有效沟通突破的技巧

12•第一章：沟通突破之概述•第二章：沟通突破的技巧•第三章：有效的肢体语言•第四章：高效沟通的基本步骤•第五章：人际风格沟通技巧•第六章：电话沟通技巧•第七章：怎样与领导进行沟通•第八章：怎样与部下进行沟通•第九章：接近客户的技巧•第十章：会议沟通技巧3•第一章：沟通突破之概述•一：沟通突破的重要性•1.决定业绩的三方面：——竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人发展的重要的核心竞争力！而决定业绩大小的个人综合素质主要由态度、知识、技能三方面组成•2.知识与技能孰轻孰重？——知识决定你从什么做起；而技能将决定你可以做到什么•3.必备的三大基本技能依次是——沟通技能、管理技能、团队合作技能4•二：沟通突破的定义•沟通突破是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•三：沟通突破的三大要素•1.一定要有一个明确的目标•2.达成共同的协议•3.沟通信息（容易）、思想和情感（难点）•四：沟通突破的两种方式•1.语言的沟通（口头语言、书面语言、图片语言）•2.肢体语言的沟通（动作、表情、眼神、语调）5•五：沟通突破的双向性接受方——信息双向性反馈——接受方6•六：沟通突破的三个行为•要保持信息、思想、情感双向性流动就必须有说、听、问三个行为•七：高效沟通的三原则•1.谈论行为不谈论个性•2.要明确沟通的内容•3.积极聆听别人的意见7•八：沟通失败的危害及原因•1.沟通失败的危害——降低工作效率及团队的稳定性•2.沟通失败的原因•1）缺乏足够的信息；•2）没有重点；没有优先顺序；•3）只注重表达，而没有注重倾听；•4）时间不够；•5）没有理解他人的需求；•6）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败；•9）不良的情绪！8•第二章：沟通突破的技巧•一：完整的沟通过程——信息发送、接收、反馈•二：有效发送信息的技巧•1.明确为什么要发送信息（Why）•2.选择有效的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑正确的方法——电话？E-mail？会议？•3.何时发送信息（When）何时发送信息——通常应把握时间、地点和时机几个要素，当然还要考虑对方情绪，发送信息的时间长短等因素；9•4.确定信息内容（What）在沟通的时候，我们一定要确定要说哪些话？用什么样的语气？什么样的动作去说？这些在沟通中非常重要；•5.谁该接受信息（Who）——谁是你的信息接受对象？•6.何处发送信息（Where）——什么环境？什么场合？•7.明确的工作量（Howmany）10•三：关键的沟通技巧——积极聆听•1.聆听的原则•1）适应讲话者的风格•2）眼耳并用•3）首先寻求理解他人，然后再被他人理解•4）鼓励对方•2.有效聆听的三步骤•1）发出准备聆听的信息•2）采取积极的行动•3）理解对方全部的信息•3.聆听的五个层次•1）听而不闻•2）假装聆听•3）选择性的聆听•4）专注的聆听•5）设身处地的聆听11•四：有效反馈技巧•1.反馈的定义•反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。反馈信息，是沟通过程中听者所做的事何所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。•2.反馈的类型•1）正面的反馈——肯定•2）建设性的反馈——对不足提出建议•3）负面的反馈——指抱怨、指责，这会给沟通双方带来不良情绪。•3.有的情况并不是反馈•1）指出对方做得正确得或者错误得地方。•2）对于他人的言行的解释。•3）对于将来的建议也不是反馈，反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方的建议，为了使他做得更好。12•第三章：有效的肢体语言•一：信任是沟通的基础——没有信任，沟通肯定是无效的、失败的•二：沟通过程中的五种态度•1.沟通过程中的五种态度•1）强迫性的态度——果敢性非常强，却缺乏合作的精神；•2）回避性的态度——在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作；•3）迁就性的态度——这种人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意；•4）折衷性态度——果敢性、合作性均有，非常的圆滑；•5）合作性态度——合作性态度既要有一定的果敢性，勇于承担责任、下决定，同时又要有合作；13•2.合作态度是唯一的有效沟通态度•1）合作态度具体的表象•a）双方都能够说明各自所担心的问题;•b）双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任;•c）双方共同研究解决方案;•d）大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性;•e）双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议;•2）上下级之间尤其要建立合作态度•如果双方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到下属、上级、客户等等，如果某一方态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让我们感觉到工作中有非常大的压力。14•三：有效利用肢体语言•1.第一印象——决定性的七秒钟！好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，7秒钟就形成了对你的第一印象。对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。所以我们要在沟通前做一个必要的准备。•2.说话语气及音色的运用•1）音色的运用肢体语言，不仅包括你的动作、神态、你的表情，它还反映在你说话的音色和音量以及必要的停顿上，不同的声音带来不同的效果。请大家注意不同的音色是一种肢体语言，给对方留下的是一种思想和情感，而不是一种简单的信息。•2）语气的运用语气的运用即说话时要注意如何的抑扬顿挫。15•3.有效利用肢体语言在沟通过程中，肢体语言不仅包含着音色，更多包含人的眼神、表情等。这些肢体语言传递给别人更多的是思想和感情，可赢得别人的信任或者失去别人的信任。沟通的内容与接受的内容并非只可用语言来描述，有效的肢体语言更能表达你的真实情感。16•4.沟通视窗及运用技巧•在肢体语言沟通的循环过程中，包括两个重要因素：说和听的行为。围绕“说和听”有一个著名的“沟通视窗”理论：•1.