：这话是谁说的？2019/9/15有效沟通与影响力2老板聊天是上班经理聊天是沟通员工聊天是怠工学习本课程后，你将能够：2019/9/15有效沟通与影响力3学习掌握有效沟通与影响力的理念、原则和技巧，化冲突为合作、建立健康高效人际关系，从而提升个人和团队的绩效。+2019/9/15有效沟通与影响力4单元一理解沟通学习目标2019/9/15有效沟通与影响力5描述有效沟通和影响力的概念能够描述沟通的重要性你看到了什么？2019/9/15有效沟通与影响力62019/9/15有效沟通与影响力7一个人的成功，只有15％是由于他的专业技术，而85％则是靠人际关系和处事能力。——戴尔•卡耐基什么是影响力？说服对方，接受自己观点或建议，并按照自己的期望发生变化。录像：亮剑－争俘虏.MPG什么是有效沟通？2019/9/15有效沟通与影响力9能明白他人的信息、观点和情感能让他人明白自己的信息、观点和情感能够平等交流，达成有价值的共识或行动沟通内容的3种类型2019/9/15有效沟通与影响力10信息情感观念有效沟通影响力就是沟通不良的原因2019/9/15有效沟通与影响力13外因环境干扰制度不合理缺乏沟通渠道时间紧张内因主观臆断缺乏倾听忽略情感不会说话性格偏执情绪不佳过于自负2019/9/15有效沟通与影响力14子曰2019/9/15有效沟通与影响力15+有效沟通模型1-听2-看3-问4-说5-论一：理解他人二：让他人理解三：商讨与行动+----把了解他人永远放在交流的第一位是推展人际关系的准则2019/9/15有效沟通与影响力18单元二理解他人学习目标2019/9/15有效沟通与影响力19掌握理解的他人的理念、原则与技巧听的四个层次2019/9/15有效沟通与影响力21听而不闻假装聆听择而听之积极倾听初恋热恋结婚有子2019/9/15有效沟通与影响力22写9%说30%听45%读16%听说读写成功人士的沟通时间分配2019/9/15有效沟通与影响力23倾听三不2019/9/15有效沟通与影响力241.不打断对方2.不急于下结论3.不要想当然倾听四要倾听四要看问同理心沉默看倾听四要看问同理心沉默2019/9/15有效沟通与影响力307%38%55%语言语调身体语言影响力：7-55-38原则看什么？颜色动作距离眼神四看颜色动作距离眼神子夏问孝，子曰：“色难。有事，弟子服其劳；有酒食，先生馔，曾是以为孝乎？”---（《论语·为政》2019/9/15有效沟通与影响力33露出八齿嘴角对称眼神微笑微笑原则四看颜色动作距离眼神•避免小动作•不要手指对方•开放式•有力度•配合说话内容看眼神颜色动作距离眼神看距离颜色动作距离眼神关系程度有效距离亲近的朋友/家人45cm以上朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人200cm以上提问技术？？？你问什么就能得到什么倾听四要看问同理心沉默开放式问题封闭式问题开放式问题，的答案不能由提问者控制，如5W2H1.What是什么？2.Why为什么？3.Where在哪里发生的？4.Who有谁参与了？5.When发生在何时？6.How如何发生的？7.howmany有多严重？封闭式问题，答案被提问者限定范围，只能答“是”，“不是”或“不知道”如：1.你同意吗？2.你是否参加？2种提问：开放式与封闭式提问的作用2019/9/15有效沟通与影响力40开放式提问：收集信息和观点几点开会？你觉得如何办更好？封闭式提问：确认信息和观点3点开会吗？你期望延迟2天完成吗？我理解你的意思是。。。。，是这样吗？成功领导五问2019/9/15有效沟通与影响力41五问：为何将铁屑撒在地面上？为什么会滑不安全？为什么地面上有油渍？为什么机器会滴油？为什么联结器会泄漏？五答：因为地面滑不安全。因为地面上有油渍。因为机器滴油。因为联结器泄漏。因为最近联结器易磨损。著名管理大师彼德.