有效沟通（PPT156页)

SanLandWisdomResources有效沟通课程安排第一天◎沟通的原理和沟通方法◎有效表达◎倾听◎团队有效沟通第二天◎性格分析◎有效的客户沟通及客户拜访演练第一章：沟通原理沟通的4种原因◎建立关系；◎表达感情；◎交流信息，以利于学习、工作和实现目标；◎说服、激发和鼓舞他人；认识沟通—沟通要义心态/心智模式/思维模式◎沟通的过程就是做人的过程；◎有效沟通的基础—诚恳/坦诚；◎沟通体现的是个人自我管理的能力及团队文化的基础底线；◎系统思考/系统化；◎熟练的沟通方式与方法；技巧与方法干扰你准备某个信息对方以自己的方式理解你的意思并进行答复要表达的意思编码传送者信息通道接收者解码要表达的意思编码传送者信息通道接收者解码第二章：良好的沟通从认识自我开始内心标准外在表现期望信念态度行为结果改变的轨迹期望信念态度行为结果内心标准外在表现改变的轨迹人与人之间的差别仅在于一开始思考问题的方式不同。自我概念是指如何看待和感受自己。自我概念以所处的文化和团队的价值观为基础，通过确立态度和信念决定你怎样看待自己。你所在的团队文化会告诉你怎样算有能力和符合道德规范；你所属的团队会告诉你对你的期望。你体现所处文化的态度和信念的程度，以及实现所处团队期望的程度，这些都将决定你怎样看待自己。自我概念心理安全与心理风险心理安全心理安全是指从熟悉的人/思想/环境/情景中得到认可和支持。心理风险尝试某种新事物的过程中所产生的心理恐惧，冒心理风险有助于改进自我概念。威胁来自于缓慢！！！改进自我概念◎你要改变自己的那些方面？◎你是否已经做好了迎接风险的准备（一定要这样吗）？◎你所在的环境会阻止你改变吗？◎你愿意利用一些机会吗？◎什么时间能见到效果？最终要达到什么目标？◎当你遇到困难时怎么办？◎有谁支持你？感知观念感知自我概念感知是我们如何看待他人及我们周围的世界，自我概念是我们如何看待自己。怎样看待世界取决于如何看待自己，而如何看待自己将影响我们看待世界的方式。自信和感知作用的结果使沟通变得复杂，许多因素连续地和同步发生，在所有相互作用的沟通中都是如此。感知感知不单影响你与他人的直接接触，也影响我们对所有周围信息的反应。每当我们面对新的信息，我们都在经历一个有三个步骤的感知过程：◎挑选信息◎组织信息◎理解信息感知干扰你准备某个信息对方以自己的方式理解你的意思并进行答复要表达的意思编码传送者信息通道接收者解码要表达的意思编码传送者信息通道接收者解码改进我们的自尊——高的自尊是一种包容——高的自尊是价值观与价值观的区隔——高自尊是自信的表现——高自尊是一种强大的力量第三章：有效倾听倾听的目的◎增加个人收入◎提高公司利润◎使个人更具升迁机会◎增强对工作的满意程度◎提高个人解决问题的能力◎使你洞察所在机构的种种情况有效地倾听能够：倾听所占沟通技术的百分比倾听45%读16%说30%写9%虽然我们花在听上的时间最多，但是听是被教的最少的一种技能。练习练习参考评议1、适合2、适合3、不适合，事实材料仅仅是大多数信息的一部分，好的倾听者同样要听取对方的观点、情感以及对事实的歪曲。4、适合5、适合，想要倾听好，还需要睁大眼睛、用脑、用心、用直觉。6、适合7、不适合，听到信息仅仅是第一步，还需要对信息领会、评估和作出回应。8、适合9、不适合，给予注意固然重要，但还需要能够理解信息，需要对他人和／或信息给予关注。10、不适合，尽管很多人相信自己可以“一心多用”，但同时所做的事情越多，就越分散注意力。而要想倾听好，需要集中注意力。11、不适合，各种委员会、会议和非正式联络都表明多数决定是集体作出的。12、适合13、适合，身体、大脑和精神是共同运作的，如果你姿势慵懒，身体会给予大脑和精神同样的信息。谨记父母和老师的告诫：“坐直了，仔细听!”14、不适合，很多调查都表明倾听是高层管理者的三大重要技能之一。15、适合16、不适合，倾听绝不是被动的。倾听者和说话者一样要对沟通的成功负责，倾听时你眼睛放大，手掌出汗，身体挺直，你的大脑是活跃的，精力是集中的。17、适合，多数是可以控制，但并非全部。