有效沟通与艺术

张张张张苑苑苑苑琛琛琛琛美学硕士、传播学博士、美国杜克大学博士后、上海海事大学副教授、中国心理协会会员。主要方向为媒体传播、危机公关与传播、有效沟通及艺术、公关礼仪、职场形象设计等。东方讲坛签约讲师。对多家政府部门、企业进行员工进行培训，培训经验丰富。在研究传播学、公共关系学过程中，广泛地吸取了多个领域的知识，如心理学、公共关系学、美学等。知识面广、信息量大、内容更新快、可操作性强是其授课的主要特点。科研：近年来在国内核心期刊发表文章三十余篇，专著两部，主编、参编三部教材。主持、参与六个省部级以上科研项目，已经完成的得到鉴定单位的好评，具备较强的科研能力。主讲主讲主讲主讲：：：：张苑琛张苑琛张苑琛张苑琛一一一一、、、、沟通的分类沟通的分类沟通的分类沟通的分类无效沟通无效沟通无效沟通无效沟通沟通沟通沟通沟通言语沟通言语沟通言语沟通言语沟通非非非非言语沟通言语沟通言语沟通言语沟通口头口头口头口头书面书面书面书面身身身身体体体体动动动动作作作作面面面面部部部部表表表表情情情情空空空空间间间间距距距距离离离离二二二二、、、、沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的控制成员行为控制成员行为控制成员行为控制成员行为控制成员行为控制成员行为控制成员行为控制成员行为激励员工激励员工激励员工激励员工改善业绩改善业绩改善业绩改善业绩激励员工激励员工激励员工激励员工改善业绩改善业绩改善业绩改善业绩流通信息流通信息流通信息流通信息流通信息流通信息流通信息流通信息表达情感表达情感表达情感表达情感表达情感表达情感表达情感表达情感特点特点特点特点特点特点特点特点三三三三、、、、沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程信源信源信源信源信宿信宿信宿信宿编码编码编码编码渠道渠道渠道渠道解码解码解码解码沟通过程示意技巧技巧技巧技巧态度态度态度态度信宿信宿信宿信宿信源信源信源信源解码解码解码解码编码编码编码编码渠道渠道渠道渠道知识知识知识知识认知误区认知误区认知误区认知误区社会文化背景社会文化背景社会文化背景社会文化背景12345四四四四、、、、如何有效沟通如何有效沟通如何有效沟通如何有效沟通沟通的个人障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍信宿信宿信宿信宿信源信源信源信源信源信度信源信度信源信度信源信度地位差异地位差异地位差异地位差异经验主义经验主义经验主义经验主义情绪影响情绪影响情绪影响情绪影响沟通的组织障碍沟通的组织障碍沟通的组织障碍沟通的组织障碍信宿信宿信宿信宿信源信源信源信源时间压力时间压力时间压力时间压力信息障碍信息障碍信息障碍信息障碍信息过滤信息过滤信息过滤信息过滤缺乏反馈缺乏反馈缺乏反馈缺乏反馈影响沟通的几个因素影响沟通的几个因素影响沟通的几个因素影响沟通的几个因素非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通角色角色角色角色影响沟通的几个因素影响沟通的几个因素影响沟通的几个因素影响沟通的几个因素性别性别性别性别性格性格性格性格非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通非言语沟通目光目光目光目光距离距离距离距离握手握手握手握手手势手势手势手势点头点头点头点头微笑微笑微笑微笑1、握手礼节——手掌“握”出你的心意（（（（1））））握手的语言握手的语言握手的语言握手的语言
支配式握手
顺从式握手
平等式握手
政治家式握手（（（（2））））握手时的顺序握手时的顺序握手时的顺序握手时的顺序
上下级之间
长辈与晚辈之间
男女之间
