知识地图系列(IV)-知识管理绩效评估

知識管理績效評估講師：陳永隆博士科學工業園區管理局、中華民國中小企業協會知識管理顧問裕隆日產汽車、功學社集團、信誼文教基金會知識管理顧問工研院量測中心、工研院系統中心、資策會台電專案知識管理顧問「知識價值鏈」作者、NII國際電子商務中心專欄執筆http://www.office.com.tw知識地圖應用系列(四)這是2006年@台湾-陈永隆博士在台灣資訊工業策進會出版的e-Learning數位教材所使用的PPT(繁體)。完整呈現，分享給有需要的朋友@台湾-陈永隆博士2知識地圖系列課程架構知識地圖應用系列文件管理導入流程(3小時)知識社群經營技巧(3小時)專家黃頁建置實務(3小時)知識管理績效評估(3小時)@台湾-陈永隆博士3課程簡介課程概述歡迎大家進入《知識管理績效評估》課程，本課程為《知識地圖應用系列》課程的第四門課，將帶領各位認識知識管理推動過程中，如何建立知識管理績效評估制度與激勵措施。課程總目標完成本課程後你將能夠學到：知識管理流程設計與量化指標知識管理績效衡量方法知識價值鏈績效評估案例知識管理激勵措施策略與案例知識管理績效評估與激勵措施常見問題課程時間：3小時適學對象想要學習如何建立知識管理績效評估制度與激勵措施，或企業正在推動或準備推動知識管理者。先備知識略懂知識經濟與知識管理。@台湾-陈永隆博士4課程單元單元1：從價值管理談起單元2：平衡計分卡與多元智慧單元3：知識管理的核心與評估重點單元4：知識管理流程設計與量化指標單元5：知識管理績效衡量方法單元6：知識管理績效評估案例單元7：何謂「知識價值鏈」？單元8：知識價值鏈績效評估案例(一)單元9：知識價值鏈績效評估案例(二)單元10：知識管理激勵措施策略單元11：知識管理激勵措施案例單元12：知識管理績效評估與激勵措施常見問題單元1：從價值管理談起@台湾-陈永隆博士6中華職棒：CPBL(since1990)@台湾-陈永隆博士7美國職籃：NBA(since1946)@台湾-陈永隆博士8美國職棒：MLB(since1871)@台湾-陈永隆博士9價值的詮釋(一)「價值」的一般詮釋對事務有用的性質、程度、值得、效用、被稱為「好的」性質。有效的程度或重要的程度、及其重要性、值得性。價格、值得性、財貨滿足慾望之性質(使用價值)，或者由定量財轉換為另一定量財之轉換程度(交換價值)、對象事物滿足主觀要求之性質、或視同精神行為目標者。經濟學對「價值」的詮釋稀少價值：因東西之稀有性所產生之價值交換價值：其各持有者在進行交換時所產生之價值成本價值：產生物品及服務所需之成本使用價值：因物品的有用性及滿足度所產生之價值貴重價值：因物品被希冀之特性及魅力所產生之價值@台湾-陈永隆博士10價值的詮釋(二)人對某種對象事物表示認可的價值，將隨人的主觀而改變，同時亦將隨場所及時間而改變。換句話說，「價值」不是絕對的，而是相對的。資料出處：價值經營VA/VE之徹底活用(中衛發展中心出版)@台湾-陈永隆博士11知識價值貢獻度(一)「知識」的無形，就如同牛頓力學中「力」的無形一樣。雖然「力」是看不見的東西，但是「力」的存在，可以從物體的變形、物體的運動看出，因此由物體的質量、加速度可以計算出力的大小。F=ma(力=質量‧加速度)@台湾-陈永隆博士12知識價值貢獻度(二)同樣地，「知識」雖然無法直接測得，但是若能將知識活動後的產出─「知識價值貢獻度」量化，應可以進一步得知企業組織的知識能量大小。換言之，「物體」受到「力」作用後，可以由產生的「加速度」得知「力」的大小；同樣地，「企業組織」經由「知識」活動後，可以由知識活動後的「價值貢獻度」得知企業組織「知識」能量的多寡。