有效沟通基础(学员手册)

1有效沟通基础海马汽车行政部培训中心2008年7月16日课题2请共同遵守1、将自己的名字写在纸上，立于桌上。2、请将手机设置为振动。3、课堂上请勿随意走动。为了更好3什么叫有效沟通？有效沟通的定义为了达到设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。即“沟”且“通”。目的：为了达到设定的目标内容：信息、思想、情感方法：在个人与群体间传递结果：达成协议4发送信息者沟通情景沟通通道接收者资料情感意见要求期望观点反馈沟通模型5发送者：说话人接收者：倾听人信息：沟通的内容(思想、情感）情景：沟通时的场所、环境通道：传递信息的工具反馈：接收者对发送者所传递信息的反应沟通六要素6有效沟通沟通容易吗？沟通游戏：地雷阵组合规则：两人一组，一位指挥，一位行动，按规定的路线绕过地雷达到目的。输赢规则：1、踩雷者，失败，中止比赛。2、不按规定路线绕行，要求回到原点重来，回去时踩雷，中止比赛。3、按规则到达，时间最短者获胜。有效的沟通不容易，为什么！7有效沟通渠道沟通渠道（发送）表达渠道语言45%非语言55%面部表情文字7%声调19%语速19%身体距离四肢动作书面措辞说话内容13456278有效沟通渠道沟通渠道（接收）感知渠道内感官外感官视觉内视觉内听觉内感觉嗅觉听觉味觉触觉9有效沟通渠道游戏：画图游戏第一组规则：现场保持安静。推荐一名表达能力强的学员将说，不用任何手势和辅助工具，表述人只允许重复一次。推荐两位学员根据表述人的表述在白板上画出图形。不能提问。利用一分钟时间写总结，各组代表发表。第二组规则：允许提问。10有效沟通的六个步骤第一步事前准备第二步确认需求第三步阐述观点第四步处理异议第五步达成协议第六步共同实施有效沟通步骤11有效沟通的基础1、双向性（反馈）2、明确性3、谈行为不谈个性5、有效反馈（聆听-观察-共鸣）沟通之道,贵在于先学少说话有效沟通技巧12有效沟通的陷阱傲慢无礼1评价2安慰3标榜为心理学家4讽刺挖苦5不恰当的询问发号施令6命令7威胁8多余的劝告回避9模棱两可10保留信息11转移注意力有效沟通的陷阱13课间休息休息啰！14360度沟通技巧1、与上司（上级）沟通2、与同事（平级）沟通3、与下属（下级）沟通360度沟通技巧15与上司（上级）沟通守则1、除非上司想听，否则不要讲2、若是意见相同，要热烈反应3、意见略有差异，要先表赞同4、持有相反意见，勿当场顶撞5、想要有些补充，要用引伸式6、如有他人在场，宜出言谨慎7、心中存有上司，比较好沟通360度沟通技巧16与同事（平级）沟通守则1、彼此尊重，从自己先做起2、易地而处，站在彼的立场3、平等互惠，不让对方吃亏4、了解情况，选用合适方式5、依据情报，把握适当时机6、如有误会，诚心化解障碍7、知已知彼，创造良好形象360度沟通技巧17与下属（下级）沟通守则1、多说小话，少说大话2、不争着说，先听听看3、不道长短，免伤和气4、广开言路，接纳意见5、部属有错，私下规劝6、态度和蔼，语气亲切7、若有过失，过后熄灭360度沟通技巧18关于沟通1、达成协议才是有效的沟通。2、沟通模型有六要素。3、沟通表达渠道有语言、非语言，非语言更重要，文字比重很小。沟通感知渠道有外感官（五管），内感官（看到听到感受到）4、有效沟通的六个步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施5、有效沟通的基础有四：双向、明确、不定性、有效反馈6、360度沟通守则课程小结