有效沟通才能“双赢”(PPT118)(3)

有效沟通才能“双赢”主讲人：锁占荣惠丰集团内部培训教材前言学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉：养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做工作认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好——用心，才能看到细节的实质小事成就大事，细节成就完美成功源于细节的积累——从小事做起一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认同力惠丰集团内部培训教材目录第一部分沟通策略认识沟通沟通过程沟通障碍沟通策略案例第二部分有效沟通富有成效的商业讨论领导与沟通公司沟通有效的商业演讲危机中的沟通第三部分与下属沟通积极了解下属鼓励下属奋进引导下属工作倾听下属的意见与问题下属的沟通第四部分与上级沟通不同管理风格的上级分类沟通行为（下对上）沟通行为（上对下）怎样与上级沟通反馈的技巧与方式惠丰集团内部培训教材本次培训的考核方法总学习成绩为100分，其中：课堂纪律：10分小组发言：40分作业：50分第一部分沟通策略惠丰集团内部培训教材沟通策略认识沟通沟通过程沟通障碍沟通策略案例惠丰集团内部培训教材认识沟通什么是沟通定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。沟通与人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。惠丰集团内部培训教材认识沟通沟通的重要性可以使思想一致、产生共识；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队状况共有；可以增进人员彼此了解、改善人际关系惠丰集团内部培训教材认识沟通沟通的目的搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预算）和正视现实与系统内各级人士会谈——个人、各群体和各部门的人员；与系统外部人员的会谈——客户、供应商、银行业者和其他专业人员运用正式沟通方式——会议、报告、通报，运用非正式沟通方式——咨询、建议、与员工谈话充当多种角色——董事长、项目经理、分析员、下属和同事对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息尽力去影响那些你无权支配的人惠丰集团内部培训教材认识沟通沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等惠丰集团内部培训教材认识沟通沟通的原则1、首要原则——平等保持平等心态，充分尊重对方。所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。2．重要原则——宽容和赞美宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。惠丰集团内部培训教材认识沟通沟通的原则3．有效原则——顺应原则顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺应性原则强调目的性。顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空4、突破原则——主动检讨勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口5．致胜原则——换位思考处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多惠丰集团内部培训教材沟通过程惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍成因图语义问题无反馈信息选择不当感觉失真地位影响文化差异环境混乱传递者接收者惠丰集团内部培训教材沟通障碍信息障碍的种类及成因接收障碍环境刺激接收者的态度和观念接收者的需求和期待理解障碍语言和语义的问题接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息信息流的长度地位影响接受障碍怀有成见传递者和接收者之间的矛盾惠丰集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍的消除传递者信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通，我的动机是什么？确定和明白需要沟通什么信息选择最佳时间接受最佳信息使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系惠丰集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍的消除接收者密切关注传递者积极倾听正在传递的信息如有必要，请求释疑或重复与传递者保持联系传递者和接收者认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检验信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉惠丰集团内部培训教材沟通策略管理沟通策略模型惠丰集团内部培训教材惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略1、沟通主体分析的基本问题（1）自我认知和自我定位自己他人自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域影响对他人进行评价的原因①臆测②刻板印象③第一印象④心理定势⑤负面因素⑥不重视他人⑦评价标准的局限性小看板约哈里窗口惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略1、沟通主体分析的基本问题（2）沟通者的可信度影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略1、沟通主体分析的基本问题（3）沟通者自我背景我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略2、目标和策略的确定总体目标行动目标沟通目标目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上级将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略3、策略的选择告之说服咨询参与沟通风格低高低高沟通者对内容控制程度听众参与程度惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略4、目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释，你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，董事会将同意我的预算建议说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么，你需要一些听众的参与读完这份调查，员工将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作，你和你的听众为达成一致而共同工作惠丰集团内部培训教材沟通策略一、沟通者策略5、案例（李明义和白露）客观问题这个案例中表现出了什么问题？思考性问题案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？解释性问题你将如何与李明义、白露交谈，使得你的意图让他们了解的同时与下属的关系也得到加强？行动性问题如果你的公司也存在这样的问题，你要怎样处理？惠丰集团内部培训教材沟通策略二、观众策略1、沟通对象的特点分析他们是谁？他们知道什么？他们感觉到什么？你如何打动他们？（1）哪些人属于受众范畴主要听众，又称直接听众次要听众，又称间接听众守门人”意见领袖“关键决策者沟通中的11个C清楚(Clear)言简意赅(Concise)前后一致(Consistent)连续(Constant)真实(Candid)浅显易懂(Conspicuous)可信(Credible)分门别类(Categorized)及时(Current)轻松(Cheerful)口语化(Chatty)惠丰集团内部培训教材沟通策略二、观众策略1、沟通对象的特点分析（2）他们知道什么背景信息他们需要多少？——低的背景需要；高的背景需要；混合的背景需要新的信息他们需要多少？——高的信息需要；低的信息需要；混合的信息需要他们的期望和优先选择是什么？——风格优先选择；通道优先选择；标准的长度和格式优先选择（3）他们感觉如何受众对你的信息感兴趣程度如何？你所要求的行动对受众来说是否容易做到？惠丰集团内部培训教材沟通策略二、观众策略2、激发受众兴趣（1）以明确受众利益激发兴趣——具体好处——事业发展或完成任务过程中的利益（2）通过可信度激发受众——通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众（3）通过信息结构激发受众——开场白——主体：“接种疫苗”技术；“在门一脚”技术；“脸面”技术；两边技术——结尾惠丰集团内部培训教材沟通策略三、信息策略1、你如何突出重点？直接的结构形式：直接切入主题间接的结构形式：间接向主题靠拢最高最低开始结束听众记忆曲线惠丰集团内部培训教材沟通策略三、信息策略2、如何组织信息——以观众为中心（1）目标确定注意灵活原则明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系（2）观点明确明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的