杜拉克断言：2019/9/15有效沟通与影响力424343假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？同理心倾听倾听四要看问同理心沉默4444妈妈如此与孩子沟通：1.拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了。2.别哭了，人家小朋友都笑话你了哦！3.你再哭，再哭，妈妈就不要你了。4.你一直哭，那么大声，等下警察把你抓走！5.……同理心-14545妈妈按照以下的方式沟通：1.哦、宝贝儿，妈妈知道打针很痛喔！2.你很想不要打针是不是？3.你很想把这点滴拿掉是吗？4.再等一下下就打完了5.等一会儿，妈妈去问问医生，可不可以不要打好不好？6.……同理心-24646同理心：你要听什么？她说了什么（观点）？她有哪些情绪？（情感）4747[案例]你的同事小丽，是个很优秀的售前客服，业绩一直领先。但她最近有点消沉。下班以后，她找你聊天。同理心训练4848情境一：小丽说：“我用了整整半个个小时接待一个顾客，她问了很多问题，但是一件单都没下。”小丽的意思是（）A）抱怨B）希望指导你如何回应：小丽我看到你今天很努力了，而且表现也很专业，你的表现给她留下很深的印象，今天不成交没关系，也许未来某一天她可能成为老顾客呢。A4949情境二：小丽说：“我用了整整半个小时接待一个顾客，也不知道怎么搞的，她就是没下单。”小丽的意思是（）你的回应：小丽，你很努力的做了，如果你能多挖掘一下顾客的需求，效果也许会不一样，你可以复习一下销售五步曲中的挖掘需求技巧部分，在接下来的几天多用一下A）抱怨B）希望指导B5050同理心倾听的关键1、一听情感、二听观点，最重要的是情感2、在回应情感的需要之后，再给到必要“反馈”沉默就是听倾听四要看问同理心沉默沉默就是听2019/9/15有效沟通与影响力52适用情形谈比较严肃的话题你需要时间思考对方需要时间思考对方的性格较慢遇到冲突或矛盾+有效沟通模型1-听2-看3-问4-说5-论一：理解他人二：让他人理解三：商讨与行动+---他人完全准确明白了你的意思才是说到位2019/9/15有效沟通与影响力54单元三让他人理解学习目标2019/9/15有效沟通与影响力55掌握说的理念，原则和技巧恰当的表达方式是有效沟通的关键2019/9/15有效沟通与影响力56“我主万岁，当年臣随驾，扫荡泸州府，攻破罐头城，汤元帅在逃；拿住豆将军，红海儿当关，多亏菜将军。朱元璋听了很高兴，封他做了御林总管+尊重坦诚简要对事不对人说的原则+批评阳光.MPG对你造成伤害的词汇2019/9/15有效沟通与影响力59你太马虎了毫无责任感一定是你（你们）搞错了你提供的资料简直就是垃圾不要打断我你怎么毫不讲理你太固执了你的建议与事实不符口说好话，如吐莲花；口说坏话，如吐毒蛇。---证严法师尊重从礼貌用语开始2019/9/15有效沟通与影响力63把“你、你们”变成“我、我们”把“试着”变成“将会”子贡问君子。子曰：“先行其言，而后从之。”把“为什么”变成“是什么”多用礼貌用语：请！谢谢！对不起！等+尊重坦诚简要对事不对人说的原则说出实情2019/9/15有效沟通与影响力65隐瞒、欺骗和谎言是沟通的大忌，不仅如此，一旦发生就很难恢复和建立信任。+尊重坦诚简要对事不对人说的原则对事不对人（谈行为不谈个性）2019/9/15有效沟通与影响力67“事”指“行为”：一个人说什么或做什么“上周二例会上，李文说：他现在正在全力做A项目，抽不出时间做B项目。”上个考核周期，你部门的销售业绩只完成了目标值的70％，请给告诉我什么原因？“人”指“个性”：一个人的特点或品质“他是一个非常勤快的人”“他总是延期，不负责任”1.我不是已经给过你们这方面的资料，为什么老是和我要？。2.这个问题本月已经发生三次了，您觉得是什么原因呢?3.李三开会时经常迟到或缺席，我觉得他十分缺乏责任心。4.