單元2：平衡計分卡與多元智慧@台湾-陈永隆博士14平衡計分卡平衡計分卡：BalancedScorecard(BSC)KaplanandNorton(1992)提出「平衡計分卡」(BalancedScoreboard，BSC)來評核組織的績效：財務(Financial)顧客(Customer)企業內部流程(Internalbusinessprocess)學習與成長(Learningandgrowth)@台湾-陈永隆博士15BSC平衡的意義短期與長期目標之間的平衡財務與非財務量度之間的平衡落後指標（Laggingindicators）與領先指標（Leadingindicators）之間的平衡外部與內部績效之間的平衡@台湾-陈永隆博士16多元智慧多元智慧：Multipleintelligences(MI)(HowardGardner，1983&1995)語言智慧(Linguisticintelligence)邏輯數學智慧(Logical-mathematicalintelligence)空間智慧(Spatialintelligence)肢體運作智慧(Bodily-Kinestheticintelligence)音樂智慧(Musicalintelligence)人際智慧(Interpersonalintelligence)內省智慧(Intrapersonalintelligence)自然觀察者智慧(Naturalisticintelligence)@台湾-陈永隆博士17多元智慧→多元價值@台湾-陈永隆博士18打造能力or打造強項？以能力為基礎的績效管理制度→360度回饋→待改進項目→個人發展計畫→接班規劃系統(HR,HRM,HRD)能把某個角色做好的人，都是採用同樣的行為才能成功每個人都可以學會採行這些成功的行為學習所有這些行為是有幫助的，因為加強弱點正是成功之鑰打造強項而非打造能力條條大路通成功沒有人能學會所有事，有些事幾乎是任何成人都學不會成功是來自強化強項(首先，打破成規─八萬名傑出經理人的共通特質，Buckingham，1999)@台湾-陈永隆博士1980/20法則「80/20法則」之定義為：「少數的原因、輸入或努力，通常導致多數的結果、輸出或報酬。」(Pareto，1897)「80/20法則」的不平衡的基準：「典型的80/20型態」(Typical80/20pattern)「例外的80/20型態」(Unusual80/20pattern)@台湾-陈永隆博士2080/20法則示意圖20個產品(或20%產品)80%獲利產品的數量(或百分比)獲利百分比(資料來源：Koch,1998)單元3：知識管理的核心與評估重點@台湾-陈永隆博士22組織、流程、科技兼顧組織科技流程組織部門個人外部顧客延伸企業知識盤點知識文件知識分享知識行銷隱性經驗傳承激勵措施知識入口搜尋引擎知識庫知識社群專家黃頁數位學習專案管理商業智慧@台湾-陈永隆博士23知識地圖(KM三寶)知識專家知識社群知識庫@台湾-陈永隆博士24知識流動(通路+價值)打開知識「通路」知識工作者(人)知識管理資訊平台(科技)知識文件(內容)知識活動(流程)績效與激勵(策略)提高知識「價值」內隱→外顯，書面→電子化個人→團體→跨團體→組織→跨組織創造→整理→儲存→擴散→應用→推演@台湾-陈永隆博士25知識管理績效評估矩陣隱性知識顯性化協助同仁解決疑惑快速反應顧客問題數位學習增加技能‧‧‧‧‧‧專家經驗分享與傳承跨領域知識學習與成長掌握趨勢，創新流程團隊合作，資源整合‧‧‧‧‧‧知識文件發表數知識文件點閱數社群發表篇數社群回覆篇數‧‧‧‧‧‧讀書會參與次數論文發表篇數知識應用發表會名次召開分享會議次數‧‧‧‧‧‧量化指標質化指標IT平台行為指標非IT平台活動指標單元4：知識管理流程設計與量化指標@台湾-陈永隆博士27智慧資本的架構與管理市場價值財務資本智慧資本人力資本結構資本顧客資本組織資本創新資本流程資本資料來源：斯堪地亞-智慧資本領航者Navigator@台湾-陈永隆博士28知識管理與策略地圖我們為何