有效的沟通技巧（PPT111页)

有效的沟通技巧沟通无处不在企业与环境企业与员工主管与部属员工与员工员工与客户员工与社会成功从沟通开始职业人成功的要素态度知识技巧目录沟通的重要性定义、过程和应用高效沟通的步骤现代管理需要有效沟通接近客户的技巧人际风格沟通人生12个经典领悟产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品(营销的关键是沟通)表达观点“大家不要生气，生气会犯戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题案例:演员刘某关于“三陪”的沟通他到一个城市演出,刚下飞机就被记者包围问：“你对本地的三陪小姐有什么看法？”刘某知道记者不怀好意，耍个小聪明，反问：“这里有三陪小姐吗？”第二天报纸头条新闻标题千里迢迢，刘某今日飞抵本地；心急火燎，脱口便问三陪小姐！刘某叫苦不迭过了两天，又有记者采访问：“刘先生，你对本地三陪小姐有什么看法？”刘某学乖了，说：“我对本地三陪小姐不感兴趣”第二天报纸又出来了……标题是：见多识广，刘某夜间娱乐要求高；不屑一顾，本地三陪小姐遭冷遇！过了两天，记者再问……刘某一咬牙，干脆回答：“我对三陪根本不感兴趣！”以为这下可以太平了可第二天报纸上的标题居然。。欲海无边，刘某三陪已难满足；得寸进尺，四陪五陪才能过瘾！还有一首打油诗：“革命小酒天天醉，刘某要泡夜总会。一个姑娘嫌太少，两个美眉才开胃。跑遍东南西北中，认识的小姐排成队！”过了两天又有记者来问……刘某干脆什么都不说，不理他们。结果报纸还是出来了标题是这样的：“面对三陪问题刘某无言以对！”又有记者来问，刘某被逼急了“你们要敢再问三陪问题，我告你们！”结果第二天报上的标题为：“刘某一怒为三陪”刘某真急了，请了律师，一纸诉状告到法庭，以为这样记者们就得收敛。谁知报上文章更不好听了，铺天盖地的标题是“法庭将公开审理刘某三陪小姐案！”第一篇沟通的重要性定义、过程和应用管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”案例:美国总统竞选沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并期望得到对方作出相应反应达成共同协议的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通体验：沟通的要素：主体、信息、渠道，客体沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区沟通是双向的传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司案例演练1、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？2、你是一个部门和班组的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？如何与同事沟通A、B、C、D四类如何沟通？高工作朋友低B低AD高C沟通方法：与当事人沟通与当事人的上司沟通与自己的上司沟通4个人沟通如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的第二篇高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认一、有效提问----问题的类型开放式问题封闭式问题问的技巧开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词B在黑板后面A大家来回答20个问题B通过问题找出答案封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例说话的原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素让对方开口；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；沟通技巧----说注意说话的语气（声音和身体的表现力）（）你在说什么（词汇是很小的一部分）（）你是怎么说的（语调、音量、语速、重音）（）你的身体语言（更多听者注重的是表现力）7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力二、积极聆听----聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１．表层的移情换位２．深层的移换位甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听移情换位1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底学会倾听--10招增强您的倾听技巧1.尊重说话者，专心致志且乐意倾听。倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊。因此，当对方开始说话时，不要分心去猜想他下一步要说什么；更不要想着如何找出他话中的弱点，以便反击回去；也不要插嘴，除非确定说话者已经说完，否则不要改变话题。大多数人只有在用心聆听及有心了解他们的心声时，才会说出自己真正的想法与感受。2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。有些人并不善于表达，因此不要过份注意他讲话的声音、表情是不是有说服力，应重视他说话的内容，试着不要受到讲话方式的无谓影响。优秀的倾听者能撷取内容，而避免在讯息传送误差上打转。有些人惯用情绪化或夸大的字眼，有些人说话没大没小，或是吊儿郎当，例如「我决定要……」、「你总是……」、「你一定是……才会……」、「我最讨厌……」，这些表达方式全看个人的角度而定，其实他真正要表达的，在程度上可能没有这么多。如果你受这些字眼影响，接受到的讯息就会偏差，因此要尽量客观。3.寻找重点或中心概念，而略过细节。优秀的倾听者会利用快速思考来处理所听到的讯息，经过一连串感觉、解释、评价、摘要的动作，找出其中的说话目的、关键字及概念，以确定说话者的中心主题或主要论点，而不会花心思在辅助性的细节上。光听事实或字面意义，很容易被误导，例如「我拿到你对XX案件的报告，但并不完整，我们不能失去这个客户，如果你搞砸了，我会要你走路……」，这些话的重点在于「XX案件非常重要」，如果你只听到「我要被开除了」这种负面讯息，接下来你就会开始防卫，沟通就会偏离正轨。找出讯息背后的真正意义，才能有效沟通。4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。如果你喜欢一个人，很容易不假思索就接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样不客观。因此，在倾听的時候，不要先在自己面前放下一个栅栏，或摆一个过滤网，如果有先入为主的观念，或是只听到你想听的，就永远也无法了解说话者想要传达的意义。＊不要预作假设，因为你的假设很可能是错误的。小心倾听时的陷阱＊不要猜想说话者还没说出来的东西，也不要代替说话者下结论。＊不要在听了对方的開开场白之后，就假设自己知道全部的内容。＊避免对某个讯息有偏见，才能全盘地吸收和评断。改善倾听技巧最重要的一步，是在不断的沟通过程中调整你的基本态度。5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。把语言当成空杯子，重要的不是说的人在杯子里放进什么，而是听的人从杯子中倒出什么。有时候语言不只是理智的符号，还带有浓厚的情感意味，比如说有些议题对倾听者有特别的意义，当对方谈到这类议题时，倾听者很容易就陷入自己的情绪中。理智是情感的奴隶，一旦情绪介入，理智就会出局，让你无法公平公正的了解或评断事实。找出哪些语句或内容能触动我们的情绪，然后练习自我控制，只有控制住情绪，才可能听到别人在说什么。尤其是听到批评时，我们会觉得生气、挫折、沮丧，即使说话者给予建设性的内容，我们也会忽略它。愤怒的人通常容易会错意，沟通失去意义。6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。利用一些身体语言，表示出你倾听的兴趣和集中的注意力，你可以这样做：＊专心的看着说话者的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。＊倾身靠近说话者，找出最合适的距离，让对方觉得自在。＊随着谈话的内容，自然地微笑、点头、皱眉等。应避免的动作包括：手臂紧紧地交叉在胸前、眼睛飘来飘去地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些动作都表示你很不耐烦，希望他赶紧闭嘴，或是对说话者有防备。倾听的好处是双向的，如果你能听别人说话，他们往往也会听你说话。7.致力消除环境或行为造成的干扰。优秀的倾听者会尽量主动控制环境，例如将比较重要的谈话，安排在一个远离电话、嘈杂声或公文堆积如山的地方。挑选一个让对方可以轻松说话的地方，如果对方是你的部属，尽量避免在你的办公室谈，如此有助沟通效果。＊倾听前，先将你的思绪安定下來。＊将手边的工作放置一旁，用心想想谈话的目的。＊将容易使你分心的东西移开。＊不要在笔记本上乱画。你可以这样做写下重点或摘要是确认自己是否听到的最佳方法，做笔记能使吸收力更敏锐，更能了解并且记忆说话者所要传递的讯息。做笔记需要应用到许多感官来处理讯息，包括眼睛、手的动作、肌肤的触觉等，等于是将彼此所沟通的概念具体化，这个过程能让记忆更完整。8.做笔记写下关键字句，以增强记忆。一般人无法专注于笔记，同时又注意说话者在说什么，因此笔记要尽量短，记录关键字即可，或是等到这段对话结束后再做记录。关键字可以给一个概略的大纲，稍后再加入细节，并做组织的工作。9.适时提出问题，帮助说话者清