最近客户投诉率增加50%，我觉得客服部门应该对服务人员严格要求。5.小王，我觉得只要你多少认真点，也不至于造成这样的结果。是行为陈述，还是个性陈述+尊重坦诚简要对事不对人说的原则2019/9/15有效沟通与影响力70子曰：“君子食无求饱，居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可谓好学也已。”子曰：君子欲讷于言，而敏于行。简明扼要2019/9/15有效沟通与影响力71简洁：Kiss：keepitsimpleandshort说好处（先说出对方利益）：Wife：whatitforme?先重要后次要用对方能语言习惯培训力=领导力72当别人向你说话时，你关心什么？1.你是什么意思？（主张及观点）2.我为什么要相信你？（数据和事实）3.你让我感动了吗？（感情和投入）+说的五化技术反馈化结构化数字化故事化情感化+反馈化结构化数据化故事化情感化无反馈负面反馈正面反馈建设性反馈四种反馈+无反馈当你与别人说了些话，对方没有反应，或回应，会怎样？你的感觉如何？应---應无反馈负面反馈正面反馈建设性反馈四种反馈+负面反馈（批评)你是怎么搞的?这完全是你的错误造成的当初你为什么不听我的你总是马虎你太不负责了无反馈负面反馈正面反馈建设性反馈四种反馈建设性反馈1.以行为方式描述问题及危害2.正确的标准及建议（如果。。。）及好处2019/9/15有效沟通与影响力77例如：我发现你的报告有2处数据是错误的，会导致你的报告不合格如果你能采用更权威的数据，不仅报告能通过，还能增强报告的说服力无反馈负面反馈正面反馈建设性反馈四种反馈正面反馈---赞赏2019/9/15有效沟通与影响力正面反馈（赞赏）1.赞赏的力量2.赞赏的原则要具体要及时无反馈负面反馈正面反馈建设性反馈四种反馈练习2019/9/15有效沟通与影响力80请选择一个你希望与其改进关系的人，以行为方式描述他3个值得赞赏的地方。+反馈化结构化数字化故事化情感化逻辑清晰思路清楚培训力=领导力82小梅：我俩是多年老朋友了，共渡过许多好时光…但一个月前你说了些令人难受的话…上两星期你又没来参加我办的宴会…后来…培训力=领导力83原因3你不陪我去度假原因2：你没参加我的宴会原因1：你说我坏话小梅：我恨你！培训力=领导力84金字塔结构-从结论开始结论分论分论分论分论分论分论1.结论是中心思想，比如观点、主张，简明扼要，开宗明义2.上下层级关系要清楚，以问-答的方式向下发展，因果关系清楚3.分论要从最重要的开始说，最好3条以内4.关键句的描述要高度提炼，准确明了一级二级培训力=领导力85构建常见金字塔模型全国市场华北华南西南主要措施第一第二第三质量人员机器材料方法营销产品价格渠道促销+反馈化结构化数字化故事化情感化数字使人信服用数字说话终于下班了，刚才，护士MM查工资卡，发现还木有发钱。护士MM说，要不你查一下，他们会不会考虑到超人的影响大，先给你发呀。于是拿起电话拨打95533，一气输完16位卡号后，再输密码，直接卡壳，脑子里一片空白，连输三次错误，导致锁卡。哈，忙的脑袋都进水了，记的住16位卡号，却忘了6位的密码……---急诊科女大夫于莺培训力=领导力87名师创名校。关于队伍建设，小学部将以“全员培训、分类指导、树立典型、创建群体”为教师培训思路，从“教育理念、教育品格、教育行动、教育成果”四方面入手，打造一批名师。为此，特开展如下教师文化行动：阅读100本经典教育著作；欣赏60部经典电影；做30个学生的导师，设计每一个学生的成长计划；研究1个课题；写20篇教学反思；写5篇高质量的教育论文；拥有一项体艺专长；策划主持开展10次主题活动；观赏10次艺术展览；参加10次社会公益活动。---新英才5年教育规划我记得最深刻的一件事是一个中秋节的中午，我们家难得的包了一顿饺子，每人只有一碗。正当我们吃饺子时，一个乞讨的老人来到了我们家门口，我端起半碗红薯干打发他，他却愤愤不平地说：“我是一个老人，你们吃