有效沟通和技巧

PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC项目培训课程有效的沟通与演示技巧PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC1资料来源:“AreYouCommunicating?”byDonaldWalton100%=8小时管理人员在沟通上要花费大量时间15%9%13%25%倾听交谈阅读写东西工作38%PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC2但是有时事情总会不如人意PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC3弦外之音往往能决定交流成功与否的80%信息信息明示的交流隐示的交流程序印象关系态度、意图情绪、假设信息程序印象关系态度、意图情绪、假设PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC4资料来源：Luft和Ingham加大相互理解的“领域”会强化人际间的信任领域•人际沟通的效果要依赖于信息开诚布公地自由交流•披露越多，沟通就越多，而出现严重冲突的可能性也就越低盲点•从别人看待自己的角度来看待自我是了解自我的根本•争求反馈是发现自我盲点的主要工具不知道•如果没有反馈，不知道的东西可能永远也不知道•反馈常常使双方都能更进一步地了解对方表面假象•如果假象过多，那么没有人能真正了解你•有选择性地披露隐藏的感情、想法、态度、目标和价值可以有助于人际关系的建立他人所了解的我他人所不了解的我我对自己的了解我所不了解的自我PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC5接受了解客户效果矩阵成功的沟通是建立在对客户深入的理解之上的说服告知参与解释/说明PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC6接受了解受众第一步：分析沟通对象说服告知参与解释/说明他们是否掌握相关信息?他们是否了解信息?他们的兴趣程度如何?什么是他们所拒绝的？哪些信息会影响他们？如何建立沟通的势头？PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC7第二步：确定如何与客户沟通接受了解受众说服辅导一对一交谈社交活动验证研讨会实地走访（真正或虚拟）告知备忘录信函演示报告参与研讨会讨论实地走访（真正或虚拟）辅导调查/反馈验证解释/说明研讨会讨论实地走访（真正或虚拟）辅导调查/反馈验证PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC8接受了解语气/风格第三步：注意和受众交流时的语气/风格说服有力滴水不漏有冲击力/使人信服告知直接简洁行动导向参与尝试性互动式引人兴趣解释/说明具体全面易懂PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC9第四步:根据受众修改架构说服•承认受众所处地位•预期听到反对声音并直接回应反对意见•演绎性推理逻辑思路•多问问题,少回答•大量采用–新信息–案例/举例–类比–形象告知•开场白简洁•少说背景•主要观点开门见山•诱导性逻辑思路•扁平/浅显的结构—少说细节、子论点少提解释/说明•通过介绍定下有益的基调•诱导型/说明型的逻辑思路•结构深入—提出全面研究的观点•强有力的过渡参与•用新数据/情况/故事/与个人情况有关的信息进行邀请•多问问题，也提答案/陈述•承认受众所处地位•预期听到反对声音并直接回应反对意见接受了解结构PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC10沟通规划—日益重要参与解决问题的人员数量参与实施的人员数量很少很多很少很多从前并购后整合主导概念TOP组织结构重整CPR市场战略物流PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC11...一项活动(演示报告、汇报)...一系列活动...涉及多个利益相关方的一体化的进程今日重点如何规划沟通PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC12准备有说服力的沟通内容考虑受众情况界定沟通目标制定所沟通的信息确定沟通方式PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC13准备有说服力的沟通内容考虑受众情况界定沟通PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC14了解你的沟通受众PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC受众情况介绍：3P决策者舆论主导者执行者受影响者其他……非常担心有些担心无所谓充分了解部分了解愿意变革有些迟疑不愿变革概念事实/分析行动/建议口头/视觉演示非正式讨论长篇文章其他……P岗位P准备程度P倾向同意不同意无所谓受众可能的反应：PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC16ACCA概念确定现实的目标A行动C勇气C相信A意识“是要有人做些事情了……“如果我们这样做……，我们可以解决它”如果遇到问题，我会……”“我说过可以?”“我们还行”向其说明情况和问题，如：•有针对性的信息•举例提出解决方案，如：•比较方案•给出理由•说明收益消除障碍，提出激励如：•提出正面看法•指出奖励内容•重申价值指明方向，对初步成果提出表扬，如：•公布成功的进展•提出反馈•奖励新行为PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC17考虑受众情况界定沟通•参与人数•3P:受众的岗位、准备程度、倾向喜好•背景情况,如:–是一系列活动之一吗?–是第一个/最后一个讨论的内容吗?–时间安排(不)适宜?•关系程度：我的信息观点会对受众造成什么样的影响？•现实的：在此情况下对这些受众沟通是否能实现我的目标?•具体：以后受众应在哪些方面改变其行为或思想方式?•可衡量：我怎么才能知道我达到目标没有？