沟通—人际关系桥梁

国家二级心理咨询师浙江省A级心理教师王晓艳——人际关系的桥梁沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。语言沟通非语言沟通•按沟通方式分类（口头语言和书面语言）（声音语气、肢体动作）沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。最有效的沟通是语言与非语言沟通的结合在沟通过程中让彼此感觉良好•在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最重要的关键，如果你说的很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法，观念，点子，产品和服务的。并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。•让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。你认为沟通中会有哪些要素呢？文字，语调，肢体动作那么这三者哪个对良好沟通起的作用最大呢?实验结果：当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。为什么人们会相信他们看到的而不相信听到的，有句话叫做“耳听为虚，眼见为实”原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍。我没说他偷了我的钱。我没说他偷了我的钱。我没说他偷了我的钱。我没说他偷了我的钱。我没说他偷了我的钱。我没说他偷了我的钱。我没说他偷了我的钱”•我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说）（我确实没这么说）（我只是没说，可是我暗示过）（我说的不是他，而是其他人）（可是他拿了）（是别人的钱）（可是他偷了我其他的东西）根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作的作用占55%。《面包圈的故事》启示：1、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。2、你认为最好的未必是对方所需要的（了解）有一个表演大师上场前他的弟子告诉他鞋带松了，大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解的问：“大师，您为什么又要将鞋带解开呢？”大师回答道：“因为我是演的一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”旁观者问到：“那你为什么不告诉你的弟子呢？”大师说：“他能细心的发现我的鞋带松了，并且热心的告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时的给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次说。”3、尊重对方尊重下属和沟通者的建议，不管是对与错，这样才能保持对方沟通的积极性，促使沟通更顺畅。※团队沟通的36字秘诀1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您很多管理者特别是高级管理者，觉得自己在公司里算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推塞。先哲有云：人恒过，然后能改。这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表扬……。这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。但对于下属，可能会改变他/她的工作态度，消极的可变为积极，攻击性的可能会转化成包容。提示：千万记住，不要没事胡乱表扬！我们需要具有发现“美”的心态，也要具备发现“美”的眼力。这六个字，值万金，还是千足金。唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己建议的明君。《贞观政要》里对李世民如何与臣属一起研讨国家军政大事、修身、理家等记述的非常详细。管理者用人有三个层次，下层水准的是用人之力，中层水准的是用人之才，最高水准的是用人之智。元芳，你怎么看？咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都不是外人。一起干意味着，我可以仅仅是参与而已，我支持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。等等。如果一个极有创新性想法的下属，曾经遇到“不理想的”团队长后而辞职到了您的团队，你这么说的话，他都可能会跟定你一辈子。如此，即使在你十分不赞成下属想法的时候，也请想想“咱们一起干”！事在人为！你有你的判断，你有你的方法。下属有下属的方法，也有他/她的判断，或许他/她的做法更好。千万不要对来提创新想法的下属说：“你这是什么馊主意呀？！”这样说的话，过不了多久，就没有人与你提自己的想法了，即使是看到你出错，也乐见其“成”。提示：借用《士兵突击》中的话，不要对没做过的事说‘没意义’。团队的创造力是夸出来的，是激出来的，是做出来的。绝对不是骂出来的。这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身边的人说“谢谢您”，不仅是一种礼貌，也是感恩，更是做人。过河拆桥的事，主要后果是断了自己的路，不可能取得长远的成功的。提示：团队的任何一点功绩，都是大家的，不是你团队长的。团队长不把自己当“头”，不行。那么，团队长要想成就优秀，最忌讳的事是什么呢？就是太把自己当“头”！其含义是，团队长的言行举止中，老是让下属感觉到您是“头”，好象你不显示一下，生怕下属把你给忘记了似的。很多成功的团队长一致的意见是“咱们”比“你们”两个字要实用有效得多。“您”与“你”不同，“您”与心相通。“您”一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。上面的36个字，请时刻使用，不时反省，它定会让您事半功倍。如此，即使我们的团队不嗷嗷叫，也一定会其乐融融，而又诸事不废。何乐而不为也？