存在我們的信仰為何我們想要變成什麼樣子我們的方法與計劃執行和焦點(財務、顧客、內部流程、學習與成長)我們需要如何做我需要如何做@台湾-陈永隆博士29以策略地圖建立行動方案與績效指標@台湾-陈永隆博士30知識管理績效指標(一)知識文件指標目標達成數(率)文件貢獻數(率)文件價值數(率)文件點閱數(率)文件評鑑數(率)文件轉載數(率)知識社群指標到訪數(率)Visit點閱數(率)Hit發言數(率)Post回覆數(率)Reply價值數(率)擴散數(率)目標達成率=文件提供數/目標筆數知識價值率=有價知識文件數/文件提供數知識貢獻率=有價知識文件數/目標筆數@台湾-陈永隆博士31知識管理績效指標(二)知識專家指標專業指標專業技術者(Specialist)資深專業技術者(ExperiencedSpecialist)知識專家(Expert)知識大師(Master)傳承指標分享指標貢獻指標@台湾-陈永隆博士32知識管理績效指標(三)知識分享指標教育訓練知識文件知識社群知識專家各式知識活動主動/被動意願知識創新指標創新提案數服務、產品、解決方案提案成功數(率)財務貢獻度跨領域(部門輪調)指標科技應用指標協同合作指標單元5：知識管理績效衡量方法@台湾-陈永隆博士34選定評估期間的知識加值活動知識地圖三大要素：知識文件(分享指標、價值指標)知識社群(分享指標、創新指標)知識專家(分享指標、專業指標)知識管理核心流程創造、整理、儲存、擴散、應用、推演創造、分類、儲存、分享、更新、價值創新、學習、傳承、擴散、蒐集、應用@台湾-陈永隆博士35設定可量化的評估指標與權重指標分類：科技應用指標、工作績效指標標準：賦予各評估指標可量化的標準，並具體說明評分：將各價值構面下之各評估指標，分別以「五分法」或「十分法」進行評估權重：根據各指標設定適當之權重值(0.0~1.0)，且各構面指標「權重總和」需為1.0@台湾-陈永隆博士36評估表格樣式@台湾-陈永隆博士37績效評估的時程設定每日指標每週指標每月指標每季指標每半年指標每年指標@台湾-陈永隆博士38績效評估的指標設定工作行為指標科技應用指標知識價值指標知識分享指標知識活動表現指標資訊平台表現指標過程導向指標結果導向指標@台湾-陈永隆博士39績效評估的成員設定專案計畫主管專案計畫執行成員自我評估資訊科技的輔助指標@台湾-陈永隆博士40X:自評知識貢獻度Y:他評知識貢獻度Z:年度工作績效成就Xvs.ZXvs.YYvs.Z建立自評、他評制度@台湾-陈永隆博士41學員編號成績統計資料與績效關聯性分析(一)@台湾-陈永隆博士42學員編號成績統計資料與績效關聯性分析(二)@台湾-陈永隆博士43資料與績效關聯性分析(三)單元6：知識管理績效評估案例@台湾-陈永隆博士45文件管理績效評估@台湾-陈永隆博士46知識社群運作知識社群經營檢核@台湾-陈永隆博士47評估指標與平衡計分卡結合@台湾-陈永隆博士48資訊系統輔助─資料庫分析@台湾-陈永隆博士49以圖表呈現績效評估結果單元7：何謂「知識價值鏈」？@台湾-陈永隆博士51認識「價值鏈」公司基礎建設人力資源管理科技發展進料後勤管理採購生產操作出貨後勤管理行銷與銷售服務主要活動(資料來源：Porter,1985)@台湾-陈永隆博士52「知識價值鏈」理論基礎知識價值鏈(KVC)模型架構知識輸入端知識經濟發展趨勢下一個社會理論基礎價值輸出端知識活動面知識加值途徑價值鏈知識螺旋平衡計分卡多元智慧80/20法則最佳化理論@台湾-陈永隆博士53知識價值鏈知識價值鏈：KnowledgeValueChain(KVC)知識以多元管道匯集，並收斂至單一窗口進入企業組織的知識庫中，透過以知識螺旋為核心的四種知識加值活動運作後，再以發散式的多元價值(目標)貢獻度輸出。@台湾-陈永隆博士54知識價值鏈圖解社會化外部化內部化結合化知識輸入端知識活動面價值輸出端K1K