受众的情况与自我目标密切相关PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC18准备有说服力的沟通内容准备有说服力的沟通内容界定沟通考虑受众情况制定所沟通的信息PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC19制定所沟通的信息20秒钟测试：如果你只有最多20秒钟来说明你的观点，你该怎么说？PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC20库存报告系统调查结果•数据未被更新•报告内容与其他系统的数据没有任何关联•EDP平台不能经常更新/维护•库存数据不够精确（只有部件类型，而不是具体到单个部件）•系统不能反映新部件的编号结构•系统不能反映新库存结构•旧系统平台速度不够快，也不够灵活应变•报告菜单过于复杂•报告大多无逻辑系统PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC21用户投诉库存数据质量数据没有更新数据不够精确菜单过于复杂报告无逻辑性与其他系统没有关联用户对于系统的性能不满意EDP平台已经过时系统不能反映新库存结构在最前面是一个统领观点库存系统需要进行改造建立金字塔：举例用户投诉系统处理过于复杂PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC22MECE相互独立(没有重叠)统一完整(没有遗漏)PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC23自底向上总结自顶向下沟通观点“主旨”,章节子章节缩进反向说明故事:PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC24两种组织论据的方式为加强LX20的销售，DYNAMO应该立即制定并执行针对性更强的营销计划针对具体情况制定促销与销售方案建立合适的客户联系与跟进指导原则哪些步骤？因此，DYNAMO必须制定并执行目标明确的营销计划为加强LX20的销售，DYNAMO应该立即制定并执行针对性更强的营销计划但销售的主要根源问题是DYNAMO营销工作重点不明为什么？明确确定哪些是应最优先服务的细分客户群及这些客户群的需求有些制造缺陷使得销售出现了问题LX20PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC25“逻辑分组”一个问题，如,-为什么?-是什么?-怎么做?观点同类思想，如,-理由-行动-举例-收益PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC26分组结构：举例工业产品工厂不应关闭工厂的赢利情况从根本上讲是良好的工业产品销售可以实现利润工业产品市场的成长前景喜人为什么不应关闭？PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC27观点对现状的陈述对现状的评论(影响)*从现状与评论中得到的启示(解决方案；“因此……”)问题：为什么？(论证过程不能用于回答任何其他问题)*不一定是“否定性的”—这种结合可以是肯定性的/强调性的陈述“逻辑论证”PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC28LEGIX应该进入太阳能动力削铅笔刀市场太阳能动力削铅笔刀的市场十分诱人LEGIX有能力在此市场中取得竞争胜利因此，LEGIX应该立即开始制定市场进入战略论证结构：举例PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC29因此，ServCo应该退出这一市场艺术是人们日常生活中的重要组成部分因此，企业应成为艺术的指导者改善市场地位的任何行动成本都很高昂，且要很长时间才能见效企业参与一些领域对于每个人都很重要目前的市场地位如何？ServCo不能在油罐保护这一利润丰厚的市场中参与竞争中间一栏中需要填入什么？PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC30以分组为支撑的论证以分组为支撑的分组以论证为支撑的分组混合型支撑的分组分组和论证的结合PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC31准备有说服力的沟通内容考虑受众情况界定沟通制定所沟通的信息确定沟通方式准备有说服力的沟通内容•考虑受众情况•界定沟通•制定所沟通的信息•确定沟通方式准备有说服力的沟通内容界定沟通考虑受众情况制定所沟通的信息确定沟通方式将金字塔理论应用于演示报告的图示PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC32把金字塔放在架构中：介绍与总结介绍•我们在说些什么?(题目/情况)•我们在说些什么?(问题/目标)•我们的观点是什么?怎样组织我们的支持性论据？总结句•我们的目标是什么?•我们“学”到了什么?(消息)•下一步会怎样?主要部分...PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC33准备有说服力的沟通内容准备有说服力的沟通内容界定沟通考虑受众情况制定所沟通的信息确定沟通方式PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC34书面文件•文本•附图•附录小型会议•分析员文件•议程•提纲演示报告•透明幻灯片•35mm幻灯•电脑/录像演讲•演讲稿•视频材料电子文档•磁盘•CD-ROM选择合适的媒体PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC35例如，如果想使更多受众接受信息：布告栏中通知致全体员工的信INFOBUS流动信息广播车电话热线信息发布会，在食堂附近PROJEKTTOP项目进展文稿……可能还有更多媒体PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC36准备有说服力的沟通内容准备有说服力的沟通内容界定沟通考虑受众情况制定所沟通的信息确定沟通方式掌握沟通技巧