如果你受到了干扰，那么提出来，移动一下或处理一下。如果这都不行，便不要理会它。18、不适合，善于倾听者知道如何通过排除或不予理会的方法来控制使人分散注意力的事物。19、不适合，记忆是倾听的外罩，但有些事也许只需要短暂记忆。我们不能记住过去所听到的一切。但如果当时我们能够听并就此采取了有效的行动，我们就是在倾听。20、不适合，如果说话者言谈中有你不理解的地方，那么礼貌地打断一下，请求阐明，否则就难以领会接下来的话语。练习参考评议为什么我们在倾听上存在问题——认知失调一个人如果具有两种或更多相互对立的态度时他会感觉到矛盾——焦虑有时我们不能倾听是因为我们处于一种嫉妒焦虑的状态中——控制型倾听者许多人总是不愿意倾听，他们轮流地倾听有时是因为知道别人期望自己这样，但他们更喜欢自己说——被动倾听者躺椅上的土豆——预言根据我们对将要与之沟通的人以往的经验，我们做他(或她)可能会如何反应的预言。——评价在沟通结束之后我们开始进行评价，一种对所发生的事情的评价。为什么我们在倾听上存在问题实际的倾听过程有四个阶段：1、接收信息2、对它们予以注意3、赋予它们含义4、记住它们在理想的倾听情景中，人们经过所有这些阶段。然而，如果倾听是无效的，这个过程可以在任何一个阶段上中断。倾听的过程赋予含义1、吸收信息：使它成为我们知识和经验的组成部分2、决定信息中的内容与什么相关和它怎样与我们已经知道的内容相联系预言为了提高自己的职业技能，我要学英语。接受刺激房间内吸尘器的声音，音响的声音，洗衣机工作的声音，孩子的吵闹声。注意刺激从电视中得知××英语培训班正在招生。为刺激赋予含义如果能参加本次英语培训就能迅速提高英语水平了。记忆刺激本培训班将在本周三下午，在×××接受报名。评价我要到哪儿才能接受报名或知道更多的信息。倾听过程主动倾听与被动倾听——主动倾听当你把重要的观点在头脑中进行勾画并考虑提出问题或对提出的观点进行质疑时，你是一个主动的倾听者。即便你可能什么也没说，但你在思想上与正在说话的人融合到一起了。——被动倾听记忆但不评估所听到的内容获取信息式沟通的过程◎识别中心思想◎识别支持性材料◎在头脑中形成框架◎预言接下来要说的内容◎把观点与你的经验联系起来◎寻找相似点和区别◎质疑批判式沟通——批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素——对所听到的内容进行估量和质疑——在理想的状态下，所有沟通中的倾听都应该是批判式的批判式沟通的过程◎确定说话者的动机◎对观点进行质疑和提问◎把事实从观点中区分出来◎承认自己的偏见◎评价信息为了情感而倾听——与别人分享情感——使我们展露自己——在我们与他人讨论自己的情感时，我们能获得对它们的控制或者把它处理得更好——倾听他人的情感是给与情感支持的一种方式如果从他人那里闻知的情感不牵扯我们自己，倾听将更容易。然而，如果我们是某个人情感所指的对象，特别是当这种情感是负面的时，情感移入式倾听就更困难了。因此，当你情感移入式倾听时，你必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸于对方的讲话之中。为了情感而倾听否定式倾听反应否定情感对比评价富有哲理防守性的反应给予指导为对方辩解表示同情提出问题所有这些反应都是乏力的，因为它们不涉及感情这个层次上的问题，它们都按某种方式使存在问题的个人同其情感脱离开。情感移入式倾听站在当事人的角度和位置上，设法从他人的观点来理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他去发现问题的解决办法。识别情感倾听对方谈话内容的真正含义倾听叙述倾听对方必须要说的内容并给予支持，但是不一定代表赞同对方的观点（与“同情心”的区别）释义反馈将你识别到的情感用你自己的语言重新描述对方的思想和情感，并反馈给对方。情感移入式倾听有时仅仅倾听他人的情感并让对方做出一些解释就可以在很大程度上解决问题。但有时仅仅倾听是不够的，在这种情况下，最好的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的办法。