告别时沟通性别差异沟通性别差异沟通性别差异沟通性别差异男人男人男人男人女人女人女人女人目的目的目的目的话题话题话题话题社交敏感社交敏感社交敏感社交敏感非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通社会角色期待社会角色期待社会角色期待社会角色期待:形象美丽形象美丽形象美丽形象美丽表情大方表情大方表情大方表情大方动作端庄动作端庄动作端庄动作端庄形象设计定位形象设计定位形象设计定位形象设计定位—自信自信自信自信角色认识恰当把握自我角色恰当把握自我角色恰当把握自我角色恰当把握自我角色,适时适时适时适时进行角色替代进行角色替代进行角色替代进行角色替代。。。。谁也不谁也不谁也不谁也不能把一种角色带来带去能把一种角色带来带去能把一种角色带来带去能把一种角色带来带去。。。。社会角色—总统本色—布什社会角色形象:衣着装扮面部表情肢体动作空间处理社会角色应符合角色期待与角色期待有差异头发凌乱衣冠不整肤色无光表情紧张动作不雅社会角色期待社会角色期待社会角色期待社会角色期待:高贵而亲和高贵而亲和高贵而亲和高贵而亲和时尚而优雅时尚而优雅时尚而优雅时尚而优雅美丽而可爱美丽而可爱美丽而可爱美丽而可爱形象设计定位形象设计定位形象设计定位形象设计定位—高雅亲和高雅亲和高雅亲和高雅亲和形象设计定位形象设计定位形象设计定位形象设计定位—强硬强硬强硬强硬社会角色表现社会角色表现社会角色表现社会角色表现::::发型反叛发型反叛发型反叛发型反叛表情坚硬表情坚硬表情坚硬表情坚硬动作肯定动作肯定动作肯定动作肯定蓝色蓝色蓝色蓝色红色红色红色红色绿色绿色绿色绿色黄色黄色黄色黄色性格与沟通性格与沟通性格与沟通性格与沟通五五五五、、、、沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧言之有物言之有物言之有物言之有物——说什么很重要说什么很重要说什么很重要说什么很重要（（（（说话应有内容说话应有内容说话应有内容说话应有内容、、、、有价值有价值有价值有价值））））言之有效言之有效言之有效言之有效错误观点错误观点错误观点错误观点：：：：我告诉他了我告诉他了我告诉他了我告诉他了，，，，所以我和他沟通所以我和他沟通所以我和他沟通所以我和他沟通了了了了！！！！沟通的模式沟通的模式沟通的模式沟通的模式传递传递传递传递发送者发送者发送者发送者接受者接受者接受者接受者噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音言之有情言之有情言之有情言之有情讲真话，不回避困难流真情，不掩盖情感到真况，不掩盖真相吐真谛，不含糊其辞敞真心，不敷衍听众你们很快就要考大学，或者开始工作。这是你们人生最重要的一步。国家想到了这一点，把灾区高考时间延期了。而且我向你们讲，一定给你们一个复习功课、准备考试的时间和条件。今天是地震发生后的第12天。现实、灾难都给你们上了难忘的一课。这是刻骨铭心的课，是值得每一位同学，也相信每一位同学都会铭刻一生的一堂课。我知道在座的同学，有的家庭还完好，有的失去了亲人，你们有不同的遭遇，但是你们都幸运地活下来了。地震以后，我们应该充满希望，面向未来，奋发努力。“多难兴邦”，我们要记住这四个字。为了明天，充满希望地向前迈进。我相信，受过灾难的人们，会更加努力。将来，还会有一所新的北川中学。它不仅使一种信念，更是受灾地区人民，以至全国人民的一个象征。那就是说，有了孩子们，教育在继续，我们的民族就有希望。倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧听是一种生理本能听是一种生理本能听是一种生理本能听是一种生理本能，，，，倾听是一种沟通的技能倾听是一种沟通的技能倾听是一种沟通的技能倾听是一种沟通的技能真正的倾听是察言观色真正的倾听是察言观色真正的倾听是察言观色真正的倾听是察言观色