有效沟通的重要因素之一：双向求证游戏规则：在整个游戏的过程中，不准提问，你怎么想的就怎么做，也不要看别人的。4、用“你的意思是”核对你的理解（双向沟通）5、学会站在对方的角度考虑问题6、倾听技巧•倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。倾听能让对方喜欢你，信赖你。听美国知名主持人林可莱特一天访问一个小朋友，问他：“你长大后想要做什么？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”主持人接着问：“如果有一天，你的飞机在太平洋上空所有的引擎都熄灭了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林可莱特继续的注视这个孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没想到，接着孩子的两只眼含着眼泪，这才使林可莱特发掘这个孩子的悲伤之情非笔墨能形容。于是林克莱特问她说：“你为什么要这么做？”小孩子的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来。”故事感悟：您听别人说话时候，真懂对方说的意思吗？如果不懂，请听别人说完吧，这就是听的艺术，提醒我们：听话不要听一半，不要把自己的意思强加到别人说的话里面去。倾听的技巧：1、让对方感觉到你在用心听2、让对方感觉到你的态度诚恳3、记笔记的三大好处：立即让对方感觉到被尊重，记下重点便于沟通，以免遗漏。4、重新确认，减少误会及误差5、不打断不插嘴有三好好处：让对方感觉良好，让对方多说，让对方说完整6、停顿3-5秒有三大好处：让对方继续说下去，你可以利用这点时间组织语言，让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高。7、不明白的地方追问：听懂他的意思，让对方觉得你听懂了。8、听话时不要组织语言：因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。9、点头微笑：起肯定作用，有利于让对方多说，让我方多了解。10、不要发出声音：因为发出声音会打断或影响对方说话11、眼睛注视鼻尖或前额：避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。12、坐定位：避免与对方面对面而坐，坐对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），同时不要让对方面对门而坐，因为这样的位置容易让对方分心，最好让对方面壁，这样容易安心听你讲，免受干扰。批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样的批评别人会比较容易接受？7、批评的技巧有调查表明，在职场中，员工的挫折感产生的主要或者直接原因就是源于管理者的批评。曾经受雇于美国钢铁大王恩·卡耐基、年薪百万的职业经理人施考伯有一句名言：“世界上极易扼杀一个人雄心的就是他上司的批评。”※批评的艺术1.三明治批评法，先肯定，先鼓励，后批评，然后再肯定，再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子：我们给他面子，他就给我们里子）2.适用于企业团队开会中，有两句话在批评人的时很好用：哪里很好，哪里还可以更好。3.尽量不要当着很多人的面去批评他。批评是一种艺术，一定要注意方法：扬善于公堂，规过于暗室4.在批评别人的时候不夸大，要实事求是5.尽量注意你的语调6.在批评的过程中以关心的角度去批评他7.批评他是出于善意，是为了他好（当他感觉你批评是为了他好时，他就比较容易接受了）8.批评时要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理的有点不妥，这样就很容易让人接受了。）•管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果。•优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2∶1为佳。•“如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远。每个人都渴望被重视和肯定经过赞美与鼓励的行为会不断的出现※赞美的艺术真诚——发自内心地赞美信服——真诚地说出你的原因针对性——发现员工最得意自信的地方8、赞美的技巧赞美要真诚，抓住对方的闪光点，运用具体，间接，及时的原则。（1）要发自己内心地，真诚的赞美她（2）赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）（3）赞美他某一个比较具体的地方（4）使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或事）借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）赞美中最经典的四句话：你真不简单我很欣赏你我很佩服你你很特别沟通是企业疗愈关系最好的方法沟通的质量决定公司的品质，企业的管理过去是沟通，现在是沟通，未来还将是沟通。健康快乐幸福当然也许你会对上面的数字感到怀疑，那么你可以通过下面的实验来验证：第一个实验：找一群你的同事或朋友，告诉他们说我们一起玩一个游戏，你让他们听你讲，看你做，然后跟你一起做。嘴里大声说：伸出你的右手的食指放在额头上，而你将自己的右手食指放在自己的下巴上，实验结果是;90%的时候，朋友不是听你话，把手放在额头上，而是学你的动作把手放在下巴上。第二个实验：你跟你的朋友说,你真是一个好人，跟你做朋友很愉快（你一边说一边摇头），当你的朋友不看着你说的时候，他会很高兴，但是当他一边看着你，一边听你说的时候，他会很不高兴。在中国，企业管理人员往往容易他们受儒家文化的等级观念影响，认为管理者与被管理者之间不能有太多的平等，没有必要告之被管理者做事的理由。没有充分有效的沟通，下属员工，不知道做事的意义，也不明白做事的价值，因而做事的积极性也就不可能高，创造性也就无法发挥出来。不知道为什么要做这个事，所以他也就不敢在做事的方式上进行创新，做事墨守陈规，按习惯行事，容易导致效益低下。一个希望有所作为的管理人员，如果明了沟通与管理的关系，也就绝不会轻视管理沟通工作。