然而，这不意味着你忽视这个问题，而是帮助对方找出解决问题的办法。让对方找到解决问题的方法情感移入式倾听情感移入式倾听评量表最低分阶段（LL）——致使对方觉得受伤害◎取笑对方的感受◎制止对方说话◎挑剔其见解◎自我辩护◎自述以满足自我需要◎完全忽视发话者低分(L)——遗漏感受，致使对方觉得被误解、有挫折感◎提出问题◎给予忠告◎忽视对方的感受◎重复对方的内容或表示抱歉/同意/安抚发话者但未了解对方的感受。情感移入式倾听评量表高分（H）——正确了解对方重要而明显的感受，使对方觉得被了解，继续倾诉其感受。◎准确辨认对方重要的感受，并让对方知道倾听者明白其感受。情感移入式倾听评量表最高分（HH）——表示超越明显感受，且能明白其隐含的感受，使发话者有“原来如此”的感觉，更能了解自己，继续更深入的自我剖析。◎一针见血指出对方未表达甚至未完全明白的感受情感移入式倾听评量表同理心-辩识感◎今天我加薪了!老板很欣赏我!◎看来我已无法及时完成这篇报告了。◎今天该你倒垃圾了!◎刹车有没有问题?◎我现在很忙，这件事明天再说吧!◎这件事让我考虑考虑。同理心-练习女：今天你怎么又加班了!男：没有办法，公司零时决定女：不是说好今天晚上陪我逛街吗?男：…珍：你今晚又要加班了？明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！珍：能不去吗？明：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，老婆，你也知道我真的是非常非常爱你的，等忙完这一阵，我一定好好报答你。如果这辈子还不完，下辈子我投胎变女的，嫁给你！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！天地良心，我句句都是实话。（不信，你摸摸我的心…）再说，我夜以继日地工作，奉献我的青春，不都是为了让我们将来过上好日子吗？为了你和孩子，我全豁出去了。你还不好好感谢一下我。珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点。同理心-练习有效倾听的4大要素要素一：听取信息我们选择去倾听是因为：◎该信息重要◎我们有兴趣◎我们感觉想听一下◎我们过去听过这类信息◎我们喜欢／尊敬说话人要素一：听取信息听取信息的3个关键留神关注选出重要内容有效倾听的4大要素要素二：解释信息理解过滤讲话者：清楚地表达思想倾听者：准确地理解思想记忆当前的注意力持续时间语言和词汇感觉过去的经历需要与动机偏见年龄价值观念感情感觉灵敏度态度期望知识与智能假设语言语调非语言提示有效倾听的4大要素要素二：解释信息解释信息的3个关键洞察你的过滤运用全部渠道要求解释说明（反馈）有效倾听的4大要素提出问题分析证据不要妄下结论要素三：评估信息评估信息的3关键有效倾听的4大要素要素四：回应信息回应信息的3个关键希望达成共识给出语言/非语言的反馈避免令人困惑的信息有效倾听的4大要素倾听风格：沟通的障碍还是桥梁阻碍沟通的倾听风格之一：茫然茫然的特征：◎想入非非；◎心不在焉；◎容易受外界干扰；◎常常转换话题；◎无精打采好象很劳累；◎摆弄东西；！！！？？阻碍沟通的倾听风格之一：茫然行为建议：◎坐姿端正；◎保持目光接触；◎控制分散注意力的事物；◎紧扣话题；◎对他人表现兴趣；！！！？？倾听风格：沟通的障碍还是桥梁阻碍沟通的倾听风格之二：挑剔挑剔的特征：◎吹毛求疵；◎过于挑剔细节而失去“主旨”；◎不和群，别人都回避他/她；◎爱发号施令；◎爱打断别人的谈话而提问题；◎问题苛刻，使人窘迫难堪；◎总是怀疑别人，妄下结论；◎总是作记录，目光交流有限；……！！！倾听风格：沟通的障碍还是桥梁阻碍沟通的倾听风格之二：挑剔行为建议：◎通过“闲聊”建立融洽关系；◎倾听“主旨”内容；◎表现出对其他成员的关心；◎培养耐心；◎学会微笑；◎提问题之前多给自己3-5分钟思考的时间；◎对别人的工作要肯定；……！！！倾听风格：沟通的障碍还是