会听会听会听会听——听话要会听音听话要会听音听话要会听音听话要会听音（（（（音量音量音量音量、、、、音调音调音调音调、、、、重音重音重音重音））））
会看会看会看会看——光用耳朵光用耳朵光用耳朵光用耳朵，，，，很难断定别人说话的很难断定别人说话的很难断定别人说话的很难断定别人说话的真正含义真正含义真正含义真正含义倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧(1)投入倾听投入倾听投入倾听投入倾听——耳朵听耳朵听耳朵听耳朵听、、、、眼睛看眼睛看眼睛看眼睛看、、、、大脑思索大脑思索大脑思索大脑思索、、、、心心心心灵感受灵感受灵感受灵感受
耐心地听耐心地听耐心地听耐心地听、、、、虚心地听虚心地听虚心地听虚心地听、、、、细心地听细心地听细心地听细心地听、、、、会心地听会心地听会心地听会心地听塑造以理服人的智者形象塑造以理服人的智者形象塑造以理服人的智者形象塑造以理服人的智者形象
人们总愿意追随有智慧人们总愿意追随有智慧人们总愿意追随有智慧人们总愿意追随有智慧、、、、有能力的领导者有能力的领导者有能力的领导者有能力的领导者
智者形象主要表现为说服和在智者形象主要表现为说服和在智者形象主要表现为说服和在智者形象主要表现为说服和在危机事件中的中的中的中的有所作为有所作为有所作为有所作为2、危机处理欢迎事件，信心十足地领导事件1、说服。言之有据，令人信服的精神力量智者形象言之有据言之有据言之有据言之有据，，，，令人信服的令人信服的令人信服的令人信服的精神力量精神力量精神力量精神力量
说服是一门艺术说服是一门艺术说服是一门艺术说服是一门艺术
需要领导者具有调查研究需要领导者具有调查研究需要领导者具有调查研究需要领导者具有调查研究的能力的能力的能力的能力、、、、分析判断能力分析判断能力分析判断能力分析判断能力
让下属心悦诚服让下属心悦诚服让下属心悦诚服让下属心悦诚服，，，，领导需领导需领导需领导需要做三件事要做三件事要做三件事要做三件事：：：：•了解下属的性格特性•适应下属的认知水平•引导下属达到新的认知水平信心十足地对待危机信心十足地对待危机信心十足地对待危机信心十足地对待危机，，，，巧用说服艺术巧用说服艺术巧用说服艺术巧用说服艺术
俗话说俗话说俗话说俗话说，，，，不经风雨不经风雨不经风雨不经风雨，，，，怎怎怎怎能见彩虹能见彩虹能见彩虹能见彩虹。。。。
事件是对领导者事件是对领导者事件是对领导者事件是对领导者的全面检验的全面检验的全面检验的全面检验
优秀的领导者不优秀的领导者不优秀的领导者不优秀的领导者不“闹事闹事闹事闹事”，，，，也不也不也不也不“怕事怕事怕事怕事”，，，，而是真诚地而是真诚地而是真诚地而是真诚地欢迎事件欢迎事件欢迎事件欢迎事件，，，，信心十足地领信心十足地领信心十足地领信心十足地领导事件导事件导事件导事件，，，，因为因为因为因为:12“事件事件事件事件”是充分展示魅力的舞台是充分展示魅力的舞台是充分展示魅力的舞台是充分展示魅力的舞台“事件事件事件事件”是脱颖而出的契机是脱颖而出的契机是脱颖而出的契机是脱颖而出的契机智商智商智商智商情商情商情商情商心商心商心商心商健商健商健商健商领导者领导者领导者领导者领导者领导者领导者领导者怎样让下属感受到领导的助力怎样让下属感受到领导的助力怎样让下属感受到领导的助力怎样让下属感受到领导的助力？？？？1肯定下属的人品和能力，强化其自信心3说让下属喜欢听的八句话。“对不起，我错了”，“我相信你”，“我信赖你”。2肯定下属对团队的贡献，加强其融入力还有“我尊敬你”，“我以你为荣为傲”，“你能行”，“我爱你”，“放心吧，有我呢”。References