“沟通视窗”把每一个人的所有信息分为四个区间•1）公开区——公开区信息，就是一些个人的信息；•2）盲区——是关指自己不知但别人知道的某些缺点信息；•3）隐藏区——关于自己知道而别人不知道的某些信息；•4）未知区——关于一些自己不知道别人也不知道的信息；寻求反馈听了解自我不了解自我给予反馈他人了解公开区盲区不了解隐藏区未知区说17•2.沟通视窗的运用技巧•1）在公开区的运用技巧多说、多问不仅视一种沟通的技巧，同时还能赢得别人的信任，是使别人以一个合作态度与你沟通的重要保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，如果要想要赢得别人对你的信任，就必须多说、多问！这两种行为就意味着一个良好的沟通技巧；•2）在盲区的运用技巧造成盲区大的原因是因为他说的多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈；•3）在隐藏区的运用技巧隐藏区大的人往往因为他不擅长主动告诉别人关于他的信息，让别人觉得他是一个非常神秘的人，不容易取得别人的信任，所以要注意多说；•4）在未知区的运用技巧每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么，否则没有人知道你的优点；18•第四章沟通突破的基本步骤•一：沟通突破的六个步骤•1.事前准备——设立沟通的目标；•2.确认需求——明确双方的目的、需求是否一致；•3.阐述观点——即如何发送你的信息，表达你的信息；•4.处理异议——沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点；•5.达成协议——就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始；•6.共同实施——共同关注后继工作；19•步骤一：事前准备•1.设立沟通目标•2.制定计划•3.预测可能遇到的异议和争执•4.对情况进行SWOT分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能接受的目标。•步骤二：确认需求•1.确认需求的三步骤•1）有效提问；•2）积极聆听；•3）及时确认；20•2.有效提问技巧•1）问题的两种类型及区别•开放式：对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点的一些问题；•封闭式：对方只能用“是”或者“不是”来回答的问题；•开放式问题和封闭式问题的优劣势比较：•a）封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛;•b）封闭式的问题不利于收集信息，它只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张;•c）开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思;•d）开放式问题浪费时间，谈话内容容易跑偏;21•2）两种问题类型的提问技巧•a）开放式问题与封闭式问题相结合•b）口头禅“为什么？”的含义•c）几个不利于收集信息的问题•少说为什么;少问带有引导性的问题;多重问题•3.积极聆听技巧•1）倾听回应•2）提示问题•3）重复内容•4）归纳总结•5）表达感受•聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达；22•步骤三：阐述观点——FAB原则•F就是Feature，指属性；•A就是Advantage，这里翻译成作用；•B就是Benefit，就是利益；•在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂，能够接受；•步骤四：处理异议•1.处理异议的前提：自己说服自己•2.处理异议的方法：柔道法•在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方；•3.处理异议的态度：同理心•解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”！在沟通过程中，塑造一个让顾客可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多；23•步骤五：达成协议——要做到以下几个方面：•1.感谢•1）善于发现别人的支持，并表示感谢；•2）对别人的结果表示感谢；•3）愿与合作伙伴、同事分享工作成果；•4）积极转达内外部的反馈意见；•5）对合作者的杰出工作给以回报；•2.赞美•3.庆祝•步骤六：共同实施•在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就会失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常得困难，所以说作为一个职业人士在沟通得过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施；24•第五章：人际风格沟通技巧•一：什么是人际风格的沟通技巧•掌握和不同人沟通的技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧；•二：人际风格的四大分类•1.分析型——有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人；•2.和蔼型——感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去找你，但是他说话很慢，表达的也很慢；•3.表达型——这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达大的意思；•4.支配型——这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你、命令你；25•三：各类型人际风格的特征与沟通技巧•1.分析型人的特征和与其沟通的技巧•1）特征——严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、缄默的、面部表情少、动作慢、合乎逻辑、语言准确，注意细节、有计划有步骤、喜欢有较大的个人空间；•2）与其沟通的技巧——注重细节、遵守时间、尽快切入主题、要一边说一边拿纸和笔记录，一丝不苟、不要和他有太多眼神的交流，更要避免有太多身体接触、因为分析型的人强调安全，所以要尊重他的个人空间、同分析型的人在说话过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他的需求、要多列举一些具体的